Amikor a HD videó együttműködési platform, a Lifesize, a Logitech számítógépes perifériás gyártótól kezdett ki, hatalmas áttérést kellett tennie termékkínálatának előfizetési alapú felhőszolgáltatásra. Ez azt is jelentette, hogy hatalmas elmozdulásra van szükségük ahhoz, hogy olyan vállalattá váljunk, amely nagyon gyorsan illeszkedik az ügyfelek gyorsan változó igényeihez és elvárásaihoz, vagy azzal a kockázattal jár, hogy majdnem olyan gyorsan elveszítené őket, amennyire képesek.
$config[code] not foundAz Amy Downs, az ügyfelek sikerének és boldogságának vezetője, az Lifesize, megosztja velünk, hogy a vállalati kultúra megváltoztatása a vevői elsődleges üzleti modellre való átállásának kulcsa. És hogy ez a változás növelte nettó promóciós pontszámát (NPS) a negatív négytől a több mint hetvenig, a megnövekedett ügyfélmegtartási arányokat, és létrehozott egy ügyfélszolgálati csapatot, amely végül megértette értékét az üzlet számára.
* * * * *
Kisvállalati trendek: Mielőtt odaugrik volna, talán egy kicsit adhat nekünk személyes hátterünket.
Amy Downs: Teljesen. Sok éve a tech térben voltam. Kódolószoftverként kezdtem szoftverfejlesztőként karrierem korai szakaszában, és nagyon gyorsan felismertem, hogy hiányoztam az emberekkel és az ügyfelekkel való együttműködéssel, és így az idő múlásával igazán élveztem a tapasztalatok létrehozását és a velük való munkát boldog alkalmazottakkal - boldog ügyfelekkel és hamar. Szóval valóban az elmúlt néhány év során mindkettőre összpontosítottam. Mind a növekvő startupok, mind az SAP, amit itt a Lifesize-nél tettünk, ami valójában egy kicsit fordított. És így - tényleg segítve a vállalatokat abban, hogy megértsék, milyen fontos az ügyfelek megszállottsága a teljes alsó sorban.
Kisvállalati trendek: Tehát mondd el nekünk, hogy mit csinálnak a Lifesize-en?
Amy Downs: Mi voltunk az első olyan HD videokonferencia-alkotók, akik sok holdja volt. Hardvergyártó cégként kezdtük, és megvásároltuk. Craig Malloy vezérigazgatónk és elkezdett egy csodálatos videokonferencia végpontokat gyártó céget, és 2009-ben a Logitech megvásárolta mintegy 405 millió dollárért. Ezután 2012-ben a piac tényleg elkezdett eltolódni. A helyszíni infrastrukturális videokonferencia piac valóban csökkenő volt, ugyanakkor a Facebook és a Skype fogyasztói alkalmazásaihoz hasonlóan elkezdtek megszokni ezt a koncepciót a beszélgetés során. Tehát észrevettünk egy változást a piacon, ahol a B2B videokonferencia csak őrült volt, és döntést kellett hoznunk. Voltunk, hogy a trendvonalat lefelé tartottuk a helyszíni megoldásunkkal, vagy a váltást végeztük, és megtettük a helyszíni megoldásokat, és ezt a felhőbe helyeztük, és ezt tettük. Tehát teljes körűen megvizsgáltuk termékeinket egy felhőalapú szolgáltatásra.
Teljes mértékben megváltoztattuk a szervezet teljes szerkezetét, és felhőszolgáltatóként tudtuk, hogy egy felhőalapú világ ügyfelei számára olyan egyszerű, hogy egyszerűen csak átkapcsoljanak, és a Lifesize-nek nem volt nagy hangsúlya az ügyfelekre.
Kisvállalati trendek: Miért vittek be Önöket, mint az ügyfelek vezető sikerének és boldogságáért felelős tisztének?
Amy Downs: A háromszintű elosztási modellben hardvereszközök gyártója voltunk, így nagyon messze voltunk az ügyfelektől, és ezért valóban szükségünk volt rá, hogy - amit a lassú ügyfélszolgálati DNS-nek hívok. És Craig Malloy ezt tudta. Így 2014 májusában csatlakoztam a Lifesize-hez, mert azt mondtad, hogy az ügyfélszolgálatnál egy kicsit kihívást jelentett.
Kisvállalati trendek: Mi volt a fő kihívás?
Amy Downs: Amikor kiépítettük a helyszíni infrastruktúra megoldásait, emlékszem a Craigrel való interjúra, és azt mondta, hogy van néhány termékproblémánk, de semmit sem tudsz megoldani. És ez a váltás egy felhő alapú megoldásra is. Azt mondja, valóban teljes körű figyelmet kell fordítanunk az ügyfelek megszállottságára.
Hihetetlenül hiszem, hogy az ügyfélszolgálat nem csak az ügyfélszolgálattal áll. Ez egy vállalati kezdeményezés. És így - szükségünk volt a vevői megszállottság kultúrájára, hogy nyerjünk ezen a piacon. És az oka, hogy csatlakoztam, az volt, hogy megértette a nagyon erős kultúra és az ügyfelek életre való képességének kapcsolatát.
Az egyik első dolog, amit megkérdeztem, hogy visszajelzést kaptunk ügyfeleinktől, van-e hangja az ügyfélprogramnak itt a Lifesize-en. Azt mondták, hogy ténylegesen elküldtük a támogatási felméréseket. Azt mondtam, mit csinálunk velük, és olyanok voltak, mintha ó, semmi.
Szóval emlékszem, hogy átnézem az összes felmérést, és én olyan voltam, ó, fiú. Amit tényleg elmondtam, hogy három pillér volt, amiről azt hiszem, hogy tényleg bármilyen problémát rögzítek. Minden az emberekkel kezdődik, és általában azoknak az embereknek, akiknek csak tudniuk kell egy irányt; mi a fontos. Tudniuk kell, hogy a munkájuk hogyan kötődik az ügyfélhez, és mennyire fontos ez az üzletünk számára. És akkor valóban szükségük van a folyamatok és rendszerek sikeres megvalósításához.
És így tényleg csak egy pár volt, amit mondanék egyszerű dolgokról. Szükségem volt mindenkinek a Lifesize-nél, hogy megtudja, hogy Craig olyan volt, mint mögöttünk. Hogy ez volt az, amit építettünk, és a kultúránk változása vezérigazgatói kezdeményezés volt. És teljes körű szponzorálása volt, és így oktattuk az egész céget.
Nettó promótert hoztunk, és mindenkit megismertettünk ügyfeleink fontosságáról. Az első városháza során megkérdeztem, ki fizet a fizetés ellenében. Ezeket a különböző válaszokat munkatársainktól kaptuk, senki sem mondta meg ügyfeleinket. És azt mondtam, nem, aki fizeti ki fizetésünket. Ez az, aki az ételt helyezi az asztalunkra, és ez lehetővé teszi számunkra, hogy vezethessünk, tudjuk, jó autók és van - otthonok - és menjünk szórakoztató dolgokra, és így tudod, azt mondtam, hogy ez a mi munkánk és elkötelezettségünk. közösség és ügyfeleink számára.
Ahhoz, hogy a helyes dolgot tegye, és minden egyes személy a Lifesize-ben szerepet játszik ebben. És így elkezdtük a nettó promóciós programunkat elhelyezni és összegyűjteni ezt a visszajelzést.Az egyik legnagyobb kihívást jelentő terület volt az ügyfélszolgálatunk. Tehát néhány igazán kisebb módosítást végeztünk.
Néhány eszközt helyeztünk el, amely segített abban, hogy a csapat meglátja, mikor jöttek a súgójegyek és hogyan öregedtek. Alapvetően oktattuk őket a filozófiára és a jövőképre, hogy mit akartunk az ügyfelek megszállottságának nézni, és végül valóban éppen építették fel ezt a csapatot. Azt mondanám, hogy egy sarokba vetették őket, és valóban nagyon szétváltak az üzlettől. Tehát a munkám valóban segített nekik megérteni, hogy mennyire fontosak voltak és milyen kritikus szerepet játszottak a cégünk sikerében, és néhány eszközt adtak nekik, amire szükségük volt ahhoz, hogy valóban sikeresek legyenek.
És így valójában felismerték, hogy megnyerte az arany Stevie-díjat az év ügyfélszolgálati csapata számára az átalakításért. Amikor elkezdtük, amikor már említettem, a nettó promóciós pontszámunk negatív négy volt, és ma már több mint 70 év.
Ha ezt a víziót állítja be, és megadja azokat a rendszereket és folyamatokat, amelyeknek sikeresnek kell lenniük, és csak higgyenek bennük, és tudják, hogy különbséget tesznek - ez minden. Ez tényleg. Ez volt a legnagyobb darab, amit tettünk.
Kisvállalati trendek: Milyen hatással volt az NPS növekedése a megtartási arányokra vagy akár a bevételekre?
Amy Downs: A felhő szolgáltatást elindítottuk, amint azt a 2014. május végén már említettem. 4000 új ügyfelet közelítünk meg. Fenntartási arányunk fantasztikus. Ténylegesen megmérjük az ügyfeleket mindenféle tényezőre és az iparági referenciaértékekre, és végső soron azt, amit nettó pozitív ARR-nek (éves visszatérő bevételnek) nevezünk. Sőt, sokan újra csak cégünk kultúráját változtatják meg, nemcsak az ügyfélszolgálati csapattal, hanem az egész társasággal. És hozza meg az ügyfélprogram hangját úgy, hogy folyamatosan változzunk.
Ez a változás segített nekünk a referencia ügyfeleknél. Látjuk, hogy a nettó promóciós felmérésünkben referenciáinkat kérő ügyfelek 50 százaléka azt állítja, hogy teljesen készek referenciaként és esettanulmányként. Tehát - rengeteg támogató és promóter odakinn, és mi valóban közelítünk 350 százalékos növekedéshez minden egyes regisztrált felhasználónknál, akik felhívják a rendszert, és 204 százalékos növekedést jelentenek a perces hívások volumene évről évre.
Kisvállalati trendek: Úgy tűnik, hogy az üzleti modell felhőalapú előfizetéssé vált, a szolgáltatási modell az üzleti modell központi eleme.
Amy Downs: Ez egy olyan fontos pont, mert kritikus fontosságú, hogy előre történjen. Már majdnem 10 éve tartózkodok ezen a téren, és amit észrevettem, nem hiszem, hogy a vállalatok észrevennék, hogy addig, amíg a második vagy harmadik évben nem lesznek, és elkezdenek egy zavaró problémát; és úgy tetszik, ó, gosh, el kell mennünk a három dologhoz, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati csapatot építhessünk, vagy hozzá kell adnunk az ügyfelek sikerének funkcióját, és ki kell építenünk az utat.
Szóval ez egy szuper pont, mert ha elkezdjük a végét szem előtt tartva, nagy tapasztalatot kell építeni, amely a termékkínálat részét képezi. És azt hiszem, ha a vállalatok úgy gondolják, hogy így gondolkodnak, és tényleg arra összpontosítanak, hogy nagy értéket és nagyszerű szolgáltatást nyújtsunk. És hogyan támogatjuk ezt ügyfeleinknek.
És végső soron az ügyfél szempontjából, ha befektetni akarnak egy termékbe, amit tudni akarnak - nemcsak ez a termék szolgálja az igényeiket, hanem azt is, hogyan fogják biztosítani, hogy az általuk eltöltött pénzért kapnak értéket. hogy vigyázni fogsz rájuk. Az új frissítésekről, új funkciókról, új dolgokról, amelyekről úgy gondoljuk, segítenek ügyfeleinknek abban, hogy elérjék azokat a célokat, amelyeket először vásároltak, vagy további értéket adhatnak nekik az úton, amit még nem gondoltak.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
1
