Sikeres ügyfelek nélkül nem lehet sikeres üzletet működtetni. És bár lehet, hogy lehetetlen mindenkit szívesen megrendelni, vannak olyan eljárások, amelyekkel az ügyfelek elégedettsége jelentősen javítható.
Egyszerűen barátságos nem elég. Ahhoz, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa, lépéseket kell tennie az ügyfelek tényleges megértésére. Az alábbiakban 12 kereshető lépést tehetsz, amelyekkel javíthatod az ügyfelek általános élményét, ezáltal javítva a nyereségedet.
$config[code] not foundKérdezze meg ügyfeleitől, hogy mit akarnak
Nem lehet a lehető legjobb szolgáltatást nyújtani anélkül, hogy kitalálná, hogy mit jelent az ügyfeleinek. Ehhez rendszeresen meg kell kérdeznie ügyfeleitől, hogy mennyire élvezték a tapasztalataikat veled, és ha van bármi, amit tehetünk, hogy a tapasztalatuk jobb legyen.
Az egyszerű megkérdezés az ügyfelek számára úgy érzi, hogy a vállalkozás valóban értékeli őket. A jövőben is értékes információkat kaphat az ügyfélszolgálat javításáról. Fontolja meg a tranzakció utáni rövid felmérések vagy akár éves vagy negyedéves felmérések alkalmazását.
Mérje meg az elégedettséget idővel
Az ügyfelek elégedettségének felmérések vagy hasonló kutatások alapján történő mérésekor fontos, hogy ezeket a tényezőket jelentős idő alatt mérje. Nem csak egy felmérést végezhet, nézze meg, hogy az ügyfelek elégedettsége 75%, és eldönti, hogy nagyszerű munkát végez.
Ha az ügyfelek elégedettsége általában 85 százalék körül van, akkor 75 százalék nem is olyan nagy. De ha ez általában 75 százaléknál alacsonyabb, akkor ez a szám javulást mutatna. Tehát, ha a vállalat a közelmúltban bármilyen változtatást hajtott végre, ami befolyásolhatja az ügyfelek elégedettségét, a korábbi számok feltétlenül szükségesek a változás hatékonyságának megállapításához.
Változások alapján válaszol
Nem minden olyan javaslat, amelyet az ügyfél a kutatás során megtesz, szükségszerűen segít javítani ügyfélszolgálatát, de biztosan felfedezheti azokat a trendeket, amelyek segíthetnek abban, hogy néhány szükséges változtatást végezhessen a vállalkozásában.
Ha például azt észleli, hogy sok ügyfél említi, hogy elégedetlenek voltak a szállítási idővel vagy a webhelyének használhatóságával, valószínűleg meg kell vizsgálnia ezeket a kérdéseket. Vagy ha módosít, mint például egy új hajózási társaság vagy beszállító kiválasztása, és észreveszed, hogy a változás óta csökkent az általános elégedettség, akkor is levonhatsz következtetéseket.
Gyorsan reagáljon az ügyfelekre
Ha az ügyfelek megjegyzéssel vagy aggodalommal találkoznak, azonnal válaszolnia kell. Az ügyfelek többféleképpen érhetnek el Önöket, többek között telefonhívás, e-mail vagy akár szociális média segítségével. De ezeknek a formátumoknak az egyik közössége, hogy gyorsan kell cselekednie, amikor elérik. A KISSmetrics által egy 2013-as infographic-ban összeállított kutatás azt sugallja, hogy a vásárlók többsége legfeljebb egy napon belül válaszokat vár, függetlenül attól, hogy e-mailen vagy szociális médián keresztül lépnek kapcsolatba velük.
A jó hír az, hogy a válasznak nem kell teljes megoldásnak lennie - egyszerűen elismerhetjük az üzenetüket. Ha úgy gondolja, hogy figyelmen kívül hagyta őket, nagyobb valószínűséggel teszik közzé negatív észrevételeiket a felülvizsgálati oldalakon vagy más nyilvános fórumokon. És természetesen a lehető leggyorsabban is válaszolnia kell a pozitív megjegyzésekre vagy kérdésekre.
Rendelkezzen a rendszerrel
Annak érdekében, hogy gyorsan reagáljon és megoldja a problémákat megfelelő módon, a vállalatnak rendelkeznie kell egy meghatározott rendszerrel az ügyfelek számára. Ne várjon, amíg nem merül fel probléma, majd hagyja, hogy a munkatársait kódolja, hogy megoldást találjon. Jelöljön ki egy adott személyt vagy személyeket, hogy válaszoljon például az e-mailekre vagy a szociális médiára, és találjon megoldást a közös problémákra, hogy a munkavállalók tudják, hogyan kell megfelelően kezelni az ilyen helyzeteket.
Komolyan veszik a panaszokat
Amikor valaki panaszkodik Önnek, ez azt jelenti, hogy rossz tapasztalattal rendelkeztek a vállalatával. Még ha nem is hiszi, hogy a cége vagy alkalmazottai tévedtek, nem változtatja meg, hogy a tapasztalat hogyan érezte magát. Tehát a védekezés helyett, ha az ügyfél panaszkodik, különösen egy nyilvános fórumon keresztül, fontos, hogy ténylegesen halljuk őket és bocsánatot kérjünk.
Rendszeres frissítések biztosítása
Ha az ügyfél panaszkodik, vagy olyan kérdést vet fel, amelyet nem tud azonnal megválaszolni, ne csak mondja el nekik, hogy dolgozik rajta, és hagyja azt. Tartsa a kapcsolatot velük a folyamat minden egyes lépésében.
Ha például az ügyfélnek problémája van egy online fiókkal, azonnal lépjen kapcsolatba velük, hogy elmondja nekik, hogy értesíti a vállalat technológiai osztályát a kérdésről. Akkor hagyja, hogy ismerkedjen meg újra, ha tudja, hogy mennyi ideig tarthat a folyamat, és nyomon követheti őket újra, miután a problémát kijavították. Győződjön meg róla, hogy elégedettek a megoldással, és nézd meg, hogy van-e valami, amit megtehetsz nekik.
Kerülje a hosszú várakozási időket a telefonszolgáltatáshoz
Az ügyfelek rettegnek, hogy panaszt kérjenek, vagy kérdezzenek. A hosszú tartások és a látszólag végtelen transzferek szinte mindig negatív élményhez vezetnek. Tehát, ha beállíthat egy olyan rendszert a telefonhívások kezelésére, amelyek nem tartalmaznak túlzott zenét, az ügyfelek sokkal boldogabbak lesznek.
A kilencedik éves Accenture Globális Fogyasztói Impulzus Felmérés szerint a különböző iparágakba tartozó vállalkozások számára az átlagos tartási idő 56 másodperc, de jelentős számú ügyfél valószínűleg csak 40 másodperc elteltével leszáll. Tehát, hogy több embert kell-e felvenni a telefonok megválaszolására, vagy ha van egy jobb rendszere, hogy ezt tegye, az ilyen változtatások elégedettebb ügyfeleket eredményezhetnek.
Hallgassa meg, mit mondanak mások
Annak ellenére, hogy valaki nem vette fel a kapcsolatot veled, még mindig rendelkezhetnek megjegyzésekkel vagy potenciálisan értékes ismeretekkel, amiket meg lehet tanulni. Mindig tartsa szem előtt az olyan helyszíneket, mint a Yelp, és a vállalati szociális média megemlíti, hogy mit mondanak az emberek a te dolgodról. Állítson be egy Google-riasztást, vagy használjon hasonló eszközt, hogy lássa, hogy más webhelyeken lévő emberek említik-e a te dolgodat. Válaszoljon, ha szükséges, és egyszerűen tanuljon a többi megjegyzésből.
Adja meg az ügyfeleknek a legjobb értéket
Természetesen az ügyfélszolgálat nem csak az ügyfelek meghallgatását és barátságát jelenti. Az ügyfelek jó árért is szeretnének jó terméket kapni. Mosolyoghat, amennyire csak akarja, de ha az ügyfél nem érzi, hogy értéket kapnának a tranzakciójukért, valószínűleg nem fogják újra pártfogolni a vállalkozást. Tehát, ha az árubeszerzést vagy a szolgáltatásokat kapja, fontolja meg a megtakarítások átadását az ügyfelek számára, ahelyett, hogy csak megtartaná az extra nyereséget.
A lojális ügyfelek körében különös gondot fordít
Minden ügyfeled fontos. Ha azonban bizonyos ügyfelei vannak, akik már régóta dolgoztak az üzletben, fontos, hogy különös figyelmet fordítsanak rájuk. Az egyszerű dolgok, mint például a nevek és egyéb személyes adatok emlékezése rendkívül nagyra értékelik és így jobban kapcsolódnak a vállalkozásához. Mivel a hűséges ügyfelek több pénzt költenek a vállalatával, és valószínűbb, hogy másokat utalnak, egy név emlékezése vagy egy kis árengedmény is nagy befektetés lehet a vállalat jövőbeli jólétében.
Oktassa az alkalmazottakat
Annak érdekében, hogy a lehető legjobb szolgáltatást biztosítsa, meg kell győződnie arról, hogy az egész csapat megérti küldetését. Béreljen olyan alkalmazottakat, akik megértik az ügyfélszolgálat fontosságát, és rendszeresen átfogó képzést biztosítanak az egész csapatnak. Amikor betekintést kap az ügyfeleiből, és olyan területeket választ, amelyeken dolgozni szeretne, gondoskodnia kell arról, hogy minden alkalmazottja megértse a változtatásokat és megfelelően alkalmazza azokat.
Ügyfélszolgálat a Shutterstock-on keresztül
További információ: QuestionPro 17 Megjegyzések ▼
