Túlságosan régóta beszéltem a SugarCRM vezérigazgatójával, Larry Augustinnal a sorozatért.
CRM technológiai trendek
De mesterséges intelligenciával, intelligens hangszórókkal, blokkolókkal és sok olyan technológiával, amely kollektív figyelmet szentel, örömmel sikerült felzárkóznom Larry-hoz, hogy megkérdezze tőle, hogy a CRM / ügyfélkötelezettség milyen hatással lesz ezekre a területekre.
$config[code] not foundAz alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes interjú meghallgatásához nézd meg az alábbi videó vagy Soundcloud beágyazott lejátszót.
* * * * *
Most már olyan dolgokat lát, mintha az üzleti alkalmazásokra és a CES-re is hatással lennének, mi volt a számomra a nagy vétel, a Google és az Amazon közötti csata a „hangja felettébbség” miatt, mert nem volt jobb módja annak.
Mi ez a vezetés és milyen következményekkel jár a CRM és az ügyfelek bevonása?
Larry Augustin: Először is azt hiszem, hihetetlen idő, hogy részt vehessünk ezekben a dolgokban, mert figyelemmel kísérjük a technológia fejlődését, ez csak csodálatos. Egy kicsit olyan, mint a sci-fi világa a hangvezérlés mindennel és a hang interakcióval. Most láthatod.
Most már évtizedek óta szó szerint beszéltünk róla. Az emberek erről beszéltek, de most a távolság, a szakadék végtelenül bezárul.
A lányom egyetemben van. Van egy Echo Showja, és így kommunikálunk. Nagyon szép volt. Rengeteg lehetőség van erre az ügyfelek és az ügyfelek tapasztalatainak elkötelezettségének világában.
Ha van olyan eszköz, amely ott ül, mint egy Echo Show, akkor az a képesség, hogy távolról kommunikáljon az ügyféllel, és használja ezt az eszközt elkötelezettségként - azt gondolom, gondolok a lehetőségekre.
Tudod, hogy ezt a hangot és a telefont, a Skype-ot és más technológiákat is megtehetjük, de amikor olyan egyszerűvé teszed, hogy csak ott ül a konyhai pulton, és azt mondod: „Alexa, kösd össze engem. Csatlakoztasson, hogy támogassam ezt a kérdést. Vagy csatlakoztasson hozzám a használt termékhez vagy szolgáltatáshoz. ”
Nem kell találnia a telefont. Nem kell leülnie a számítógép előtt. Azt hiszem, ez egy nagyon erős tapasztalat lehetőség.
Egy másik dolog, amit az Amazon jól csinált, rendelkeznek ezzel a dobozgal, amely összeköti a vezetékes telefonvonalat. Tehát az Echo a házának hangszórójává válik. Szóval, elkezd gondolkodni, jól tudja, hogy a régi telefonkészülék teljesen eltűnik. Nem fogom cserélni a mobiltelefonomat, mert hordozom azt, de ahogy azt mondtam, ott van a számlálón.
Videokonferenciát kaphat az embereknek. Csatlakozhat bárkihez, akinek van hangszóró telefonja. Elkezdhetjük látni, hogy ez az ügyfélélmény és az ügyfelek elkötelezettségének igazi pontja, különösen a fogyasztói oldalon. Azt hiszem, sok dolgot fogunk látni ott, és nagyon szeretem, ahol az Amazon végső soron az ügyfelekkel való elkötelezettségi modelljükbe épít.
Brent Leary: Tehát beszéljünk a blockchainról. Nem fogunk beszélni bitcoinról, ami talán jó dolog, mivel a tankolás óta. Mennyire fontos vagy hatásos vagy zavarónak tartod a blockchain technológiát a CRM-nek és az ügyfelek bevonásának?
Larry Augustin: Azt hiszem, a blockchain a jövőben a kereskedelmi tranzakciók sok formájának alapját fogja képezni, mivel képesek egy elosztott, elfogadott főkönyvet létrehozni.
Ez egy nagyon erős technológiai koncepció, és ez csak, sok és sok felhasználási esetet tartalmaz. Most valaki csak az egyik. Valójában úgy gondolom, hogy a többi felhasználási eset végül valóban meghatározza a blockchain-t a jövőben, és néhány példát adhatok neked.
Például az ügyfélhűség programjai. Úgy gondolom, hogy ezek nagyszerű irányt jelentenek, vagy a blockchain technológiák nagyszerű használatának. A hűség jutalom pontja, valutája, és meg kell állapodnia arról, hogy mi a helyzetük, a szállítónak / szállítónak meg kell állapodnia arról, hogy mi az.
Ezután különböző szabályokkal rendelkezel arról, hogyan lehet cserélni azokat, hogyan oszthatja meg azokat, konvertálhatja azokat más emberekre. Láthatjuk, hogy ezek körül fejlődnek a gazdaságok.
Egyes gyártók azt mondhatják, hogy el akarják adni ezeket egy barátnak? Nagy. Meg akarja adni őket egy barátnak? Nagy. Olyan technológiákkal, mint a blockchain, minden könnyen kezelhetővé válik, és cseréket és mechanizmusokat hozhat létre erre, amit a múltban nagyon nehéz megtenni. Korlátozta azt, amit tehetett volna, például az ügyfélhűséggel vagy jutalmakkal.
Tehát úgy gondolom, hogy ez az egyik példa, ahol közvetlenül az ügyfél / szállító kapcsolathoz fog jönni, de azokban az esetekben, amikor van olyan virtuális valuta, mint amit meg kell osztania. Azt hiszem, ott fogjuk látni. Láthatod, hogy a licencelés valószínűleg azért jön létre, mert licenced egyfajta virtuális valuta.
Lehet, hogy van egy bizonyos számú helyedre vonatkozó licenced, amit kínálsz, ugye? Ezt láthatja, és azt szeretné, hogy ezeket a licenceket áthelyezhesse vagy megoszthassa. Ismét csak egy elosztott főkönyv. Tehát azt hiszem, sok olyan hely van, amelyekben a blokkolóanyagot látnánk, és tudom, hogy a Sugarban egyre inkább gondolkodunk arról, hogyan hasznosíthatjuk ezt a technológiát az információk megosztásában.
Brent Leary: Ha kitalálnod kellett, milyen időkeretet lát a valóságban az, hogy a blockchain eléri a főáramlást, amit csinálunk?
Larry Augustin: Azt hiszem, a blockchain nagyon gyorsan fog ütni. Kezdjük az első példámmal, az ügyfélhűségprogramokkal, a hűség jutalmakkal. Bármely hely, ahol valamilyen hitelt kapott az ügyfélnek, ha megnézed a fogyasztói vagy fogyasztói alkalmazásokat, ahol a boltban van hitel, játékjátékokban, hűségprogramokban, mindegyikben. A Blockchain technológia kiválóan alkalmas erre. Mindenfajta valuta formája van, ha akarod. Azt hiszem, a blockchain nagyon gyorsan befolyásolja ezeket a dolgokat, mivel a technológia ott van.
Elég érett lett. Úgy gondolom, hogy még mindig van egy érettség, amit meg kell fejleszteni, de elég érett ez az alkalmazás számára. Az emberek tudják, hogyan kell használni, ezért azt hiszem, nagyon gyorsan látjuk, hogy ez a cucc hatással lesz.
Brent Leary: Mit szólnál az AI-hez? Hol vagyunk ma AI-val? Megtalálta a mainstream-et? Ott vagyunk már?
Larry Augustin: Ha megkérdeznéd az AI időkereteit, akkor egy kicsit hosszabb időn belül kiállítanám, mert azt hiszem, sok tanulásra van szükség. Azt hiszem, az AI a hype-ciklus nagy részét sújtja egy kicsit a technológia előtt, szemben a blockchainel.
A Blockchain-nek sok hype van. Valójában bitcoin van, aminek van egy csomó hype, így a blockchain, de a blockchain technológia, úgy gondolom, készen áll arra, hogy a mai napig alkalmazásokat és felhasználási eseteket használjon.
Azt hiszem, még mindig sok munka van az AI-vel ezeken a helyeken. Azt mondom, én vagyok az AI optimista, és az, ahogyan az AI-t látom, emberi segítségben van. Távolítson el bennünket a világi feladatoktól, és segítsen nekünk több embernek lenni. Hagyja, hogy az emberek kommunikáljanak az emberekkel, és kevesebb időt töltsek az űrlapok kitöltésével vagy az adatok szervezésével.
Engedje meg, hogy AI csináljon nekik ilyen dolgokat. Szóval segítsen nekem. Azt hiszem, ez az, amit először látni fogunk, és látni fogja, hogy valóban az útja van. Tudja, hogy már elkezdjük látni az AI-t, hogy néhány feladatot elvégezzen, és megtegye őket, és segít nekünk velük.
Például ott volt - van egy Stanford olvasási megértési mutatója. Nem tudom, hogy láttad-e ezt, de Stanford Egyetem kifejlesztette ezt. Ez a Wikipédián kívüli kérdéseken alapul. Az AI-t a Wikipédiára irányítja. Mindent elolvastak. Válaszolnak a kérdésekre, és most először most az AI-k az emberi pontszámokat átadják az olvasásért.
Nos, bizonyos szinten nem tudom rólad, nem tudok elolvasni a Wikipédiát. Túl sok, ugye? Az a tény, hogy az AI jobban meg tudja érteni az olvasást, valójában mi az, ami értékes, sokkal többet tudnak olvasni, mint amit valaha is tudok olvasni.
Ezután összegezheti és elmondhatja nekem, jól itt van, amit érdekel. Ehhez fontos, hogy megnézzük az összes olyan információt, amely ott van, a létrehozott tartalom, az interneten létrehozott összes információ.
Egy asszisztens, aki ezt el tudja olvasni, megérteni és mondani, rendben van 50 cikk a blockchain-ról, de itt van az, ami valójában számít, vagy három kettő kombinált, és hadd szintetizáljam. Hadd adjam meg Önnek a Reader's Digest változatát, ha a három ilyen módon akarja, így nem kell annyi időt költenie, hogy valóban megértse a dolgokat, vagy szakértővé váljon.
Azt hiszem, először az AI-t fogja látni ezekben a szerepekben. Nem hiszem, hogy az emberek azt szeretnék, hogy az AI legyen a kapcsolatkezelője. Azt hiszem, az emberek emberi tapasztalatot akarnak.
Van egy ilyen érzésem, hogy ez az lesz: „Nem vagyok beszélve az AI-vel, beszélni akarok egy olyan személyrel”, akit megüt. Ez is egy kicsit visszahúzza az AI fogalmát, hogy az az ember segédje.
Tehát látom, hogy az AI a call center rep segítője, aki a rep és a kliens világi feladatait kezeli, de nem helyettesíti az ügyfelet, hogy beszéljen egy személyrel, hogy érezzék, hogy van egy ember; ez egy emberi kapcsolat, és megérti őket, nem csak mennyiségi, hanem érzelmileg is.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
