Az iQor, az ügyfélszolgálat és az interakciók globális szolgáltatója, valamint az üzleti folyamatok kiszervezése (BPO) megoldások közzétették az „Ügyfél- és terméktapasztalat 360” felmérés eredményeit, amelyek középpontjában a csatlakoztatott eszközök, mint az intelligens hűtők, termosztátok és hangszórók korai alkalmazói voltak.
Az Autumn Braswell, az iQor operatív vezérigazgatója osztja a felmérés néhány fontosabb eredményét, és azt, hogy a csatlakoztatott eszközök használatára vonatkozó növekvő elvárások arra kényszerítik a vállalatokat, hogy játsszák a játékot, és jobb vásárlási élményeket és utazásokat biztosítsanak, hogy izgatottak legyenek a potenciál ezek az eszközök rendelkeznek.
$config[code] not foundAz alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes interjú megtekintéséhez kattintson az alábbi videóra, vagy a beágyazott SoundCloud lejátszóra.
* * * * *
Kisvállalati trendek: Mondjon egy kicsit többet az iQor-ról.
Őszi Braswell: Az iQor egy igazán érdekes cég, amit valószínűleg senki sem hallott. Mi sok márka mögött vagyunk. Gyakorlati szempontból minden ügyfelünk érintőpontja az, amit ügyfeleinknek teszünk eredeti berendezésgyártók, fuvarozók, médiavállalatok, pénzügyi szolgáltatások; az ügyfél megszerzése, ha megőrzési és hűségszolgáltatásokat végeznek, technikai támogatást, még néhány irodai munkát is. De aztán kezeljük a termék utazását is. Bármikor, ha tényleg valami baj van a készülékkel, akkor sok idő, amit visszajuttatunk és javítunk, visszaadjuk neked, vagy ott van az Ön számára, ha valamilyen előrehaladott csere.
Sok olyan cég van, amely vagy az ügyfél oldala, vagy a termék oldala. De mindkettőt egyesítjük, ezért ez a felmérés annyira érdekes volt számunkra.
Kisvállalati trendek: Mondd el nekünk egy kicsit a felmérésről, és különösen miért döntöttél úgy, hogy most csinálod?
Őszi Braswell: Mert megvan a kiváltságunk, hogy sok különböző piaci vertikát fedezzünk fel, és sok különböző szereplőt is találjunk ezekben a vertikumokban, valójában érdekes madárszemléletünk van az ökoszisztémáról; és a Connected Home kifejezetten nagyon összetett ökoszisztémává válik. És így láttunk sok hiányosságot, és az ügyfelek csalódottságát, ha több vállalatnál kellett foglalkoznunk, ha valami hibás az eszközzel. És az adatok hiánya az ügyfél után, így sok ismétlés. És aztán, amit a raktárunkban is látunk, a terméktől függően legfeljebb 60% -át látjuk az eszközöknek, és valójában semmi baj nincs velük.
Tudtuk, hogy rengeteg frusztráció és szivárgás volt a rendszerben, és ezért a fogyasztók szempontjából meg akartuk hallani, hogy hová csalódtak, milyen volt az utazásuk, és milyen volt a legkedveltebb módja annak, hogy kiszolgált.
Kisvállalati trendek: Adja meg nekünk a legfontosabb elvezetéseket, és talán még néhány meglepő eredményt, ami ebből származott.
Őszi Braswell: Tudtuk, hogy több féllel kell foglalkozniuk, ha problémájuk megoldandó lenne, és ezt hitelesítették, hogy három-három különböző társasággal kell foglalkozniuk három különböző ülésen, és három különböző embert beszéltek. Tehát meg kell erősítenünk ezt a pontot.
Általában nyolc különböző tételen mentek keresztül a szolgáltatás útján, így nyolc különböző helyszín, önsegítővel kezdve, majd egy bizonyos ponton belépve az ügyfélszolgálatba. Tehát ez nagyon érdekes volt, hogy egy órát és saját időt töltöttek önsegítéssel. Ezután egy további órát szervizzel és támogatással.
Az egyik legérdekesebb elem az, hogy 20 különböző dolgot adtunk nekik, amelyek mindent megtettek, mindent a kézikönyv elolvasásából, egy baráttól, egészen az ügyfélszolgálati szám hívásáig. És arra kértük őket, hogy értékeljék, hogy két objektívből - az egyik a kényelem, a másik pedig a hatékonyság. A leghatékonyabb és leghatékonyabb módszer a YouTube volt. A negyedik legkényelmesebb és leghatékonyabb szakértői tömegfórum. Úgy gondolom, hogy ezek a két dolog valóban mind a digitális eszközökkel beszélnek, amikor az emberek szeretik magukat az önsegítésben a videotartalommal, hanem azt is, hogyan kell elkezdeni gondolkodni a tömeg beszerzési eleméről, és segítenünk ügyfeleink kiszolgálásában.
Kisvállalati trendek: Azok az emberek, akik részt vettek a felmérésben, ezek a korai alkalmazók. Talán csak egy kicsit adhatna nekünk egy kis profilt, amit ezek az emberek szeretnek.
Őszi Braswell: Talán nem volt annyira meglepő számunkra. Több mint 6000 emberünk érkezett a felmérésbe, és annak érdekében, hogy részt vegyenek a felmérésben, rendelkezniük kell egy mobiltelefonnal, nem pedig egy olyan telefonjával, mint egy okostelefon. Számítógépet vagy laptopot kellett kapniuk, majd otthonukban legalább két csatlakoztatott eszközt kellett rendelkezniük. És bármi lehet, egy csatlakoztatott termosztát, csatlakoztatott izzók vagy Wink rendszer. Ezek közül legalább kettőnek kellett lennie. Végül végül olyan embereket kerestünk, akiknek problémája volt az elmúlt években, valamilyen támogatással kapcsolatos esemény.
Amikor átmentük az emberek demográfiai adatait, a demográfiai adataink mintegy 59% -os korai alkalmazók voltak. Ahol a normál népességgörbében körülbelül 17% -ot lát. Azt hiszem, azt gondolom, hogy azok az emberek, akiknek valójában ezt a felmérést végeztük, azok, amelyek technikai hozzáértés. Ez a technológia iránt érdeklődik, ami általában nem probléma. Annak érdekében, hogy látni lehessen, hogy sokan problémát vetnek fel az elmúlt két évben, és főként a telepítés és telepítés körül, egyszerűen csak azt a tényt említi, hogy ha a csatlakoztatott otthoni szolgáltatók azt szeretnék látni, hogy ezt a tömeges elfogadást mindannyian szeretnénk, és hogy felgyorsítsuk ezt, tényleg sokkal könnyebbé kell tennünk a dobozból, először is. Másodszor, egyfajta gondolkodás az ökoszisztémáról, amiben ezek a dolgok élnek, és hogyan készítünk tartalmat oly módon, hogy segítsen nekik, hogy nagyon gyorsan fel tudják őket hozni és futni.
Kisvállalati trendek: Korán alkalmazónak tartom magam. Van egy csomó kapcsolódó dolog a házamban. Egy dolog, ami felugrik hozzám, és azt hiszem, én is beleszámítok ebbe, tényleg megnézem a kézikönyvet, mert nem tudtam, hogy dolgozzam ki. Tényleg megnéztem a kézikönyvet. De hogyan változik az elvárások és viselkedés az otthoni technológiák használatával kapcsolatban, ezek a csatlakoztatott eszközök. Hogyan változtatja meg az ügyfelek elvárásait? Úgy tűnik, mintha sok korai alkalmazója lenne, így hogyan változtatja meg a korai alkalmazók elvárásait az ilyen eszközök használatára?
Őszi Braswell: Igen, és nem hiszem el, hogy olvassa el a kézikönyvet… Meglepődtünk, hogy a válaszadóink 59% -a, az első hely, ahol elmentek. Nem is tudtam, hogy már léteznek. nevetés. De a fogyasztók elvárásai mindenkor magasak. Volt egy eset, egy idő, még a kezdeti okostelefonokkal is, ahol azt hiszem, az emberek sokkal türelmesebbek voltak, amikor megpróbálták megérteni: „Mit fog ez tenni nekem?” De a fogyasztók azt várják, hogy ezek a csatlakoztatott eszközök zökkenőmentesen fog működni együtt, nagyon személyre szabott élményt teremt számukra.
Amikor elmondom Alexának, hogy kapcsolja be a Hue izzókat, és leállítsa a termosztátomat, hogy mindez nagyon zökkenőmentesen működik. Tehát a várakozások rendkívül magasak, de az ökoszisztéma még nem jutott hozzá. A vállalatoknak továbbra is több protokollon kell dolgozniuk az eszközök között, és ezen is gondolkodniuk kell, kevésbé a pontmegoldásról, mint például a termosztát csatlakoztatása. És arról, hogyan él a termosztát az egész otthonban.
Kisvállalati trendek: Rendben, úgy értem, van egy csomó dolog, és sok mozgó alkatrész van. De ez nem feltétlenül jó, ha szinte szükség van rá, hogy ügyfeleinket és kilátásainkat az ilyen eszközökön és ökoszisztémákon keresztül bevonják. Szóval, hogy hogyan kezdtek el a vállalatok, de nem tudják, hogy el kell mennie, hogyan csinálják a helyes utat, hogy megteremtsék az ügyfelek által ma várt tapasztalatokat és utazásokat?
Őszi Braswell: Azt mondanám, hogy elkezdjük megérteni, hogy a fogyasztók elvárják, hogy ez az eszköz nem csak egyetlen eszköz, hanem hogyan számíthat arra, hogy kölcsönhatásba lépjen az otthon többi részével. Azt hiszem, tudom? Ez nem egy új taktika, de az ügyfél interakció vagy a márkával való érintkezési pontok már nem csak egyetlen pont, vagy egyetlen adatfolyam. De több helyen is találkozhatunk, és megértjük, mit jelent ez, és megismerkedhetsz azzal az ügyféllel, ahová akarnak találkozni? Különböző médiumokról beszélgettünk, és olyan dolgokat fogyasztottunk, amilyeneket akarnak. Sokkal többet kell gondolkodnod, így amikor egy szolgáltatás tartalmát hozod létre, mindkettőt videóban kell szállítanod, egy GYIK-ban kell eljuttatnod, és ezeket az információs szakértőket össze kell fognod.
És úgy gondolom, hogy csak a szolgáltatásra gondolkodik jobban, és pontosan, pontosan megértve az ügyfél azon elvárásait, hogy ez az eszköz, és eléggé zökkenőmentes lesz a dobozból.
Small Business Trends: És nyilvánvalóan Önnek is nagyon jó kézikönyvet kell készítenie, amit az emberek ténylegesen használhatnak, és hasznot húznak.
Őszi Braswell: Igazán jó kézikönyv.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
Megjegyzés ▼
