Melyek az ügyfelek leggyakoribb és legnagyobb megragadása az ügyfélszolgálatról? A Consumer Reports Nemzeti Kutatóközpont felmérést végzett, hogy megtudja. A fogyasztókat megkérdezték az elmúlt évben az ügyfélszolgálattal kapcsolatos tapasztalataikról és arról, hogy milyen panaszokkal rendelkeztek. Íme a legjobb válaszok (az ügyfelek több lehetőséget is választhatnak):
- Nem kaphat személyt a telefonon: 75 százalék
- Rude vagy condescending értékesítő: 75 százalék
- Megszakadt: 74 százalék
- Megszakadt és nem tudott elérni ugyanezt a képviselőt: 71 százalék
- Átadták a képviselőnek, aki nem segít, vagy rossz: 70 százalék
- A vállalat nem nyújt ügyfélszolgálati telefonszámot, vagy nehezen találja meg: 68 százalék
- Hosszú várakozás várva: 66 százalék
- Sok telefonos lépés szükséges: 66 százalék
- Ismételten kérte ugyanezt az információt: 66 százalék
- A javasolt megoldás haszontalan volt: 65 százalék
- Nem biztos, hogy tartott vagy lekapcsolt: 62 százalék
- Nem beszélhet egy felügyelővel: 62 százalék
- A telefon menüje nem igényel opciót: 61 százalék
- A hangfelismerő rendszer rosszul működik: 61 százalék
- Az eladók túlságosan felháborítóak / nem hozzák létre a független termékeket vagy szolgáltatásokat: 60 százalék
A fogyasztóknak egyértelműen sok panaszuk van. Hogyan lehet megszüntetni ezeket a problémákat? Íme néhány javaslat.
- Győződjön meg róla, hogy az ügyfelek telefonon vagy online csevegéssel könnyen elérhetik az élő személyt. Ha nem rendelkezik elegendő személyzettel a házon belül, fontolja meg az ügyfélszolgálat kiszervezését. Bármit is csinálsz, ne rejtsd el a vállalat ügyfélszolgálati telefonszámát, vagy ne kérj ügyfeleket, hogy töltsenek ki egy online űrlapot a webhelyén, hogy megkapják a szolgáltatást.
- Egyszerűsítse az automatizált telefonrendszert, amennyire csak lehetséges. Ideális esetben ne tegye az ügyfeleket egy vagy több számbélyegzés szintjén keresztül a célállomás eléréséhez. Kerülje az ügyfelek adatainak megadását, mint például a számlaszámot, ha csak megkérdezi tőlük az információt, amikor elérik a rep; az emberek gyűlölik, hogy úgy érzik, hogy valami haszontalan dolgot csinálnak.
- Felhatalmazza ügyfélszolgálati munkatársait. A vállalati információk online ismeretbázisának létrehozása, amely segít az ügyfélszolgálati munkatársaknak, hogy megoldja a közös problémákat, nagyszerű módja annak, hogy biztosítsuk, hogy minden republikának rendelkeznie kell a munkájához szükséges információkkal. Rendszeres találkozókat tartsunk a reps-ekkel, hogy áthassák azokat a nehéz kérdéseket, amelyekkel szembesülnek, és hogyan oldják meg őket, hogy az ismétlők tanulhassanak egymástól.
- Ügyfélszolgálati hívás kezdeményezésekor mindig vegyen telefonszámot az ügyféltől. Ily módon a hívó fél visszahívhatja az ügyfelet, ha leválasztják őket. Mielőtt átadná a hívást, mondja el az ügyfélnek, hogy ki vagy milyen részlegre kerül átadásra, és adjon nekik egy közvetlen számot, hogy elérje az adott személyt vagy osztályt, ha az átvitel során levágják őket.
Mindannyian a rossz ügyfélszolgálat fogadásának végén voltunk. Vegyünk egy pillanatot arra, hogy gondolja át, hogy milyen tapasztalatot szeretne kapni, amikor egy céget hív, és győződjön meg róla, hogy ugyanaz az érzés az ügyfeleinek.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Boldogtalan ügyfelek Fénykép a Shutterstock-on keresztül
További információ: Kiadó csatorna tartalma 3 Megjegyzések ▼
