Amikor az Amazon tavaly elindította Alexa for Business (AFB) kezdeményezését, az egyik elején meghívott induló partner volt a Tact.ai. Valójában elindították az első beszélgetési CRM készséget az AFB számára. És csak az elmúlt héten az Amazon, a Microsoft és a Salesforce mellett, a Tact 27 millió dolláros C-finanszírozási fordulójának része volt.
$config[code] not foundMivel nagyon csinos vagyok, amikor a CRM és a hang-asszisztensekről van szó, és a két lehetőségnek, hogy megváltoztassák az ügyfelek elkötelezettségét, örömmel beszéltem Tact.ai alapítójával és Chuck Ganapathi vezérigazgatójával, hogy meghallgassa gondolatait ezekről a témákról.
Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. Ha még többet szeretne hallani a beszélgetésről, nézze meg az alábbi videót. A videóban csak Chuck válaszol a kérdésekre. Kicsit baj volt a fejemben hanggal, de szerencsére, és ami a legfontosabb, Chuck jól néz ki és hangzik, ezért nézd meg!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Az a csodálatos dolog, amit ma a világban élünk, hogy két nagy platform eltolódása tökéletes vihar. Az első a peremberendezésekre való áttérés. Az elmúlt néhány évtizedben a vállalati szoftveralkalmazásokat a helyiségadat-központokról a felhőre költöttük, és ez hatalmas értéket teremtett a vállalatok számára és olyan nagy cégeket épített, mint a Salesforce.com. Azt hiszem, most látjuk, hogy a számítástechnika most visszafelé lép a szélére, mert vannak olyan eszközök, amelyek naponta velünk vannak. Legyen szó akár telefonjáról, amely most egy számítógép, az órája, amely most számítógép, a riasztó csengő, a fényképezőgép, az autója most számítógép.
Mindezek az eszközök a számítástechnikát a szélhez igazítják, és azt hiszem, ez lehetővé tette számunkra, hogy olyan dolgokat tegyünk, amelyeket korábban nem gondoltunk. Példa erre, Uber. Gondoljunk arra, hogy az Uber eltávolította a súrlódást a mindennapi életedből, ami csak egy kabinból érkezett, de a telefonodnak nevezett élkészüléket használva, és az érzékelő a helyedet hívta meg, hogy megtalálhasson egy autót és a legközelebbi illesztőprogramot. A második nagy platformváltás, ami megtörténik, az, amit mesterséges intelligenciának nevezünk, de konkrétabban ennek a főbb hullámnak, a mesterséges intelligenciának nevezett hullám, az, ahogyan a számítógépekkel lépünk kapcsolatba.
Egy teljesen új módon lépünk kapcsolatba azokkal a számítógépekkel, amelyek csak lecsökkentik a sávot. Például, a három és fél éves fiam csak kérheti Alexát, hogy játssza le kedvenc dalát, és Alexa játszani fogja. Nem is tud olvasni vagy írni. Felejtsd el a Windows használatát. Azt hiszem, ez egy olyan átalakulás, ami most történik. Látjuk. Már itt van. Az embereknek Alexa van otthonukban. Siri van a telefonon, és ez a fogalom a hang és más természetesebb módszerek használatára a számítógépekkel, szemben az adatbázisban lévő űrlapokkal.
Ezt a két dolgot veszed, és összeállítod, azt hiszem, tökéletes viharod van ahhoz, hogy újra megismételd, mi a valójában valóban a CRM. Ez egy olyan probléma, amit már sok-sok évig gondoltam, mert Brent, mint egy termék srác vagyok, és nem ér véget, ha találom … Amikor beszélek az eladóval és azt mondják, - Chuck, igazán kedves srác vagy, de meg kell mondanom, hogy nem szeretem az általad épített termékeket. Ez azért van, mert soha nem fókuszáltunk a végfelhasználóra. Ha úgy gondolja, hogy a CRM születése, ami valóban megtörtént Tom Siebel-rel az Oracle-ről, és elindította ezt az egész iparágat, akkor először tudtuk megtenni a papíron, ami egy Rolodex vagy egy előrejelző jelentés, és az adatbázisba.
Kisvállalkozások trendjei: Úgy tűnik, hogy a hang-asszisztensek hasznosak lennének magasabb CRM elfogadáshoz az értékesítési emberek számára.
Chuck Ganapathi: Egyetértek. Nem hiszem, hogy bármelyik eladó szeretné, ha egy számítógépes adathordozó előtt ülne. Azt hiszem, lehetőség van arra, hogy alapvetően újrafogalmazzuk az eladó és az általuk használt rendszerek közötti kapcsolatot. A hang kritikus. Siri-val kezdődött és az üzenetek diktálásának képessége, és mindannyian elkezdtük ezt megtenni. Egy SMS segítségével egyszerűen érintse meg a diktálási ikont, a billentyűzeten lévő mikrofont, és elkezdi diktálni az üzenetet.
2012-ben, amikor kiadtuk az első… Vagy 2014-ben, amikor megjelentük a Tact első verzióját a mobilalkalmazásban, lehetővé tettük a felhasználók számára, hogy hangjegyzeteket hagyjanak. Egy találkozóból jön ki, az asszisztens emlékezteti Önt arra, hogy éppen befejezte a találkozót Brent Leary-vel, és megkérdezi, hogy szeretné-e jegyzeteket rögzíteni, és csak érintse meg a mikrofont, és hagyja megjegyzéseket. Ez 2014-re elképesztő eredmény volt, de azóta hosszú utat tettünk. 2014-ben az első Echo eszköz is megjelent.
Kisvállalati trendek: Milyen szerepet játszott az Amazon Echo és Alexa a hang-asszisztensek üzleti életbe léptetésében?
Chuck Ganapathi Azt hiszem, az Echo az emberek számára a beszélgetés mozgatása volt, nem szándékolt, a diktálásról, amely már egy ideje volt, a hangutasításokra. Mert most már csak azt mondhatod: "Hé Alexa", anélkül, hogy megnéznéd a képernyőt, anélkül, hogy megérintenéd az iPhone vagy Android telefonod mikrofon ikonját.
Csak azt mondhatod: „Hé Alexa, kapcsolja be a lámpákat. Hé Alexa, játssz egy dalt? Azt hiszem, ez a következő evolúció, ahová hangunk van, és ez … Az első voltunk, aki felismerte.Még mindig emlékszem az első alkalomra, amikor láttam az Echo eszközt, és azonnal azt mondtam: „Tact-ot kell kapnunk erről.” Elmentem a mérnöki csapatomhoz, és elhelyeztem egy Echo eszközt a konferenciaterembe, és azt mondtam: „Népek, hogyan juthatunk hozzá Tact-hoz? ”Ezeket inspirálta, és valójában igaza volt… Ez volt, amikor néhány karácsonyi bevásárlást végeztem, és megtaláltam az eszközt, és bevittem a munkába, és néhány mérnököm valóban annyira inspirált, hogy a karácsonyi szünetben dolgoztak, és január elején prototípust mutattak nekem. Ez volt az utazás kezdete.
Az elmúlt két évben, majdnem három éve, most tökéletesítettük ezt a platformot, és fejlődtük a platformot, mert nem csak arról szól, hogy a diktálástól a hangutasításokig megyünk, amit Alexa nagyon jó, de a következő szintre halad, amit hívja a hang intelligenciát, ami valójában a beszélgetésekről szól.
Amit ígérünk a felhasználóinknak, digitális segédtagot, az AI-asszisztenst fogunk adni, aki a következő legjobb dolog az emberi EA-nak vagy egy személyes asszisztensnek. Nyilvánvalóan nem engedheti meg magának, hogy minden eladót kapjon, de mi van, ha egy AI-asszisztenst adna nekik? Ezt ígérjük. Az ígéret teljesítése érdekében az asszisztensnek emberbarátnak kell lennie. Nem akarja, hogy túlságosan emberszerű legyen. De azt akarod, hogy ez emberbarát legyen.
Azt akarja, hogy az asszisztens megértse a beszélgetésem során elkövetett hibákat. Értem a kontextust, és ha azt mondom: „John Hancock” - nem értem a személyt, úgy értem, John Hancock nevű céget, akivel beszélek. Azt hiszem, ez valójában az AI, a mesterséges intelligencia, nem csak a beszédfelismerés, hanem a mesterséges intelligencia és a beszélgetési áramlás használata. Úgy gondoljuk, hogy az AI-t használhatjuk arra, hogy az emberi szuper embert hozzuk létre, és lehetővé tegyék számukra, hogy ilyen jellegű dolgokat végezzenek asszisztenseik segítségével. Az eladók számára azt hiszem, ez a legjobb termék, amely a piacon jött ki, mivel valószínűleg a Blackberry, ugye? Emlékszel arra, hogy mennyire beleszerettek a Blackberrybe. Célunk, hogy a világ minden egyes eladója, aki csak egy Blackberry vagy ropogós rabja volt, azt akarjuk, hogy a Tact-ot és súrlódás nélkül értékesítsék.
Kisvállalkozások trendjei: Végül az üzleti alkalmazás-gyártóknak hozzá kell adniuk hangfelületeket az alkalmazásukhoz?
Chuck Ganapathi: Biztosan azt hiszem. Különösen azt gondolom, hogy a fogyasztók egyre jobban élvezik a személyes életükben tapasztalható hangélményeket, és ezt megkövetelik. Ha nem tudja biztosítani, hogy a piacon hátrányos helyzetbe kerül. Azt hiszem, a vállalatok egyre nagyobb nyomás alatt lesznek, hogy hangélményt nyújtsanak, de mint ahogy beszéltünk is, az üzenetküldési élmény. Ez valami … Számomra ugyanaz az érme két oldala.
Sokat beszélünk az üzenetekről, és sok üzenetküldő cég van, amelyek beszélnek a belső együttműködésről és a vízhűtőről, és növelik a szervezet átláthatóságát, és mindez nagyszerű. De a nap végén az üzenetküldésnek a dolgok megszerzéséről is szólnia kell. Ha az ügyfél meg akarja vizsgálni a mérlegét, vagy tranzakciót szeretne folytatni veled, hogy képes legyen erre hangon keresztül vagy szöveges üzenet küldésével, az alkalmazottai azt is meg akarják tenni. A nap végén, amit az emberek valóban akarnak, hogy foglalkozásokat tegyenek, munkát végezzenek, ne csak legyen egy vízhűsebb beszélgetés.
Kisvállalati trendek: Várj egy-két év múlva. Honnan gondolod, hogy hanggal fogunk lenni, különösen akkor, ha az értékesítés, a CRM a vállalkozásban van?
Chuck Ganapathi: Nos, úgy gondolom, hogy a hang, különösen a CRM-ben és az értékesítési automatizálásban, az egyik elsődleges mód lesz, amellyel az emberek kölcsönhatásba lépnek a rendszerekkel. Nemcsak a CRM-ről van szó, hanem egy olyan tapasztalatból, amit tapasztalatainkból megtanultunk, hogy amikor digitális asszisztenssé, az AI-motoros asszisztensnek szeretné válni az eladóknak, nagyon másképp kell gondolkodnia arról, hogy mi az. Nem arról szól, hogy hangfelületet adjunk az adatbázisodhoz. Nézd, minden vállalati szoftvergyártó, amit garantálhatok, gondolkodik arról, hogyan lehet bevezetni a hangfelületet az alkalmazásukhoz, ugye? Minden vállalati szoftvergyártónak jelenleg van egy projektje: „Hogyan adhatok hozzá a hangréteget a tetejére… Egy hangsegéd, vagy egy hang interfész az alkalmazásom tetején?”
De ez a rossz mód arra, hogy gondolkodjunk róla, hiszünk. Ha asszisztensként akarsz lenni, gondolni kell a felhasználó teljes munkafolyamatára. Munkahelyem, mint értékesítő nem indul el és nem végződik egyetlen adatbázissal, függetlenül attól, hogy ez a CRM-adatbázis. Az e-mailben, a naptárban, a LinkedIn-en kereshet. Igen, természetesen keresi a CRM-ben található információkat, és információkat ad meg a CRM-ben, de keres egy másik harmadik féltől származó analitikus motorból származó betekintést is. Az egyik példa erre a Dell ügyfeleink, hogy egy analitikus adattárház tetején használják fel a felületet, mivel ez az összes vásárlói betekintés. Mivel a nagyvállalatok valósága az, hogy az ügyféladatok több rendszerben oszlanak meg. A hangfelülettel egy ilyen rendszerhez való hozzáadás nem oldja meg a problémát. A felhasználó szemszögéből kell gondolkodnia, és személyiség-központúnak kell lennie.
Ha egy értékesítő asszisztense vagyok, először meg kell értened, hogy milyen az eladó élete, a mindennapi munka, milyen rendszerek és milyen emberek érintik, és meg kell tudnod szőni az összes együttesen egyetlen tapasztalatra. A tapasztalatoknak hangon kell rendelkezésre állniuk, üzenetküldésen keresztül elérhetőnek kell lenniük, és természetesen néha egy alkalmazás jobb tapasztalat. Nem tudom használni a hangomat, ha zsúfolt. Liftben vagyok. Nem akarok vele beszélni. Csak azt szeretném, ha megnézném a naptáromat, és látom, hogy három találkozóm jön létre. Mivel a látás és a szemed nagyon jó az információ feldolgozásában és néha gyorsabban, mint a hang használata. Gondolnia kell egy többmodell tapasztalatra, az érintés, a szöveg és a beszélgetés között. Ezt nevezzük, igaz?
Alkalmazás-élmény, képernyőkép, hangélmény és néha üzenetküldési élmény. Az Ön asszisztensének képesnek kell lennie arra, hogy mindháromnál működjön, így csak beszélhet az asszisztensével, üzenetet küldhet az asszisztensének, vagy megnézheti az asszisztensét egy alkalmazáson keresztül, és elvégezheti a dolgokat.
Small Business Trends: Mikor kell ezt megtenniük?
Chuck Ganapathi: Ó, azt hiszem, majdnem majdnem minden vállalati alkalmazást fog megjelenni az idei hangjelzéssel. Ez az én előrejelzésem. Mindegyikük, igaz? Jelölje meg a szavaimat. Ebben az évben hangos bejelentés lesz. De mint mondtam, mint mondtam, ez egy olyan probléma, amely nem függőleges probléma. Nem ad hangot egy adatbázishoz, egy rendszerhez, egy függőleges silóhoz. Ez horizontálisan gondolkodik, mint segédréteg, mint egy olyan tapasztalati réteg, amely több rendszeren áthalad, ahol valóban automatizálja a munkafolyamatomat emberi lényként, és jobban elvégzi a munkámat.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
1 Megjegyzés ▼
