Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép egy hívóközponttal, gyakran hall egy automatizált felvételt, amely azt tanácsolja neki, hogy a hívását képzési és minőségbiztosítási célokra lehet figyelni. A felvétel jó dolog, mert azt jelenti, hogy a központ rendelkezik egy minőségbiztosítási (QA) csapattal, amely biztosítja, hogy a hívások kiválóan kezelhetők. A minőségbiztosítási munkacsoport tagjainak napi feladatai igen csekélyek. A call center méretétől függően általában több alkalmazott van a csapatban.
$config[code] not foundSzabványok beállítása
A hívásközpont minőségbiztosítási csoportjai felelősek a bejövő és kimenő hívások minőségi szabványainak meghatározásáért. A legtöbb esetben ezek a szabványok csak a call center ügynökökre vonatkoznak, nem pedig a menedzsmentre és a felügyeletekre. A minőségbiztosítási osztály által meghatározott szabványok magukban foglalják, de nem kizárólagosan a hívás megválaszolásának módját, az ügynök megbízhatóságát, milyen jól használta az ügynök a rendelkezésre álló erőforrásokat, függetlenül attól, hogy az ügyfél problémája megoldódott-e vagy sem, és hogyan zárta le az ügynök hívás. A minőségbiztosítási osztály egy telefonhívást is összeállít az ügynökök számára, hogy kövesse az egyes hívásokat.
Vonatközvetítők
A legtöbb call center vonatközvetít néhány napig vagy néhány héttel, mielőtt azokat a gyártási padlóra helyezné. E képzés során a minőségbiztosítási csapat lépéseket tesz az ügynökök oktatására a csapat céljáról, és mit lehet tenni a magas minőségbiztosítási pontszámok biztosítása érdekében. A tréning során a csapat megengedheti, hogy az ügynökök meghallgassák a hibás hívások mintáit, és a megfelelő hívásokat. A QA-csapat néhány pontja magában foglalja, hogyan kell ragaszkodni a telefonszkripthez, a hívás márkajelzésével, a hívás tulajdonjogával, a halott űridő elkerülésével és a hívás lezárásával.
A nap videója
Az Ön számára a Sapling által elhozták Önöket a Sapling általFelvétel és meghallgatás
A minőségbiztosítási csapat a nap nagy részét az élő telefonhívások rögzítésére és hallgatására fordítja. A hívás hallgatása közben a minőségbiztosítási képviselő egy ellenőrzőlista segítségével határozza meg, hogy az ügynök a QA szabványoknak és iránymutatásoknak megfelelően kezeli-e a hívást. Az ellenőrzőlista eredményei alapján az ügynöknek egy összpontszámot kapnak a hívásért, és erről értesítik a pontszámát.
Coaching és visszajelzés
A hívóközpontok olyan mutatókat tartalmaznak, amelyeket minden hónapban meg kell felelniük ügyfeleinek megrendelésére. Ezek a mutatók a teljes központ teljes QA-pontszámát tartalmazzák. Ha az ügynökök következetesen alacsony pontszámokat kapnak, akkor az összpontosítja a teljes központ pontszámát. A következetesen alacsony középpont pontszám elveszett ügyfeleket eredményezhet. Mint ilyen, az alacsony QA-pontszámokkal rendelkező szerek coachingot kapnak. A coaching általában nem jelenti azt, hogy az ügynök bajban van; Ez egyszerűen azt jelenti, hogy frissítő tanfolyamot vagy tippeket kap arra, hogy mit ér a magasabb pontszámok eléréséhez.
