Honnan tudja, hogy az ügyfélszolgálat megfelel-e az ügyfél elvárásainak? A válasz KPI-k vagy kulcsfontosságú teljesítménymutatók.
Rengeteg különböző KPI-t használhat az ügyfélszolgálat mérésére és a vállalat ügyfélszolgálati stratégiájának sikerére. Különbözőek értelmebbek lesznek a különböző típusú vállalkozások számára. Az alábbiakban felsoroljuk a különböző KPI-k listáját, melyeket a vállalat mérlegelhet az ügyfélszolgálat mérésére.
$config[code] not foundösszesített elégedettség
A rendszeres ügyfél-elégedettségi felmérések elvégzésével felmérheti, hogy az ügyfelek hányan értékelik elégedettségüket nagyon vagy rendkívül elégedettnek. Minél több ügyfelet értékeli a tapasztalatait, annál jobb az ügyfélszolgálat.
Elégedettség javítása
Az ügyfélszolgálat mérésének egyik módja az ügyfél-elégedettség változásainak nyomon követése. Ha például az elmúlt években csökkent az elégedettség, akkor tudni fogja, hogy a változás valószínűleg rendben lesz. Ha azonban javul, vagy ha már magas szintű ügyfél-elégedettséget ér el, és állandóak maradnak, akkor tudni fogja, hogy jó úton jár.
Ügyfélmegtartás
Az ügyfelek, akik elégedettek az Ön által nyújtott szolgáltatással, valószínűleg magukkal ragadnak, és több üzleti tevékenységet folytatnak veled. Tehát, ha rendszeresen vásárol egy ügyfelet, ez elég jó jelzés, hogy jó ügyfélszolgálatot nyújt.
Net Promoter pontszám
Azok az ügyfelek, akik nagyon elégedettek az ügyfélszolgálattal, valószínűleg még egy lépéssel tovább mennek, és ajánlják a cégét másoknak. Így a vállalat nettó promóciós pontszáma, vagy azoknak az aránya, akik másoknak ajánlják az üzleti tevékenységet, jól jelezhetik, hogy hol áll az ügyfélszolgálat, és egy másik módja az ügyfélszolgálat mérésének.
Konverziós arány
Miután valaki az ügyfélszolgálati munkatársaival kölcsönhatásba lépett az ügyféllel, mennyire valószínű, hogy vásárolnak vagy valamilyen más műveletet végeznek? Ha az ügyfélszolgálat jó, ez a szám meglehetősen magas.
A versenytársakkal összehasonlítva
Még azok a vásárlók, akik szeretik a márkát, nem választhatnak a versenytársaktól minden egyes interakció vagy vásárlás esetén. Míg az általános elégedettség és az ügyfélmegtartás jó mérőszám a szolgáltatás méréséhez, még mindig fontos megnézni, hogy a vállalat hogyan ütközik a versenytársakkal szemben.
Átlagos felbontási idő
A nagy ügyfélszolgálat nyújtásának egy része a problémák időben történő megoldása. Ha válaszolhat az ügyfelekre, és gyorsan válaszolhat, akkor nagyobb valószínűséggel elégedettek a tapasztalattal. Tehát, ha a felbontási időt viszonylag alacsony szinten tarthatja, ez a jó ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálat mérésének másik módja lehet.
Aktív kérdések
Ha a legtöbb problémát meglehetősen gyorsan meg tudja oldani, akkor nem kell túl sok kérdést kezelnie egyszerre. És ha igen, akkor azt jelezheti, hogy ügyfelei a szokásosnál nagyobb mennyiségű panaszt kapnak.
Megoldott kérdések
Azt is megnézheti az összes olyan problémát, amelyet az ügyfélszolgálati csapata úgy döntött, hogy ötletet kap az ügyfélszolgálatáról. Függetlenül attól, hogy milyen nagy a cége, vannak kérdések és panaszok. De ha képesek vagyunk gyorsan és olyan módon megoldani őket, hogy ügyfeleid boldoggá váljanak, ez a jó szolgálat jele.
Munkavállalói termelékenység
A különböző típusú vállalkozások különböző módszereket alkalmaznak a munkavállalók termelékenységének mérésére. De fontos tényező az ügyfélszolgálat tekintetében. Ha azt szeretné, hogy az ügyfelek problémáit időben megoldják, a munkavállalóknak hatékonyan kell elvégezniük munkájukat.
Munkavállalói megtartás / munkavállalói forgalom
Amikor a munkavállalók boldogok, hajlamosak maradni. És ha képesek vagyunk hosszú ideig megtartani az alkalmazottakat, nagyobb valószínűséggel érezhetik magukat kényelmessé és felhatalmazva munkájuk során. Ez azt jelenti, hogy valószínűleg olyan szolgáltatásokat is nyújtanak, amelyek megfelelnek az Ön szabványainak.
Márka attribútumok
Hogyan tekintik meg az ügyfelek a vállalatát? Milyen szavakat használnak a márka leírására? És hogyan állnak össze véleményeik az Ön elvárásainak? Az ügyfelektől kapott visszajelzés megszerzésével mérheti az ügyfélszolgálatot, és meglehetősen jó jelzést kaphat arról, hogy hol áll az ügyfelek szemében. És tudni fogja, hogy milyen tulajdonságokkal kell dolgoznia annak érdekében, hogy az ügyfelek láthassák a márkáját az adott fényben.
Panaszelhárítási ráta
Függetlenül attól, hogy milyen nagy a szolgáltatása, panaszokat fog kapni. Ha azonban elér egy olyan pontot, ahol szokatlanul nagy számú panasz érkezik, vagy ha panaszai folyamatosan növekszik az ügyfél teljes növekedése nélkül, problémát okozhat. Tartsa szem előtt, hogy ezek a számok hogyan változnak az idő múlásával. Ez is összekapcsolódhat a megoldott problémák számával, ha azt is nyomon követi.
Pénzforgalom
A cash flow nagy teljesítménymutató lehet számos különböző üzleti tényező számára. Az ügyfélszolgálat olyan fontos tényező, hogy valóban nagy hatással lehet az alsó sorodra. Ha a szolgáltatás rossz, akkor az ügyfelek elhúzódhatnak, csökkenthetik az átutalásokat, és a potenciális ügyfeleket nem vásárolhatják meg. De ha jó, az ügyfelek valószínűleg visszatérnek, elmondják barátaiknak, és nagy hatással vannak a vállalat teljes nyereségére.
Ügyfélszolgálat a Shutterstock-on keresztül
További információ: QuestionPro 17 Megjegyzések ▼
