Miközben halljuk, hogy mennyire fontos, hogy ma „mobil-első” üzlet legyen, a vállalat sikere szempontjából nem fontosabb, mint a szolgáltatás első szervezete. A közelmúltban készült Desk.com-tanulmány szerint a Millennials-nak nem lesz szolgáltatás első szervezete, ha elvárják, hogy segítséget kérjenek.
Lejala Seka, a Desk.com SVP és GM, a Salesforce.com divíziója, megosztja velünk, miért olyan fontos, hogy szolgáltatási első szervezet legyen, miért érzi magát a CRM jövője az ügyfélszolgálat, és miért inkább a Millennials kap egy a gyökércsatornánál, mint amennyit meg kell hívnia, hogy megkapja a szükséges segítséget.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Mondja el nekünk egy kicsit a személyes hátterünket.
Leyla Seka: A szoftverben nőttem fel, igaz. Hosszú ideig az ügyfélszolgálati oldalon voltam, amikor a CD-ket ténylegesen bélyegeztük. Körülbelül nyolc évvel ezelőtt jöttem el Salesforce-ba. A karrierem első hat évét itt töltöttem az AppExchange épületében, amely a mi partneri ökoszisztéma. Egyfajta vállalati alkalmazáspiac, ahol bármit is találhat a Salesforce környékén. Tehát a Concur, vagy a HR munkanapok költségkezelése, vagy az ilyen típusú dolgok egyike, - azok a megoldások, amelyek valóban a Salesforce körül ülnek.
Körülbelül két év - másfél évvel ezelőtt - átvettem a Desk.com-ot, amely a kisvállalkozásoknak nyújtott ügyfélszolgálatunk. És azóta csak sok időt töltöttem a kisvállalkozásokkal. Valójában ezt az AppExchange-en is tettem. Partnereink kisvállalkozások voltak. A Force.com-on kezdték meg üzletüket, így beszéltünk róla.
De azokkal a kérdésekkel, amelyekkel szemben álltak, nem különböztek azoktól, amelyeket egy száraz tisztító szembe fog nézni. Szóval sok tapasztalataim voltak, és kellemes voltam az íróasztalba járni, és valóban képes volt arra alkalmazni, és segíteni az embereket arra, hogy átgondolják, mit akarnak szolgálni.
Kisvállalkozások trendjei: Lehetőségem van néhány kisvállalkozással beszélgetni - és biztosan úgy tűnik, hogy most már nagyobb hangsúlyt fektetnek az ügyfélszolgálatra a kapun kívül, talán négy vagy öt évvel ezelőtt, öt vagy tíz évvel ezelőtt, amikor a kisvállalkozások voltak. kialakult. És az ügyfélszolgálat tényleg nem volt az élvonalban, mint ma. Látod ezt, és ha igen, miért gondolod, hogy ez a helyzet?
Leyla Seka: Teljesen. Először is, úgy gondolom, hogy az ügyfélszolgálat a CRM jövője, határozottan és 100 százalék. Korábban az volt, hogy éppen a szerződés aláírása volt. De valóban az aláírt szerződés megszerzése minden kapcsolat kezdeti joga - függetlenül attól, hogy a szerződés az iPhone vásárlása, vagy a szerződés megvásárolja a szoftvert vagy vásárol egy házat. Bármi is legyen, igaz?
Az ügyfélszolgálat a cégek számára, hogy megkülönböztessék magukat. És a kisvállalatok elkezdhetik a szolgáltatás-első mentalitást. Tehát, ha egy olyan céget nézel, mint a Munchery, akkor egy egész márkát hoztak létre. Ínyenceket, szép ételeket szállítanak házához. Tehát, ha Ön dolgozik, és nincs ideje, akkor szeretne családi vacsorát készíteni, nincs ideje arra, hogy főzze, azt hozhatja neked.
De van egy ilyen tapasztalat. Van egy vezető. Van egy megrendelés, és van egy teljes interakciós modell, ahol beszélsz velük arról, hogy mit akarsz, és mikor jön el, és hoppá. Mindezeket támogató megoldása támasztja alá, ami ebben az esetben történik. Azonban az az elképzelés, hogy az összes olyan információt felhasználják, amelyet az ügyfeleiktől kapnak, hogy jobb élményt nyújtsanak. És ez az a dolog, ami valóban eltolja a jelet.
Ha magamra gondolok, sok márkával foglalkozom. Vásárolok egy csomó dolgot. Azok a márkák, amelyek ismerik engem - a Leyla-t mondó márkák, kifogy az Amazon-ból származó WC-papír? Szeretem ezt, mert valószínűleg én vagyok, és nem vettem észre, hogy elfoglalt vagyok. Szóval időbe telik, hogy valóban gondoljanak arra, hogy ki vagyok és mit csinálok. És ez hozza létre a kötést a márka és a személy között.
Kisvállalkozások trendjei: Említetted az Amazon-t, és emlékszem Jeff Bezos idézetére - azt fogom átfogalmazni. Azt mondta, a legjobb ügyfélszolgálat az, amikor egyáltalán nem kell hívni. Mire van szükség ahhoz, hogy egy kisvállalkozás elinduljon a szolgáltatás szintjére?
Leyla Seka: Azt hiszem, ez egy folyamat, de a hallgatással és mindenhol hallgat. Nem csak addig hallgat, amíg nem küld e-mailt vagy telefonhívást, mert valami rossz. Megnézed a márkádat, ugye? Ezt megteheti a Twitteren és a Facebookon is, és ez az a megoldás, mint a Desk, ami nagyon erős lehet? Mert tudunk nézni az Ön számára, és ténylegesen az információt az ügynök konzoljához hozni, hogy világosabb képet kapjanak arról, hogy mi történik a jobb oldalon. És valójában - legutóbb - bemutattuk ezt az új funkciót, amit az ügyfelek egészségének nevezünk, ami igazán érdekes, mert ez lehetővé teszi, hogy ténylegesen beállítson néhány mérőt, amit a céged ül.
Small Business Trends: Az egész ötlet, hogy kisvállalati szempontból az ügyfélszolgálat első szervezetévé válik - milyen szerepet játszik a stratégia és a kultúra. És azt is, hogy a technológiai platformot le kell húzni?
Leyla Seka: Azt hiszem, ez valóban a stratégia / kultúra része. És a technológiai darab - a stratégia és a kultúra meg fogja találni a pénzt, hogy fizessen a technológiai darabokért, amelyek nem olyan becsületesek.Nem hasonlít ezekre a dolgokra a bank költségráfordításából. De el kell döntenie, hogy ez egy prioritás lesz, hogy sok időt hallgatsz. És ez azt jelenti, hogy sok időt fogsz bocsánatot kérni, és sok időt fogsz tölteni a dolgok kijavítására. És sok időt fogsz tölteni, hogy megértsd.
De amikor azt gondolom, hogy hogyan működtem az íróasztalt, annyi időt töltök az ügyfeleimre gondolva. Boldogok? Dühösek? Tetszik nekik? Szeretik az új funkciót? Kapnak, amire szükségük van? Elmondhatom a Desk-től. Látom a trendeket és jobban megértem, mi történik. Ez segít kisvállalkozásoknak, akik bővíteni szeretnének.
Munchery tavaly bővült Seattle-be, és anélkül tette, hogy több embert bérelt volna. Ezt azért tették, mert jól értették a piacukat, mert figyelik az ügyfeleiket - figyelve, hogy mit csinálnak jól - tudták, hogy milyen támogatásra lesz szükségük, hogy Seattle-be menjenek. Úgy értem, ez az őrült, hogy az intuitív legyen. Azt is megtudták, hogy olyanok vannak, mintha egy káposztát helyeznének egy edényre, mindenki megvásárolja. Legalább San Franciscóban, ugye?
Így azok a betekintések, amelyek segíthetnek nekik, hogy ügyfeleik boldogabbak legyenek. Vagy az emberek több halat fogyasztanak Seattle-ben, mint San Franciscóban, így Seattle-nél jó a halétel, és talán kevésbé fontos San Francisco-ban. De csak ezek a betekintések segítenek abban, hogy jobb élményt nyújtsanak - bármi is legyen - még a termék.
Small Business Trends: A pult egy évezredek körüli jelentést és az ügyfélszolgálatra vonatkozó várakozásokat tett közzé. És az egyik dolog, ami igazán kiemelkedett számomra, az e-mail még mindig nagyon fontos csatorna, és a szociális média fontos csatorna és csevegés. De a telefon az utolsó dolog, amit valaha akarnak - soha nem akarnak hívni. Valójában azt hiszem, inkább gyökércsatornájuk van.
Leyla Seka: Ó, igen, vagy menj a DMV-be. Úgy értem, a statisztika klasszikus volt. Nagyon viccesek voltak. És ez nagyon izgatott lesz. Azt hiszem, az ezredesek annyira érdekesek. Gen X-er vagyok. Az egész életemben az ügyfélszolgálathoz közeledtem, és aztán felhívtam. Ha tényleg csak nem sikerült, teljes kudarcot vallok, meg kell hívnom és megpróbálnom kitalálni, hogyan kell ezt csinálni. És akkor, amikor felhívtam, vártam, hogy csalódni fogok. Vártam, hogy valóban nem lesz jó tapasztalataim. Míg sok ezredmásodpercem van, ami a pultnál működik, és félelmetesek. Nem tolerálják ezt. Mint te viccelsz? Azt várják, hogy örülnek, és ha nem fogják elmondani róla.
És tényleg szeretem. Úgy gondolom, hogy mindannyian magasabb szintű ügyfélszolgálatot tartunk, ami fontos. De mintájuk figyelése segít nekem megérteni, hogyan fejlődik az ügyfélszolgálat és hogyan kell fejlődniük a vállalatoknak annak érdekében, hogy igazán megnyugtassák ezt az új készletet, amit nehézkesek. Az évezredek itt vannak. Szeretem őket. Azt hiszem, kihívnak engem, amit izgatott vagyok. De úgy gondolom, hogy az ügyfélszolgálat felé irányuló mentalitásuk az új norma. Jobb, ha boldog vagy, vagy…
Small Business Trends: Valódi gyors.
Leyla Seka: Igazán úgy érzem, hogy a megkülönböztető szegmensű kisvállalatok maximálisan kihasználják a szolgáltatást. Mint Luxe Valet. Ők a miénk ügyfele. Ez egy nagyszerű szolgáltatás San Franciscóban. Autóját egy forgalmas városba vezeti, elviszi, ezek a kis robogók. Elviselik az autót. Az autót parkolják, és ez a félelmetes jog.
$config[code] not foundDe optimalizálták az ügyfélszolgálati élményt is, hogy ha hívnak, és nincsenek személyük, hogy eljussanak az autójához - csak ők nem rendelkeznek valakivel - ténylegesen a telefonhoz jönnek, és azt mondják - Van egy parkolóhely ebben a garázsban két háztömbnyire. Ott mehetsz, és parkolhatsz autóval, és csak jól leszel. Ez mennyibe kerül.
Nem kapnak semmit, ha ezt megcsinálják, csak azért, mert az ügyfelüket boldoggá teszik. Így mozdítod el a játékot, mert folyamatosan visszatérsz egy olyan céghez, amely jól érzi magát, és törődik veled. Nem csak, "ó, nem is vagyunk senkinek - kattintson".
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
3 Megjegyzések ▼
