Nyilvánvaló, hogy ezekben a napokban az internetes ügyfélszolgálat olyan helyszíneken történik, mint a Twitter, a közösségi fórumok és a Facebook, hogy csak néhányat említsünk. Bizonyos iparágakban azonban ez egy teljesen új világ, amely nem ismeri vagy nem szokott felfedezni és kölcsönhatásba lépni. Tehát mi a cég ebben a helyzetben? Ebben az interjúban Lauren Vargas az Aetnáról csatlakozik a Brent Leary-hez, hogy megvitassák a társadalmi szervezetvé válás fogalmát és a közösség egészségének mérését.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Képzésemet hagyományos közönségkapcsolatok útján kezdtem. Abban az időben nagyon hálás voltam, hogy a Védelmi Minisztériumban, a Légierő Csere Szolgálatánál nagyszerű közös piacszervezés állt rendelkezésemre. Sok olyan közösségi stratégiát tudtam telepíteni, amelyeket az elmúlt hét évben megcsípettem, kezdve a hadsereg és a légierő szolgálatától a Radian6-ig, ahol a közösség igazgatója voltam.
Most az Aetnával vagyok, és most kezdődünk a felszín alatti és fejlődő közösségekből, rájövünk, hogy egy szabályozott iparág részt vesz a már létező közösségekben, beszélgetéseket szikra, válaszol az ügyfélszolgálati kérdésekre, és valóban olyan társadalmi szervezetgé válik, amely valóban részt vesz ebben a térben és egy közösségi taggá válik.
Small Business Trends: Mi a különbség a növekvő közösség között, amikor Radian6-ban voltál pár éve, és most kezdett el közösséget?
Lauren Vargas: Általánosságban elmondható, hogy Radian6 nagy lendületet kapott mögötte. Sok technikai hozzáértésű ember volt hajlandó kijutni a térbe, tudva, hogy a játékot online játszották, szemben az Aetnával, ami szerintem egy igazán innovatív cég, de az innováció számos más módon jön.
Az Aetna-hoz hasonló vállalatok esetében a szervezet és a valóságban lebontott közösségek közötti határok nagyon eltérőek. Tényleg részt vesz a valós idejű beszélgetésekben. És egy szabályozott környezetben, egy olyan vállalat számára, amely nagyon szkriptetett, nagyon szervezett, nagyon folyamatvezérelt, ez új. Ez egy kulturális váltás.
Small Business Trends: Melyek a legnagyobb kihívások, amikor az Aetna-hoz hasonló vállalatnál közösségi stratégiát állíthat össze?
Lauren Vargas: Az Aetna határozottan sokféle részvénytulajdonossal rendelkezik, és az alkotóknak különböző szintje van annak, hogy hogyan tudnak információt fogyasztani. Ez egy nagyon folyamatvezérelt cég, így meg kell kezdeni. A jelenleg létező összes politika és folyamat azonosítása; mit kell létrehozni és kitölteni, hogy az emberek érezhessék, hogy teremtenek, és hogy felhatalmazzák őket abban, hogy pontosan tudják, hol vannak a határok.
Úgy gondolom, hogy a szabályozott iparágak egyik legnagyobb mítoszának, függetlenül attól, hogy pénzügyi vagy egészségügyi, katonai vagy kormányzati, sok olyan korlátozás van, amit nem tudsz részt venni a térben. Nem hiszem, hogy egyáltalán szükséges vagy igaz. Úgy gondolom, amíg megérti a szabályokat, amelyeket be kell tartania, vázolja fel a homokozóját, az ég a határ. Csak annyit kell tennie, hogy e határokkal kell menned - és akkor szórakoztató időt játszhatsz a homokozóban.
Small Business Trends: Mennyire fontos a hagyományos vállalatok számára, hogy valóban átfogják ezt a közösség ötletét?
Lauren Vargas: Azt hiszem, ez rendkívül fontos. A szervezetnek be kell vonnia a közösségi részvétel és a közösségi visszajelzések különböző szintjeit.
A szociális média nem lehet siló; nem lehet PR-osztályba helyezni. Egy olyan szervezetnél, mint az Aetna, olyan sok különböző közösség van, amellyel részt kell vennünk, amelyek már beszélnek rólunk vagy beszélnek az egészségügyi beszélgetésekről. El kell terjesztenünk ezt a társadalmi szeretetet az egész szervezeten belül, és valóban el kell kezdeni a hagyományos gondolkodásmódtól, hogy „építsünk és jönnek”, vagy hogy mindent meg kell írni és nagyon lenyomni.
Small Business Trends: Ön az első személy, akit hallottam a „közösségi egészségügyi index” kifejezéssel. Mit jelent ez?
Lauren Vargas: Rájöttem, hogy a közösség szemszögéből kiindulva négy különböző pillérbe kell nézni. Az első a márkaépítés / elkötelezettség, amely eléggé magyarázó. Ez általában akkor kezdődik, amikor a vállalatok megkezdik és megállítják a társadalmi jelenlétük mérését.
A második pillér az iparági elkötelezettség. Ezek az összes beszélgetés, például az események részvétele és a megosztott beszélgetések, amelyek a termék, márka, szolgáltatás vagy szervezet közvetlen megemlítésén kívül zajlanak.
A harmadik pillér a tartalom időtartama és létrehozása. Tényleg meg kell találnod, hogy mi működik a közösségednek és a közösségednek, és hogyan osztják meg és válaszolnak, és hogy ez milyen hatással van mind az időtartamra, mind a folyamat tartalmára.
A negyedik és az utolsó pillér a belső elkötelezettség. Ez akkor következik be, amikor bármilyen külső részvételre van szükség. Akár egy exkluzív közösség van, akár a közösség témakör alapú beszélgetések csoportjaként néz ki. Gyakran figyelmen kívül hagyják, mert mindenki azt feltételezte, hogy társadalmi jelenlétet teremt, és minden rendben lesz.
Minden pillérben 3–5 metrika van, és mindegyiknek saját súlya van. Ezután a mérőszámokat összevetjük, hogy megkapjuk a pillér tömegarányát. Minden pillér saját súlyozott százalékával rendelkezik. A négy pillér együttesen átlagolódik, és a közösség egészségügyi mutatóját találja. Így a makrókról a mikro szempontjából is megnézhetjük, hogy segítsünk a közösségnek megérteni, mi mozgatja a tűt és mi a vezetés részvétele.
A mérőszámok meghatározásához nincs cookie-vágó, és ez valóban attól függ, hogy milyen üzleti célok vannak. Ez tényleg vezetni fog, hogy az érzelmeket, a letöltések számát, a konverziós arányt, a kibocsátási felbontás típusait és más különböző mérőszámokat néz.
Small Business Trends: Hol tudnak az emberek tanulni?
Lauren Vargas: A Twitteren a @vargasl oldalon követhetsz. Vagy látogasson el néhány hozzászólásra, és részletesebben fedezze fel a beszélgetéseket és a témákat a RootReport.com-on.
Ez az interjú része a One on One sorozatú beszélgetéseknek a leginkább gondolkodó vállalkozókkal, szerzőkkel és szakemberekkel. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a jobb oldali nyílra az alábbi szürke játékoson. Az interjúsorozatban több interjú is megtekinthető.
A böngésző nem támogatja a
hang-
elem.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
5 Megjegyzések ▼
