A legtöbb kisvállalkozás manapság a technológiát használja a jobb vállalkozások működtetéséhez - és a jobb ügyfélszolgálat biztosításához. De túlságosan támaszkodik-e az ügyfélszolgálati megoldások technológiájára? Amikor a cégek figyelmen kívül hagyják az ügyfélszolgálat emberi tényezőjét, azzal fenyegetnek, hogy elveszítik az ügyfeleiket, akiket megpróbálnak kiszolgálni, figyelmezteti az Accenture új felmérését.
Az Accenture stratégiai jelentés, a digitális lekapcsolás az ügyfélkötelezettségben, az Egyesült Államok fogyasztói több mint fele (52 százaléka) elmondta, hogy az elmúlt évben a szolgáltatókat megváltoztatta a rossz ügyfélszolgálat miatt.
$config[code] not foundAz elégedetlenség gyökerét gyakran az emberi érintés hiánya jelenti. A fogyasztók 83 százaléka inkább az emberekkel foglalkozik, mint a digitális csatornákkal az ügyfélszolgálati problémáik miatt, míg a 77% a digitális csatornák helyett inkább tanácsot kap az emberektől. Az emberi érintés olyan fontos, hogy a fogyasztók közel fele (45 százaléka) azt mondja, hajlandó többet fizetni a jobb szolgáltatási szint biztosítása érdekében.
A fogyasztók elvárják a kényelmes ügyfélszolgálatot
Mi mást akadályoz a fogyasztóknak ezekben a napokban? Körülbelül háromnegyed (73 százalék) az ügyfélszolgálatot könnyebbé és kényelmesebbé teszi, 61 százalékuk pedig gyorsabb.
Sok vállalkozás azonban túlzottan fektetett be az online technológiába, és alulfinanszírozott az ügyfélszolgálat emberi elemébe. Ennek eredményeképpen túlságosan nehézkessé teszik az ügyfelek számára, hogy segítséget kapjanak a problémákkal, és kockázatot vállaljanak a legjövedelmezőbb ügyfeleik elvesztésére: többcsatornás ügyfelek, akik digitális és hagyományos ügyfélszolgálati lehetőségeket is igényelnek.
A jó hír: a szegény ügyfélszolgálaton alapuló szolgáltatást nyújtó fogyasztók 80 százaléka azt mondja, hogy a vállalat megtehette volna valamit, hogy megtartsa őket; ezek közül 83 százalék azt mondja, hogy ha a vállalat jobb ügyfélszolgálatot nyújtott-e, akkor befolyásolta volna a szolgáltatók cseréjére vonatkozó döntéseit.
A jobb ügyfélszolgálat nyújtásának módjai
Mit tehet a jobb ügyfélszolgálat biztosítása és az ügyfelek megtartása érdekében? Az Accenture ezt a tanácsot ajánlja azoknak a vállalatoknak, akik a „digitális lekapcsolás” megoldására törekszenek:
- Helyezze vissza az emberi elemet az ügyfélszolgálatába. Gondolj a technológiára, mint egy eszköz arra, hogy kielégítő ügyfélélményt érjünk el, nem pedig önmagában. Fektessenek be az ügyfélszolgálat emberi oldalába - jó ügyfélszolgálati munkatársak bérbeadása, jól képzése és az emberi érintés eléréséhez szükséges eszközök biztosítása.
- Többcsatornás ügyfélszolgálati opciók biztosítása. Akár az ügyfelek inkább telefonon, e-mailben, vagy csevegéssel szeretne együttműködni az ügyfélszolgálati munkatársaival, könnyűnek kell lenniük, hogy a különböző lehetőségek között oda-vissza lépjenek. Győződjön meg róla, hogy minden ügyfélinterakcióhoz megfelelő információkat gyűjthet, és az ügyféladatokhoz felhőtárolót használ, így minden ügyfélszolgálati képviselője könnyen hozzáférhet az ügyfelek interakcióival kapcsolatos naprakész információkhoz.
- Fedezze fel a legnagyobb problémákat. Rendszeresen ellenőrizze ügyfélszolgálati eredményeit, és találkozzon az ügyfélszolgálati képviselőivel, hogy megtudja, milyen problémák okozzák a legnagyobb problémát az összes ügyfélszolgálati csatornán. Az Accenture ezeket a „mérgező fogyasztói élményeket” nevezi, és figyelmeztet, hogy közvetlenül befolyásolhatják a nyereségességet. Hajtsa végre a lépéseket, hogy azonnal megoldja ezeket a problémákat.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Automatizálás Fénykép a Shutterstock-on keresztül
5 Megjegyzések ▼
