Az ügyfelek véleménye lehet, hogy megtörténhet, vagy megszakíthatja vállalkozását. A nagyszerű értékelések a márka hitelességét és a hűségesebb ügyfeleket eredményezhetik. De túl sok rossz értékelés teszi lehetővé az ügyfelek érdeklődésének elvesztését, mielőtt még egy esélyt is kapnának tőled.
Szóval hogyan juthat több pozitív és kevésbé negatívat? Az alábbiakban 12 választható megközelítést használhat, amelyek segítségével meggyőződhet róla, hogy a vállalkozás több csillagot kap minden ügyfél felülvizsgálatban - és egy lehetőség a végén egy egyedülálló esélyre, hogy többet megtudjon.
$config[code] not foundKérjen visszajelzést magának
Miután az ügyféllel folytatott üzleti tevékenységet folytatta, be kell jelentkeznie velük, hogy megtudja, hogy a tapasztalatuk volt. Küldj egy e-mailt, ha üzleti kapcsolatban állt veled online, vagy bármilyen szokásos módszert használsz az ügyfelek nyomon követéséhez. Kérd meg őket, hogy értékeljék a tapasztalatukat, és megkérdezzék, hogy mi lehet a következő alkalommal javítani.
Ha nem kéri az ügyfeleket, hogy osszák meg tapasztalataikat veled, akkor valószínűleg csak nyilvánosan tesz közzé valamit. Tehát ha elégedetlenek voltak a tapasztalataikkal, akkor mindenkivel online megosztják. De ha magadtól kérdezed meg őket, visszajelzést adhat neked egy ellenőrzött környezetben, és kaphatsz néhány potenciálisan hasznos betekintést a te dolgodra.
A visszajelzések alapján változtatásokat készíthet
Egyes ügyfelek szinte minden bizonnyal tanácsot adnak a jövőbeni tapasztalataik javítására. Míg a tranzakció utáni felmérésekből származó néhány betekintés nem lesz hasznos, még mindig fontos, hogy átmegyünk rajtuk. Soha nem tudhatod, hogy mikor kezdheted meg látni a trendeket, amelyek az idő múlásával jelennek meg a kapott válaszokból.
Ha például az ügyfelek egyre több problémája merül fel a fizetési eljárással kapcsolatban, érdemes megpróbálni megváltoztatni. Ha elégedetlenek voltak a szállítási időkkel, fontolja meg más szállítási lehetőségeket. Amikor az ügyfél-visszajelzések alapján ténylegesen módosít, azt mondja nekik, hogy törődnek azzal, amit mondaniuk kell, és jobbá teszi a tapasztalatokat számukra és a jövőbeli ügyfelek számára.
Igényelje vállalkozását a felülvizsgálati oldalakon
A Yelp és hasonló webhelyek lehetővé teszik, hogy követelje üzleti tevékenységét, és kijelölhessen egy olyan helyet, ahol az ügyfelek megoszthatják véleményüket. Ez megkönnyítheti az ügyfelek számára a keresőmotorok áttekintési helyének megtalálását. Ezenkívül megkönnyíti, hogy szükség esetén válaszoljon az ügyfelekre.
Kérdezze meg az elégedett ügyfeleket, hogy küldjön véleményeket
Természetesen több véleményt kapsz, amikor megkérdezi őket. Ne kérje az embereket, hogy hagyjanak Önnek pozitív véleményeket. Valójában az olyan helyek, mint a Yelp, elriasztják az ilyen tevékenységeket. De ki tudsz lépni az elégedett ügyfelek felé az online felülvizsgálati oldalak felé.
Ha vásárlást követően követik az ügyfeleket, fontolja meg egy gyors nyomon követési üzenetet azoknak, akik pozitív tapasztalatokat kértek a Yelp vagy Facebook értékelésére. A webhelyen közvetlenül is megtalálhatja ezeket a webhelyeket. Online felmérésekhez QuestionPro egyedülálló „Push to Social” (Push to Social) típusú típust kínál, amelyet úgy lehet beállítani, hogy automatikusan ösztönözze az értékelőket arra, hogy pozitív értékelést adjanak a közösségi média oldalakon.
Szükség esetén keresse meg az offline véleményeket
Még akkor is, ha az értékesítés legtöbbjét offline állapotban töltötte be, még mindig érdeklődjön ügyfeleinek, hogy milyen tapasztalataik voltak. Ha személyesen üzleti tevékenységet folytat, kérje meg őket személyesen, vagy fontolja meg, hogy rendelkezésre állnak-e megjegyzések kártyák. Ha üzletet folytat telefonon, kövesse az utat. Ezután szó szerint irányíthatja az embereket a webhelyére vagy az online felülvizsgálati oldalakra.
Legyen egyszerű az emberek számára, hogy kapcsolatba lépjenek veled
Amellett, hogy az ügyfeleket megérkezik, megkönnyítenie kell, hogy elérje Önt, ha szüksége van rá. Adjon meg egy e-mail címet, telefonszámot, ahol elérheti a tényleges személyt, és a közösségi médiafiókokat a webhelyén. Ha kérdése van a vásárlás befejezésekor, vagy ha aggodalomra ad okot, akkor könnyen és közvetlenül elérhetik Önt.
Aktív online jelenlét
Győződjön meg róla, hogy aktív a webhelyén, a blogjában vagy a közösségi médiában. Így az emberek nagyobb valószínűséggel fognak megközelíteni Önt, ha problémájuk van ahelyett, hogy helyes-e a felülvizsgálati oldalra. Még akkor is, ha van egy e-mail címe, amelyet egyértelműen felsorol a webhelyén, néhány ember habozás nélkül kapcsolatba léphet veled. De ha bloghoz, szociális médiához, vagy legalábbis informatív „oldal” oldalhoz fűződő arcot csatol a márkához, több ember érzi magát kényelmesen, hogy közvetlenül elérhesse Önt.
Figyelje meg, hogy mit jelentenek az emberek
Nem számít, mennyire jó a szolgáltatása, vagy mennyire könnyű, hogy az emberek elérjék Önt, valószínűleg legalább néhány negatív véleményt kap online. Használjon olyan eszközt, mint a Google Alerts, hogy nyomon kövesse azt, amit az emberek mondanak az Ön vállalkozásáról, hogy szükség esetén cselekedjen.
A negatív vélemények megválaszolása azonnal
Amikor megkapja ezeket a negatív véleményeket, azonnal válaszolnia kell. Ne szerezzen védelmet, vagy ne haragudjon. Próbáljon meg valamilyen megoldást kínálni, vagy legalábbis tisztán és professzionálisan magyarázza el a cégnek a történetét.
Még akkor is, ha nem tudja azonnal megoldani a problémát, legalább válaszoljon a felülvizsgálatra vagy a megjegyzésekre, hogy tudassa velük, hogy dolgozik rajta. Ezután kövesse őket velük, amikor a probléma megoldódott.
Bocsánatot kér
A legtöbb rossz tapasztalattal rendelkező ügyfél egyszerűen bocsánatot kér. Akár közvetlenül, akár online felülvizsgálatot tesz közzé, kérjen bocsánatot. Még ha nem is érzi, hogy a vállalat semmit nem tévedett, akkor azt mondja, sajnálom, hogy rossz tapasztalataik vannak, és remélem, hogy jobb lesz a következő alkalommal.
Pozitív vélemények megosztása a blogján vagy a közösségi médián
Nem kell csak válaszolni olyanokra, akik negatív visszajelzést adnak. Előfordulhat, hogy a blogokról vagy a közösségi médiafiókokról is megosztja a pozitív véleményeket vagy visszajelzéseket. Amikor az ügyfelek látják, hogy más emberek pozitív véleményt adnak, valószínűleg ugyanazok a dolgok. Segíthet az ügyfelek számára, hogy jobban kapcsolódjanak a márkához.
Adja meg a legjobb élményt
A legfontosabb dolog, amit tehetünk, hogy nagyszerű véleményeket nyújtson, hogy nagyszerű élményt nyújtson az ügyfeleknek. Mindig dolgozzon, hogy javuljon az ügyfélélményekkel, beszéljen velük és javuljon a visszajelzés alapján. Nem kaphat nagyszerű értékelést anélkül, hogy nagyszerű terméket vagy szolgáltatást kínálna.
További tudnivalók a szervezet hírnevének kezelésére a QuestionPro webinarjában,Azonnali visszajelzés és jobb online hírnév. ”Hallgasson Andy Beal-ról, az online hírnév-menedzsment szakértőtől, és a könyv szerzője,„ Repped: 30 Days to a Better Online Reputation ”.