Mit tanulhat a kisvállalkozása az első ügyfélszolgálati kereskedőtől? A legjobb ügyfélszolgálattal rendelkező online kiskereskedők listája ki van zárva, és a második negyedévben L. L. Bean a legmagasabb rangú vállalat.
L. Bean a StellaService öt rangsorolt ügyfélszolgálati területének négy legjobbja közül a 10-es helyen állt:
- telefon
- csevegés
- visszatér
Úgy tűnik, a sebesség az ügyfélszolgálat szempontjából lényeges. Telefonos hívás esetén a StellaService elemzői kevesebb mint 30 másodpercen belül csatlakozhattak egy élő L.L. Bean ügyfélszolgálati képviselőhöz. E-mailezéskor az elemzők átlagosan átlagosan egy óra alatt kaptak válaszokat a Bean reps-ektől.
Ez egy hatalmas előny, mivel L. L. Bean iparágainak mindössze 10 százaléka ugyanazon időkereten belül összekapcsolja a hívókat; 10 vállalat közül háromban több mint két percet vesz igénybe az élő személy telefonon történő elérése. És amikor e-mailről van szó, 10 vállalat közül négynek több mint 12 órája volt a válasz.
Hogyan növelhető az ügyfélszolgálat sebessége
A személyzet megfelelő
A korábbi értékesítési trendek áttekintése segít azonosítani azokat az időszakokat, amikor valószínűleg több ügyfélszolgálatra lesz szüksége az átlagosnál magasabb értékesítés miatt.
Nézd meg az időjárást
Ha a vállalat termékének vagy szolgáltatásának kiszállítását valószínűleg súlyos időjárás érinti, tartsa szem előtt a 10 napos előrejelzéseket, így személyzetet készíthet és ennek megfelelően előkészítheti. Az is okos, ha biztonsági mentési tervet készít arról, hogy mit fog tenni, ha a saját helyét érinti. Az ügyfélszolgálati munkatársa távolról dolgozik? Így nem szembesül a dühös ügyfelek és egy rövid személyzetű ügyfélszolgálati részleggel. A felhőalapú kommunikáció használata megkönnyíti az ügyfélszolgálati hívások kezelését, függetlenül attól, hogy hol van a reps.
Használja ki a technológia előnyeit
Olyan funkciók, mint az automatikus kísérők, üdvözletek és hirdetések a hívóknak a megfelelő osztályhoz vezetnek. Az útválasztási és a várakozási sorrendek is használhatók annak biztosítására, hogy a hívók ne várjanak túl sokáig. A megfelelő technológiával a várakoztatott hívásokat prioritásként kezelheti, hogy gyorsan válaszoljon.
Célok és követési eredmények beállítása
Ha a hívásfogadási idők jelenleg elfogadhatatlanok, reális célokat állítsanak fel a javításhoz. Jutalmazza meg az ügyfélszolgálati munkatársakat ezeknek a referenciaértékeknek az eléréséért, majd folytassa a magasabb színvonalú kihívásokat, miközben továbbra is nagyszerű szolgáltatást nyújt.
Fontolja meg az élő csevegés megvalósítását
A StellaService arról számol be, hogy 2015-ben 16 fő kiskereskedő adta hozzá az élő chat-et a webhelyeikhez, míg négy nagyobb kiskereskedő e-mailben megszüntette az ügyfélszolgálati támogatás nyújtását. Az élő chat gyorsabb válaszidőt biztosít, mint az e-mail, ami megtartja az ügyfeleket. Ezenkívül a csevegés lehetővé teszi, hogy proaktív ügyfélszolgálatot nyújtson az ügyfelek kérdéseinek megválaszolása előtt, mielőtt az eladás megtörténne.
Hajtsa végre ezeket a lépéseket, és csak az ügyfélszolgálata találhatja meg az ügyfelek személyes „legjobb” listáit.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
L.L. Bean Photo a Shutterstock-on keresztül
