Az ügyfelek boldogságának megőrzése kritikus jelentőséggel bír minden vállalkozás sikeréhez. A panaszok gyors reagálása segíthet abban, hogy megőrizze azokat az ügyfeleket, akik elégedetlenek a cégtől kapott szolgáltatással. Egy jól megírt válaszlevél alapformátumot követ, és fontos eszköz a vállalat panaszkezelési folyamatában.
A helyzet összefoglalása
Kezdje a levelet, ha megköszönte az ügyfélnek, hogy elmondta a problémáról. Fontos, hogy a levelet pozitív megjegyzéssel kezdjük, mivel tudod, hogy az ügyfél már nem elégedett a cégeddel. Említse meg, hogy értékeli az üzletét, és arra törekszik, hogy ügyfelei jó tapasztalattal rendelkezzenek a vállalatával. Röviden összefoglalja a panaszt, beleértve az esetleges dátumokat is. Kérje meg az ügyfelet, hogy vegye fel a kapcsolatot veled, ha az összefoglaló nem írja le pontosan a problémáját. Adja meg az ügyfél tapasztalataival kapcsolatos kérdéseit.
$config[code] not foundHasználja az empátiát
Hagyja, hogy az ügyfél tudja, hogy megértette, miért ideges vagy boldogtalan. Ha a vállalat hibás, bocsánatot kér a hiba vagy a helyzet miatt. Még akkor is, ha a vállalat helyes volt, a legjobb, ha nem ellentmond az ügyfélnek, ha hibáztatja a helyzetet. Az Intuit honlapja azt javasolja, hogy elmondja az ügyfélnek, hogy megérti, hogy nem teljesítette elvárásait, ha úgy érzi, hogy a panasz indokolatlan. Ennek a bekezdésnek az a lényege, hogy hozzon létre kapcsolatot az ügyféllel, és úgy érzi, hogy véleménye fontos.
Megoldás
Hagyja, hogy az ügyfél tudja, mit tehet a helyzet megoldásához. Magyarázza el részletesen, hogy mit fog tenni, és mikor fogja megtenni. Bizonyos esetekben szükség lehet további információkra, például dokumentumokra vagy kitöltött űrlapokra, mielőtt meg tudná oldani a problémát. Mondja el az ügyfélnek, hogy milyen információkra van szüksége és mikor van szüksége. Kerülje a vállalati irányelvek túlságosan merev alkalmazását. Nem lesz baj, ha megtagadja a garancia lejárta után egy nappal felmerült problémát, de valószínűleg elveszít egy ügyfelet - és az ügyfél elmondja másoknak a vállalatával kapcsolatos tapasztalatait.
A levél lezárása
Befejezze a levelet a kapcsolattartási adataival, ha az ügyfél tovább szeretné megvitatni az ügyet. Többféleképpen biztosíthatja az ügyfél elérhetőségét, például egy e-mail címet és a közvetlen telefonvonalat. Kerülje az általános vállalati telefonszám megadását, vagy azt, amely megköveteli, hogy az ügyfél több üzenetet kérjen, hogy csak hagyjon üzenetet. Ha megnehezíti az ügyfél számára, hogy elérje Önt, csalódást okozhat, és úgy érzi, hogy nem komolyan gondolja a probléma megoldását. Köszönjük az ügyfelet, hogy kapcsolatba lépett veled, és kérje meg, hogy tájékoztassa Önt, ha további problémái vannak.
