Napjainkban az ügyfélszolgálat a teljes ügyfélcsomagnak nevezett csomag egy része (rövid CX). A CX minden olyan „érintőpontot” tartalmaz, amelyen az ügyfelek kölcsönhatásba lépnek az Ön vállalkozásával, a webhely böngészésétől a termék vagy szolgáltatás megvásárlásáig, a vásárlás utáni nyomon követéstől az ügyfélszolgálati kölcsönhatásokig. De mi a legfontosabb, ha a célpiacra nézve egy önálló ügyfélélményt hoz létre?
$config[code] not foundAz Econsultancy és az Adobe által készített jelentés néhány betekintést nyújt. Íme, a felmérésben szereplő több mint 2000 forgalmazó leginkább a teljes ügyfélélményt érinti:
- Asztali weboldal tapasztalatai: 90 százalék
- Mobil weboldal: 86 százalék
- E-mail: 85 százalék
- Telefonos támogatás: 79%
- Digitális reklám: 77 százalék
- Szociális média: 76 százalék
- Mobilalkalmazások: 72 százalék
- Tablet alkalmazások: 65 százalék
- Off-line közvetlen marketing: 60 százalék
- Off-line reklám: 58 százalék
- Szöveg / SMS / MMS: 44 százalék
Nyilvánvaló, hogy sok pozitív tényező van a pozitív CX létrehozásában. Valójában a megkérdezettek 37 százaléka azt mondja az ügyfélélmény összetettsége a legnagyobb akadályuk a CX javításában. De ez nem jelenti azt, hogy lemondhatsz. Az ötféle módon javíthatja ügyfélélményeit:
Hogyan javítható az ügyfélélmény
1. Szegmentálja marketingét
Válasszon ajánlatot az ügyfelek elküldésére az Ön által gyűjtött adatok alapján. Elkezdhetjük azokat az általános csoportokba sorolva, mint például az életkor, a nem és a lakóhelyük. Ezután, amikor több információt gyűjt az ügyfeleiről, egyre személyre szabottabb üzeneteket generálhat.
2. Legyen proaktív
A személyre szabott marketingüzenetek ügyfeleinek elérése, akár e-mailben, akár szöveges, akár közvetlen online marketingen keresztül, pozitív benyomást kelt az Ön vállalkozására. Amikor az ügyfelek úgy érzik, hogy figyelmet fordítanak a szokásaikra - amit vásárolnak, hogyan vásárolnak, és milyen marketingre reagálnak leginkább - ez kapcsolatot teremt a vállalkozásával.
3. Adja meg a bevitelt az ügyfelektől
Az ügyfelek úgy érzik, hogy véleményüket hallják. Hallgassa meg, mit mondott a közösségi médiában, és tegyen lépéseket a javaslataikkal. Aktívan ösztönözze a bevitelt azáltal, hogy felméréseket végez az ügyfélélmény minden aspektusáról, beleértve az ügyfélszolgálatot is, így az ügyfelek lehetőséget kapnak arra, hogy visszajelzést adjanak, amely segít javítani.
4. Testreszabja az ügyfélszolgálati interakciókat
Ha egy ügyfél felhívja a vállalati ügyfélszolgálatot, akkor név szerint fogadják-e őket? Ha az ügyfélszolgálati munkatársak képesek lesznek felvenni fiókjukat, múltbeli vásárlási előzményeiket és egyéb személyre szabott információkat is tudnak készíteni. Használja a felhő tárolást az ügyféladatokhoz, így minden ügyfélszolgálati munkatársunk hozzáférést biztosít az ügyfelek korábbi üzleti kapcsolatához, függetlenül attól, hogy hol van. A felhőalapú tárolás lehetővé teszi az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy gyorsan hozzáférjenek a problémák megoldásához használatos információkhoz, például a legjobb gyakorlatokhoz, és valós időben frissítsék és megoszthassák az információkat, így minden ügyfélszolgálati képviselője ugyanazon az oldalon található. Ez jobb szolgáltatást jelent.
5. Gyorsítsa fel
Mindenki a lehető leggyorsabban szeretné megoldani az ügyfélszolgálati problémákat. Mivel a sebesség a pozitív ügyfélélmény egyik fő tényezője, keressen egy olyan call center megoldást, amely olyan funkciókat kínál, mint például a hívások automatikus irányítása a megfelelő sorba, és lehetővé teszi a távoli vagy mobil ügynökök számára a hívások kezelését. A hívások gyorsabban megoldódnak - és jobb ügyfélélményt nyújtanak.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Ügyfél Tablet fénykép a Shutterstock-on keresztül
1
