A Groove olyan kisegítő ügyfélszolgálati szoftver, amely a Gmailhez hasonlóan úgy néz ki, érzi magát és működik.
Valójában, ha meg tudná venni a Gmail-fiókját, engedélyezheti a megosztását másokkal, engedélyezheti a privát üzenetek küldését, amelyeket az ügyfelek nem látnak, és nyomon követik mindent egy backend-jelentési rendszeren keresztül, akkor lenne Groove.
Len Markidan, a Groove marketingigazgatója szerint, aki telefonon keresztül beszélt a Small Business Trendekkel, a Groove egyszerűbb használni, mint más súgóplatformok, személyre szabottabb segítséget nyújt, és olyan vállalkozások számára tervezték, amelyek elterjedt Gmail vagy Outlook ügyfélszolgálattal rendelkeznek.
$config[code] not found„Amikor elkezdi a Gmail használatát ügyfélszolgálatra, nem sokáig tart, amíg a munkafolyamat elkezd csúszni a repedéseken” - mondta Markidan. „Nem tudja, hogy ki felelős az egyes üzenetekért, egyetlen megosztott postafiókkal foglalkozik, az e-maileket egy tucatszor továbbítják, és elveszítik az e-mailek nyomát - úgy néz ki, mint egy rendetlenség. Ez a probléma, amit a Groove megold.
Markidan elmondta, hogy a Groove ideálisan alkalmas 20-50 személyre, akiknek három-tíz fő támogatója van.
Groove Help Desk összetevők
A Groove négy fő összetevőre osztja fel platformját: jegykezelés, tudásbázis, támogató widget és jelentési adatbázis.
Jegykezelés
A jegykezelés funkciói a következők:
- Jegy rendelések. Az ügynökök megosztják a munkaterhelést, ha más ügynökök vagy csoportok jegyeket rendelnek hozzá.
- Privát megjegyzések. Az ügynökök a kulisszák mögött együttműködhetnek magánjegyzetekkel, amelyeket csak a csapat lát.
- Jegyek állapota. A platform a jegyeket a következő három állapot egyikébe sorolja: Open, Pending vagy Closed.
- Több postafiók. Az ügynökök több e-mail címet is támogathatnak ugyanabból a műszerfalból egy korlátlan számú postaládával.
Egyéb jellemzők közé tartozik a jegyek egyesítése, a fájlok csatolása, a jegyek prioritása, a telefonhívások, a Facebook-bejegyzések és a tweetek megtekintése, a munkafolyamatok automatizálásának szabályai, valamint címkék létrehozása a jegyek rendezéséhez vagy a későbbi hivatkozáshoz.
Tudásbázis
A Tudásbázis biztosítja az ügyfélszolgálatot online, 24/7, még akkor is, ha az ügynökök nem állnak rendelkezésre.
A vállalatok személyre szabhatják a tudásbázist logójukkal, egyedi márkájukkal és HTML / CSS-el. Az ügyfelek 12 különböző nyelven válaszolhatnak a cikkekre.
Az ügynökök elmenthetik a cikkeket vázlat módban, hozzáadhatnak fényképeket és más médiákat, és cikkeket hozhatnak létre WYSIWYG-szerkesztő segítségével.
Támogató widget
A rendszer egy harmadik összetevője egy támogatási widget (amely a fenti képen látható), amely összeomlik, amikor nem szükséges, de akkor, amikor az megjelenik. A widget a válaszokat javasolja, mivel az ügyfelek keresnek és üzeneteket küldenek a műszerfalba, így az ügynökök gyorsan válaszolhatnak. A Tudásbázishoz hasonlóan a widget is testreszabható, hogy illeszkedjen a vállalat márkájához.
Jelentés
A negyedik komponens egy olyan jelentési adatbázis, amely olyan mérőszámokat tartalmaz, mint az ügyfél-visszajelzések és az elégedettségi minősítések, a trendek, az átlagos első válaszidők és a jegykezelő idők.
A Groove Help Desk előnyei
A Groove egyszerű használatára és a személyre szabott támogatásra összpontosít, amit Markidan szerint különböztet meg a többi segítőszoftvertől.
„A Groove-t úgy alakítottuk ki, hogy úgy nézzen ki és érezzük magunkat, mint a korábban beérkezett e-mail üzenetek. „Évek óta használja, és a legjobban ismeri. A vállalati segélyszolgálatok, mint a Zendesk és a Desk.com, rengeteg funkciót kínálnak. És bár ez gazdagabbá teheti őket, biztosan nem teszi őket egyszerűvé.
A weben nincsenek személyesebbek, mint az egy-egy e-mail. Mivel azonban a vállalkozások növekszenek, nehezebb lesz megtartani a dolgokat, és így jön be a help desk szoftver, Markidan mondta. De ez az is, amikor sok vállalkozás elkezdi elidegeníteni ügyfeleit.
„Volt már valaha válasz egy olyan támogatási e-mailre, amely olyan vállalattól érkezett, amely úgy néz ki, mint egy vállalati sablon, vagy amely eldugta a beérkezett üzeneteidet a következő címen:„ Elküldtük az e-mailünk megerősítéseit minden elküldött válaszunkról? - Vagy még rosszabb, hogy valaha is be kellett jelentkeznie egy támogató portálon, hogy nyomon követhesse jegyének állapotát? Ezek csak néhány a sok ügyfélszolgálatban szabványos funkciók közül. ”
Ez egy másik módja, hogy Groove más, mondta Markidan:
„A Groove úgy néz ki, és pontosan úgy érzi, mint az e-mail az ügyfelek számára. Nincsenek sablonok, portálok, nincsenek régi e-mailek a jegyszámokhoz, csak a rendszeres e-mailek egyszerű, személyes tapasztalata, amit a csapat számára növelnek. ”
Small Business Trends Használja a Groove-t
A Small Business Trends a Groove-ra támaszkodik az ügyfélszolgálat kezelésére.
„A Groove rendkívül hasznos volt a Small Business Trends-nek, mint egy helpdesknek, mivel lehetővé tette számunkra, hogy több központi fiókot kezelhessünk egy központi helyen,” mondta Staci Wood, a vezérigazgató-helyettes. „Ez nem csak a cégnek, hanem az oldal olvasóinak is hasznos.
„A Groove súgóközpont segítségével válaszokat adhatunk a gyakran feltett kérdésekre, valamint nyomon követhetjük a beérkező kérdéseket az elejétől a végéig, és szükség esetén archiválhatjuk őket. A Groove rendszer intuitív és felhasználóbarát, ami azt is jelenti, hogy nagyon kevés időre van szükség ahhoz, hogy megismerjék. ”
A Groove használatának költsége
A platform egyéb aspektusaihoz hasonlóan az árképzés egyszerű, és 15 dollárért kezdődik ügynökenként havonta. Vannak tucatnyi ingyenes harmadik féltől származó kiegészítő és integráció, beleértve a Slack-et, az Olarkot, a MailChimp-et és a Highrise-t.
Képek: Groove
1
