A sikeres vállalkozások ma már sok időt, erőfeszítést, szenvedélyt és elkötelezettséget igényel. A közelmúltban örömmel fogadtam a 2013-as Szociális Biz Atlanta 2013-as otthont, ahol a bejövő marketing és a CRM induló négy cég alapítója megvitatta, hogy az elmúlt 5 évben megváltozott-e az ügyfélkötelezettség a közösségi média növekedésével. Számos tapasztalataikat és betekintést osztottak meg, amellyel sikeres vállalkozásokat hoztak létre, amelyek végül 250 millió dolláros összértékű eladásra kerültek, és újraindították a folyamatot új startupokkal.
$config[code] not foundKyle Porter, a SalesLoft alapítója vezeti ezt a Q&A-t T.A-val. McCann, a Gist alapítója (a RIM megvásárolta), Jon Ferrarra, Nimble alapítója és David Cummings, a Pardot társalapítója. Az alábbiakban a színpadról szóló beszélgetés szerkesztett átirata látható. A hozzászólás alján látható az egész munkamenet videója.
* * * * *
T. McCann: Az egyik az ügyfélélmény oldalán. Az emberek tűrése egy olyan termék esetében, amely nem működik, vagy nem tűnik jól működik, kicsi és egyre kisebb. Tehát nagyon gyorsan be kell kapcsolnia őket valamilyen értékbe, mielőtt választanának valamire.
Másodszor, az elkötelezettségi modellek. Amikor 2008-ban elkezdtük a Gist-et, a Twitter csak most kezdett meg. Az elkötelezettség modellje - bizonyára az ügyfél elkötelezettsége és a támogató részvétel - nem gondolt volna erre egyáltalán. Milyen elkötelezettségünk nagy része mind a marketing, mind a támogatás szempontjából elsősorban a Twitteren történik, és ezt követi a Facebook és a Linkedin.
Úgy gondolom, a Twitter a változás legérdekesebb része az elmúlt években.
Kyle Porter: Jon, amikor mindent felépítettél, hogyan számoltál fel az ügyfél által reagálni kívánt módon? Milyen nagy szerepet játszott a termékek létrehozása?
Jon Ferrara: Az egyik dolog, amit már elején megtanultam, amikor elkezdtem eladni, az az, hogy az eladók nem vákuumban dolgoznak. Egy nagyobb csapat részeként dolgoznak, és mindenki a csapatban részt vesz a beszélgetésben. Úgy gondolom, hogy a mai piacon kritikusabb, mint valaha.
Folyamatban van, hogy az egész ügyfélút és tapasztalat radikálisan változik, ahol az ügyfelek saját házi feladatot végeznek. Saját vásárlási döntéseket hoznak. Aztán kezdik kiabálni a cégeket minden olyan csatornán, amit akarnak, függetlenül attól, hogy melyik részleget akarják, és hiteles és releváns választ várnak időben az osztálytól.
A legtöbb vállalat erre nem készül.
Kyle Porter: David, a te dolgod a kultúrájáról ismert. Megoszthatja néhány anekdotát Pardotról? Hogyan jelenik meg az átláthatóság, a nyitottság és a személyiség levegője az üzenetküldésben és a márkaépítésben, valamint az ügyfélkapcsolatokban?
David Cummings: Igazán küzdöttünk azzal, hogy hogyan különböztessünk meg a piac fő versenytársaitól. Miután végigkísérte ezt körülbelül 6 vagy 12 hónapig, rájöttünk, hogy az akkori piac, amely 2007/2008-ben volt, nagyon hagyományos vállalati szoftver volt.
Az árak nem jelentek meg, két évre szóló szerződések voltak közösek, és az eladók rettenetesek voltak. Ez csak egy nagyon hagyományos vállalati szoftver modell. Azt mondtuk: - Mi történik, ha ezt a fejére fordítjuk? Mi van, ha árképzésünket teljesen átláthatóvá tesszük? Mi van, ha havi hónapról van szó, egyáltalán nincsenek szerződések? Mi van, ha minden tudásbázisunkat, az összes fedélzeti anyagunkat, még a fórumunkat is vesszük, és teljes mértékben nyilvánosságra hozzuk? Mi van, ha tényleg mindent elhelyezünk?
Az egyik dolog, amit gyakran belsőleg mondanánk: „A legjobb értékesítési forma számunkra az, hogy ügyfeleinket oktassuk.”
Az értékesítés legjobb formája valójában az oktatás, tudva, hogy ha olyan jól oktatjuk őket, amennyit csak tudunk, mindent, amit önkiszolgáló módon kell megtenni, a nap végén jobb vásárlói tapasztalattal rendelkeznének.
Kyle Porter: T.A, hallottam, hogy kicsit beszélsz Gist korai napjairól. Hogyan hozná létre heti rendezvényeit, ahol az ügyfelek megérkeznének az irodájába, és csak mélyen velük foglalkozol.
T. McCann: Tényleg egy termékfajta srác vagyok. Mérnök vagyok. De igazán élvezem a közvetlen kapcsolatot az ügyféllel.
Amikor először építettem Gist-t, csak azt hittem, hogy az eladóknak szól, ezért szerdánként meghívnám őket, hogy jöjjenek az irodába, közülük egyet vagy kettőt. Az első 10 percet megpróbálnám megérteni, hogy mit csinálnak. Megtanulnék az új dolgokat, amelyek blogjait olvasják, milyen technológiát használnak. A következő 10 percben megmutatom nekik a termékem alacsonyabb átlagos verzióját, és visszajelzést kapok. Az interakció utolsó 10 percében megpróbálom megosztani velük egy csomó más megoldást, amiről tudtam, hogy megoldhatják a problémájukat, a kapcsolatkezelést, a CRM-et stb.
Ezt szerdánként 18 hónapig csináltam. Tehát, amikor a csapat elment háromról hatra, 12-re, 15-re, az egész csapat részt vesz ebben. Utána későn maradnánk, és sört inni és pizzát eszünk, és késő este dolgozunk.
Kyle Porter: Jon, a szerszám valójában segíti az embereket az ügyfeleikkel való kapcsolattartásban. Mit tanultál, és mi ösztönözte Önt a Névtelen létrehozása felé?
Jon Ferrara: Elmondom neked egy kis történetet egy kis IBM nevű cégről, amely ezt naponta végzi.
Azt akarom, hogy mindenki menjen ki, és keresse meg a Twitter streamét, #SocialBizIBM. Amit látni fogsz, világszerte. Vannak olyan ügyfélszemléletű üzletemberek az IBM-en, akik napi szinten oktatják és bevonják a választókeretet a szociális folyóba.
Ez az, ami a személyes márkaépítésük. Személyes márkájuk építésével cégmárkát építenek. Napjainkban az IBM két éven belül a szociális vállalkozás gondolatvezetőjévé vált azáltal, hogy felhatalmazza ügyfeleik fázisát a vonalszintű üzletemberek számára, hogy saját márkájukat építsék, és ezáltal építsék ki a vállalat márkáját.
Ez az a fajta elkötelezettség, amely valóban méretezheti a vállalatot és a márkát. A probléma az, amikor ezt csinálod, nincs összefüggés a beszélgetéssel. Alapvetően a Twitter, a Facebook, a Linkedin, a Pinterest, a Instagram, a Foursquare és a Google+. Ezután megpróbálod kezelni a HootSuite vagy a TweetDeck segítségével. De ezek a beszélgetések egyike sem kötődik vissza, hogy ki beszél, az ügyfélről / kilátástól / kapcsolattartóktól, amellyel a vállalat foglalkozik.
Ez az, amit megpróbálunk megoldani Nimble-el.
Kyle Porter: David, milyen ötletek állnak rendelkezésre arra, hogy az üzenetet taktikailag megkapja és kapcsolatba léphessen a közönséggel rendelkező emberekkel, és hogy közösséget szeretne építeni?
David Cummings: Nagyszerű rajongója vagyok a bejövő marketingnek vagy a tartalommarketingnek. Ha megnézed a JobChangeAlerts-t, akkor ez egy alkalmazás, amely a Linkedin-fiókodhoz kapcsolódik. Ez figyelmezteti Önt, ha valaki a Linkedin hálózatában megváltoztatja a munkahelyeket, ami értékesítőként kényszerítő esemény, amellyel elérheti, és azt mondja: „Gratulálok az új munkához.”
Eszközök a piacon a tartalommarketinggel kombinálva, sok alkalmazással kombinálva - sokan igazán apró speciális célú alkalmazások, amelyek segítenek az embereknek a problémák megoldásában - azt hiszem, ez a marketing jövője.
Kyle Porter: T.A., hol van ez a fejezet? Mit fogunk látni a következő néhány évben?
T. McCann: Azt állítanám, hogy a legtöbb vállalat, még a legkifinomultabb is, még nem rendelkezik holisztikus megértéssel a felhasználóról.Ez elég nehéz. Most és újra meg tudsz összerakni egy pár darabot. Valaki olvassa el ezt a blogbejegyzést, újra meghívta, majd megvette a terméket. Még ez is elég nehéz. Nem is beszélve arról, hogy megvették a terméket, és három másik embernek mondták, és hét másik embernek mondták.
Hamarosan ott leszünk. De ez elég nehéz. Szóval azt hiszem, ez az egyik összetevője.
Úgy gondolom, ez az emberek mélyebb megértése és profilozása. Ha megnézed, akkor valószínűleg minden e-mail listád van, ugye? De tudod rangsorolni az e-mail listát a Klout pontszám alapján, mint aki valójában befolyásos? Tudod rangsorolni ezt a listát azokon, akik valamilyen befolyással vannak a márkádra vagy a termékekre? Össze tudná összeállítani ezeket a két dolgot, és mondani, hogy ki a valódi jelentősége és befolyása? Kinek tetszik a „dolgom”, és hogyan tudom őket elküldeni egy pólót?
Jon Ferrara: Szerintem mindez még mindig túl bonyolult és nehéz. Azt hiszem, mindannyian, mint üzleti szakemberek, tudjuk, mit kell tennünk. Úgy gondolom, mint emberi lények tudjuk, mit kell tennünk. Mindannyian eszünk? Mindannyian gyakorolunk? Nem.
Úgy gondolom, hogy ma már üzleti szakembernek kell lennie. Azt hiszem, minden nap felébredsz, és megnézed a postafiókodat, és elkezdesz ásni a homokból a lyukból. Soha, soha nem volt üres. Folyamatosan kitölti.
Úgy gondolom, hogy a jövő nem egy monolitikus vállalat és termék, amely mindent megtesz nekünk, mint a Microsoft Office. Azt hiszem, mindannyian a legjobb fajta apró darabokat használjuk, és összeadjuk őket.
Úgy gondolom tehát, hogy ezek a nyílt API-kkal a mai napon felmerülő szoftvergyártók lehetővé teszik, hogy Ön, mint ügyfél, összekapcsolja a termékeket az Önnek leginkább megfelelő termékekkel.
A szerkesztő megjegyzése: Ez az interjú a 2013. februárban megrendezett Social Biz Atlanta konferencia panel-beszélgetés részleges átirata.
Ez a munkamenet az ügyfélkötelezettségről a One on One részeként jelenik meg interjúsorozat a legmodernebb vállalkozókkal, szerzőkkel és szakértőkkel a mai napon. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a fenti játékosra. Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
