Most, hogy mindenki megkapta a memóriát - vagy a tweetet - a közösségi médián, új jegyzet érkezett az irodai asztalra: Hogyan kezeli a szervezet olyan alkalmazottakat, akik naponta használják a szociális médiát a dolgok megszerzéséhez?
$config[code] not foundEz a kérdés, amit Forrester Josh Bernoff és Ted Schadler válaszol a jó könyvükben. Meghatalmazott: szabadítsa fel munkatársait, aktiválja ügyfeleit, és átalakítsa vállalkozását (Bernoff társszerzője volt a legnépszerűbb könyvnek groundswell Charlotte Li-vel). Találkoztam mindkét szerzővel egy New York-i keverőn, és meghallgattam Bernoffot egy Harvard Business Review podcaston.
Ahogyan az ügyfelek választási lehetőségeit is felhatalmazta az interneten, a szociális média is növelte a munkavállalók termelékenységét. pozíciójú arra ösztönzi a vállalkozásokat, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki e hatalmi váltásból. A 16. oldalon található idézet összegzi a szerzők küldetését:
„A vállalkozás megváltoztatásának eszközei, hogy jobban reagáljanak ezekre a jogosult fogyasztókra, nem a probléma. Így kell megváltoztatnia az üzleti tevékenységét.
A szociális média által az ügyfelekre gyakorolt hatás árnyalatai magyarázata
pozíciójú nagyszerű olvasmány az informált vállalkozás tulajdonosának. Természetesen a Forrester kutatásában alapul, és különböző forrásokból származó tanulmányokból, de nem túl akadémiai tanulmányokból. A betekintések kiválóan tisztaak. Vegyük a következő idézetet a hagyományos ügyfélszerzési csatornán, például:
„A tölcsérben az emberek tudatában voltak a cégének, figyelembe vették termékeit, majd néhányat vásárolnak. De most az ügyfelei körében a tömeges befolyásolók információkat terjesztenek a termékeiről… Ez másképp néz ki a tölcsérről, amelyből az értékesítés már nem a végpont. Miután eladta az ügyfelet, a jó szolgálat boldogságot teremt. ”
Az első fejezetek a tömeges online befolyásokat fejtik ki, amelyeket a tömegkapcsolók és a Mass Mavens nevű társadalmi média személyiségei különböztetnek meg. A tömegkapcsolók olyan emberek, akik a szociális hálózatokban megosztják a linkeket, míg a Mass Mavens megosztja véleményét a blogok és a vitafórumok segítségével. A példák azt mutatják, hogy a személyhez való csatlakozás sikere váratlan módon történhet. Például olvassa el, hogy a Ford jól megtervezett Fiesta Movement kampányának először kellett létrehoznia a Fiesta-rajongókat:
„A Ford kihívása az, hogy az autókról beszélő emberek jómódúak és befolyásosak, de ritkán saját szavakkal rendelkeznek… A Fordnak ügyfeleket kellett létrehoznia azzal, hogy hagyta, hogy egy ideig meghajtják az autókat, hogy a szivattyút elindítsák és megvitassák a beszélgetést.”
A vizsgálatoknak megfelelő mélysége és hatóköre van annak érdekében, hogy megmagyarázza, miért tartalmaz bizonyos szociális média árnyalt lehetőséget. A mobil és a szöveges üzenetek témái örömmel fogadják a társadalmi médiát, hogy a többi könyv meghiúsuljon.
Hogyan tudja a HEROes megmenteni a te dolgodat?
Itt jönnek a HEROes, az alkalmazottak, akik ugyanazokkal a szociális médiaeszközökkel használják az ügyfelek problémáit, akik véletlenül használják. Ennek eredményeként a HEROes a legjobb helyzetben van az ügyfelek bevonásában, a márkaérték növelésében, az ügyfélszolgálat javításában és az értékesítéshez vezető tudatosság növelésében. Bárki lehet HERO, mint például Leonard Bonacci, aki a GuestAssist-t fejlesztette ki, a szöveges üzenetküldő rendszert, amely a Philadelphia Eagles rajongóit zavarja. A problémával küzdő rajongók szöveges üzenetet küldnek egy rövid kódhoz, amely megfelel a helyükhöz, hogy egy rep-diszkrét diszkréten megoldhassa a problémát.
„A rendszer könnyűsége ellenére csak néhány száz üzenet érkezik minden szezonra, elég kevés ahhoz, hogy sokkal nagyobb valószínűséggel segítsenek elégedettséggel, mint hogy lerombolják a személyzetet… Két évvel később az NFL megtette, amit a sasok csinálnak gyakorlat."
Bár az esettanulmányok vállalatokkal is foglalkoznak, a végrehajtás egyszerűsége azt jelenti, hogy a kisvállalkozások hasonló technikákat használhatnak. Olvassa el a „Ha a kisvállalkozásoknak eladja, marketing és ügyfélszolgálatnak kell csatlakoznia” szakaszt, olvassa el néhány ötletet.
Hozzon létre egyetértést az informatika és a menedzsment között, hogy a legjobban szolgálja ügyfeleit
$config[code] not foundA későbbi fejezetek a HERO tevékenységének teljes körű megvalósítását vizsgálják pozíciójú olyan megoldásokat kínál, amelyek segítenek az innovációban és a HEROes-ötletekben való együttműködésben hatékony stratégiai előny megteremtése érdekében.
„A HERO-alapú vállalkozás problémája nem jön létre ötletekkel. A probléma az, hogy kitaláljuk, melyik ötletet kell ápolni, és melyik nem. "
Az egyik végső lépés az, hogy ne blokkolja a szociális médiahasználatot a HEROes között. Ha Bernoff és Schadler munkatársaival folytatott interjúk alapján megpróbálják megakadályozni a palackból már meglévő genie-t, a termelékenység és a költségek tekintetében többet fog bántani. Ehelyett a szerzők szisztematikusan támogatják a „sebességet és együttműködést”:
- Építsen olyan együttműködési rendszereket, amelyek kiterjesztik a meglévő eszközöket
- Győződjön meg róla, hogy minden résztvevő azonnal értéket kap
- Az embereket az elterjedésre szánja
- Oldja meg a probléma 80 százalékát, majd állítsa le és hallgassa meg
- Építsd be az örökbefogadást lassan és virálisan
A szerzők azt is javasolják, hogy a HERO társadalmi médiahasználatát az üzleti célokhoz igazítsák a projekt kockázatának és az informatikus oktatói és kockázatcsökkentő szerepének újraértékelt szerepének értékelésével. Íme egy idézet az informatikai osztály HERO környezetben betöltött szerepéről:
„Az IT-nek két új munkahelye van:
- Tanítson és oktasson információs dolgozókat arról, hogyan kell biztonságban maradni
- Segíts a HERO-nak a projektjeikkel kapcsolatos kockázatok felmérésére, kezelésére és enyhítésére.
Figyeljük meg, hogy mi van itt: IT nem felelős a kockázatért. Ehelyett az informatikai embereknek tanácsot kell adniuk a munkavállalóknak, hogy biztonságosak legyenek, és segítsenek nekik javítani a biztonságukban. ”
A hozzáértő betekintés az informatikai és menedzsment szerepekre bővelkedik, különösen hasznos egy olyan világban, amely most már a cloud computing és a SaaS számára is elismert. Szervezeti tanácsokat is javasolnak, valamint egy HERO „kompakt”, amely a legjobban támogatja a szerepeket és felelősségeket.
Ha szeretné növelni a vállalkozásait, olvassa el ezt a könyvet
Szeretem a potenciált pozíciójú a kisvállalkozásokat tanítania kell a szociális média, a marketing és az ügyfélszolgálat árnyalatai számára a nyereséges eredményre. A könyv kiegészíti az egyéb szociális média és marketing könyveket, valamint a szervizkönyveket Szolgáltatási innováció, de valóban egyedül áll, mint egy erőforrás annak érdekében, hogy egy szervezet hogyan nyitható meg újra és belül az ügyfelek szemében.
10 Megjegyzések ▼
