Ügyfélszolgálati kérdések sokkal több, mint gondolnád

„Baba boomok, olyanok, mint én, tényleg értékelik a jó szolgálatot és a jó tapasztalatot.”

A Gen Y és a Gen Z egyének gyakran nem rendelkeznek ugyanazokkal az elvárásokkal. Számukra a királyság fogalma idegen, és megtanulták, hogy ne várjanak túl sokat, különösen az értéknövelt szolgáltatás tekintetében.

Ez azt jelenti, hogy az Ön cége többet értékesít egynek, és nem annyira (vagy egyáltalán) a másiknak, hogy olyan ügyfélszolgálati gyakorlatokat kell kifejlesztenie, amelyek megfelelnek az adott demográfiainak? Egyáltalán nem. Még akkor is, ha a cél demó nem sokan vár rád, akkor tízszer nagyobb valószínűséggel jön vissza, és legközelebb veled folytat üzleti tevékenységet, ha tisztességes tapasztalattal rendelkeznek.

Ez egy általános valóság minden vállalkozásban, függetlenül attól, hogy tárgyi vagy immateriális termékeket értékesít.

Szegényen félreértették az előnyöket a legmagasabb szintű ügyfélszolgálat nyújtásából

1. Első lépés Az első alkalommal több nyereség keletkezik

Szegény kiszolgálás lehet a rendelésrendszer működésének módja, az értékesítési munkatársaknak a kilátások kezelése, a termékfejlesztés és a fogyasztó elvárásainak kielégítése, vagy az általános vélekedés, amellyel az Önnel folytatott üzleti tevékenység után maradtak (pl. tisztességesen vagy alaposan érzik magukat).

Mit csinál ez a pénz megtakarításával?

Szegény szolgáltatás = gyenge minőség = szegény nyereség

Ez az átdolgozásról szól. Minden alkalommal, amikor újra kell dolgoznod valamit, akkor pénzt fizet. Ha az ügyfél úgy érzi, hogy megtévesztették, helytelenül kezelték, vagy bármelyik elvárásaik nem teljesülnek, valószínűleg visszatérítést, visszavonást vagy freebie-t igényelnek, ha szerencséje van. Ezek egyszerűen nem jönnek vissza, és biztosan nem ajánlják. Egyszer eladások ritkán gazdag ember.

Minden újrafelhasználás költséget fizet, kivéve, ha az ügyfélnek csak egy esélye van. Ezután elvesztettél egy ismétlődő ügyfelet és a szájról száj-marketinget, amit nekik tudtak biztosítani. Valójában a rossz szolgáltatásminőség közvetlenül érinti az alsó sorodat.

2. Mikor jönnek vissza és hozzák magukkal a többieket, több pénzt csinálsz

A legtöbb vállalkozásnál a visszatérő ügyfelek és a szájról szóbeszéd az, ami sikeres lesz. A burger-analógia segítségével fikcionális ügyfélszolgálati szcenárióval dolgozunk két különböző hamburgercsuklóval:

A kiállítás: Az első burger hely (hívjuk McGurdy-nak). Az ügyfeleket mosollyal fogadják, és a személyzetet arra tanítják, hogy az idejüket megválaszolják minden, az ügyfél által feltett kérdésre. Minden alkalmazottat fizetnek a minimálbér felett, és a légkör a csapatmunka és a pozitivitás egyike.

A burgerek nem fognak szerepelni a Gordon Ramsay aláírási menüjében a Caesar-palotában, de az egészségügyi előírások kitűnőek, a szolgáltatás kifogástalan, és az élelmiszer más gyorsétkezőkkel párosul.

B kiállítás: A következő burger hely („The Burger Pit”) a legjobb burger emberiséget kóstolta meg. Ez a kis bolt egy ember hüvelykujjával fut; egy szörnyű öreg fickó, aki a munkatársait megrendelte, aki a törvény által megengedett minimális díjat fizeti.

Az ügyfélszolgálati munkatársak minden alkalommal ugrik, amikor a régi felper kiabál, gyakran megszakítva az ügyfélszolgálati folyamatot és az interakciót. Az öregember sikoltozik a személyzeten, hogy „túl hosszú ideig beszéljen az ügyfelekkel”, és azt mondja az ügyfeleknek, akik panaszkodnak, hogy elhagyják a boltját, és soha nem térnek vissza. Az egészségügyi normák kifogástalanok a régi felsõ uralma alatt, a szolgáltatás lassú és szétszórt, és a hamburgerek a legkevésbé fantasztikus élmény.

Melyiket választanád? Természetesen az ügyfelek a legjobb burgert választják a bolygón, nem? Végtére is, a termék minőségének meg kell határoznia a népszerűséget. De ez nem.

Az ügyfelek tiszteletben tartják és meghallgatják őket. Nagyon kevés a visszatérő ügyfelek, akik McGurdy-nál mennek a Burger Pit-be, mert a legjobb hamburgert fogják kapni, ami azt jelenti, hogy türelmüket nagy valószínűséggel próbálják kipróbálni. A többség akkor fog menni, ahol a termékminőség és a szolgáltatás kombinációja a legjobb (a „boldog közeg” olyan vállalkozás hiányában, amely valóban rendelkezik termékeik és szolgáltatásaik minden elemével.)

3. A személyzet forgalma egy lyukat éget a zsebében

A Franchise-vállalkozások nagyon jól érzik ezt a fogalmat, de több forgalmi költséggel foglalkoznak, mint a legtöbb kisvállalkozás egy év alatt. A kisvállalkozás tulajdonosának meg kell tanulnia ezt a leckét a kemény útnak, gyakran hagyta, hogy az ego jó ítéletet kapjon. A „menni vagy hagyni” megközelítés a személyzet menedzsmentjében minden alkalommal lyukat fog nyerni.

Valószínűleg kíváncsi: Hogy a fenébe jutottunk ide? Mit jelent ez a jó ügyfélszolgálattal, és hogy milyen rossz a szolgáltatás költsége?

A legtöbb alkalmazott - köztük a frontvonalas alkalmazottak - büszkék arra, amit csinálnak. Ezen túlmenően az alkalmazottak mindegyike az életének egy bizonyos pontján lesz, és újra megrendelő lesz.

Kérdés: Tehát nem boldogok, mert nem érdekel a szolgáltatási szint - mit fognak tenni?

Válasz: Kevésbé szenvedélyesek lesznek munkájukkal kapcsolatban, ami még rosszabbá teszi az ügyfél tapasztalatait. Végül kilépnek. A pozitív, ügyfélközpontú környezet létrehozása kulcsfontosságú. Ha a szolgáltatási szintje megegyezik, az új bérlők többsége hosszabb távon marad, még akkor is, ha nagy forgalmú iparágban van, mint a gyorsétterem.

Mennyibe kerül a forgalom a vállalkozásának?

Sokkal több, mint a legtöbb tapasztalatlan vezető és üzleti tulajdonos. A legtöbb alkalmazott legalább néhány ezer (csak a papírmunkában és a képzési költségekben) az első néhány nap után jár.

Ügyfélszolgálat - sokkal több, mint gondolná.

Ügyfélszolgálat a Shutterstock-on keresztül