A szociális média és az online vélemények soha nem látott képességeit adták az ügyfeleknek, hogy panaszkodjanak az üzleti életük előtt a világ előtt. Bár ez egy rossz dolognak tűnhet, az ügyfelek által benyújtott panaszok révén a vállalkozásával kapcsolatos kemény igazság meghallgatása hosszú távon valóban hasznos lehet. Mit panaszkodnak az ügyfelek a legtöbbre - és mit tanulhatnak belőle?
Az ügyfélszolgálatok gyenge ügyfélszolgálata a Corra által készített jelentések legfőbb oka. A megkérdezett válaszadók több mint fele (52 százaléka) azt mondja, panaszkodnak egy szolgáltatási kérdésről, 31,4 százalék egy termékproblémáról, és 16,6 százalék egy szakpolitikai kérdésről.
$config[code] not foundA panaszokat motiváló konkrét szolgáltatási kérdések között a durva ügyfélszolgálati munkatársak, a boltok gyenge szolgáltatásai, az informálatlan ügyfélszolgálati munkatársak és a lassú szolgáltatás a bejelentkezéskor.
A kezdeti probléma, amellyel az ügyfélnek van terméke vagy szolgáltatása, nem az egyetlen gondja. A válaszadók több mint fele azt állítja, hogy valószínűleg nyilvánosan panaszkodnak, ha a vállalat nem oldja meg megfelelően a termék vagy szolgáltatás problémáját. Más szavakkal, egyszerre felpattanhatsz, de ha nem teszed helyesnek, bajban van.
Mi motiválja az ügyfeleket, hogy panaszokat tegyenek közzé a közösségi médiában, vagy negatív online véleményeket írjanak? Összességében a célok altruisztikusak: közel háromnegyed (73,2%) azt állítja, hogy reméli, hogy más embereket ugyanolyan rossz tapasztalatoktól menthet meg. Körülbelül fele (48,3 százalék) szeretné visszatéríteni, 39,7 százalék azt szeretné, ha a vállalat megváltoztatná a politikáját, és 38,9 százalékuk kérne bocsánatkérést. A negatív visszacsatolás mindössze 13,5 százaléka jelent meg, mert károsíthatja a vállalat hírnevét.
Rejtett előnyei az ügyfél panaszainak
Mi az elvezetés az Ön vállalkozásához? Míg a dolgok időről időre elkerülhetetlenül rosszul fordulnak elő, az ügyfélszolgálati csapata válaszol a károkra, így döntő tényező lehet abban, hogy a vásárló a szociális médiában vagy a dicséreteit énekli. Az ügyfelek sokkal megbocsátóbbak, mint gondolná: Az ügyfelek 89 százaléka azt mondja, hogy egy gyenge tapasztalat után második lehetőséget ad a vállalatnak. Mivel az ügyfelek gyökerezik, hogy a dolgok rendben legyenek, a probléma megoldása az ügyfelek elégedettségével valójában megteheti őket több lojális, mint a kezdeti probléma előtt.
Hogyan biztosíthatja, hogy a kisvállalkozás ügyfélszolgálata kiemelkedik?
- Kerülje a zavaró helyzeteket, mint véletlenül az ügyfelek lógása vagy végtelen tartásuk során, olyan üzleti telefonrendszer kiválasztásával, amely megkönnyíti a hívások átadását több eszköz között.
- A vásárlóknak számos lehetőséget kínálnak az ügyfélszolgálathoz való csatlakozáshoz, a telefonhívásoktól az élő chatig és az e-mailig. Ha az ügyfelek a kívánt formátumban elérhetik Önt, akkor jobban érzik majd magukat a vállalkozásához.
- Egységes kommunikációt használjon annak biztosítására, hogy Ön és a csapat mindig rendelkezésre álljon, akár az irodában, akár az úton, és könnyen elérheti a szükséges információkat az ügyfelek számára a kívánt szolgáltatás nyújtásához.
- Kerülje a növekvő fájdalmat úgy, hogy kiválaszt egy olyan felhőalapú kommunikációs rendszert, amely könnyen méretezhető, így növekedhet a vállalkozásával.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Ügyfél panasz Fotó a Shutterstockon keresztül
További információ: Nextiva, Kiadócsatorna tartalma 2 Megjegyzések ▼
