Az Ön alkalmazottai kiváló ügyfélszolgálatot nyújtanak, vagy csak azt gondolják, hogy vannak?
A VitalSmarts új tanulmánya rávilágít arra, hogy mind a B2B, mind a B2C vállalatoknál sok alkalmazott nem beszél, amikor más munkavállalókat tanúskodnak a gyenge ügyfélszolgálatot. A jelentés becslése szerint minden olyan alkalmazott, aki nem beszél a rossz szolgáltatásról, évente átlagosan 54,511 dollárba kerül.
$config[code] not foundHa úgy gondolja, hogy ez nem történhet meg a vállalatnál, fontolja meg ezeket a statisztikákat a tanulmányból:
- A tipikus munkavállaló évente 19 rossz ügyfélszolgálati eseményt észlel.
- A munkavállalók mindössze 7 százaléka mondja, hogy mindig beszélnek, amikor látnak egy másik, gyenge ügyfélszolgálatot nyújtó alkalmazottat.
- Annak ellenére, hogy 66 százalék azt mondja, segíthet az ügyfél problémájának megoldásában.
- A B2C ügyfelek hetvenöt százaléka és a B2B ügyfelek 42 százaléka szerint a rossz szolgáltatás negatívan befolyásolja azt a pénzösszeget, amelyet 50% -kal vagy annál többet költenek a társasággal.
Oké, ez a rossz hír. Mi a helyzet a jó hírekkel?
Vállalati kultúra: kritikus a hasznos alkalmazott kritika szempontjából
A vállalatok megakadályozhatják és / vagy visszaszerezhetik ezeket a veszteségeket olyan vállalati kultúra kialakításával, ahol a munkavállalók úgy érzik, joguk van, hogy beszéljenek, amikor látják, hogy mások gyenge szolgáltatást nyújtanak.
A munkatársak meggyőződése, hogy mikor lépnek fel, amikor valaki másnak rosszul viselkedik, könnyebben mondható el, mint amit tettek - de ez megtehető. Íme néhány módja annak, hogy segítsen fejleszteni egy ügyfélkapcsolati kultúrát az Ön vállalkozásában.
Kezdje azzal, hogy elmagyarázza munkatársainak, hogy a cselekvés elmulasztása miért fáj az üzletet - és hogy ez hogyan sérül meg. Például kérje meg őket, hogy vegyék fontolóra, hogy az 54 000 dolláros veszteség évente, melyet minden alkalmazott szorozna, befolyásolná a nyereséget és a béreket. Ezzel ellentétben azokra a pozitív szempontokra kell összpontosítanunk, amelyek a cég értékesítésének növelését egyszerűen csak fokozatosan és rossz kiszolgálás közben láthatják.
Ne feltételezzük, hogy a rossz kiszolgálás minden eseménye az alkalmazottaktól mentes. Gyakran az alkalmazottak egyszerűen nem tudják, hogyan kell jó szolgáltatást nyújtani, vagy milyen erőforrásokkal tudnak segíteni az ügyfélnek. Támogassa a beszélgetést, hogy ne kritizáljon, hanem másokat képezzen a személyzetről és javítsa mindenki képességeit.
Ösztönözze a munkavállalókat, hogy vállalják munkatársaik legjobbjait, és ha rossz ellátást látnak, kérjen segítséget, ha szükséges. A kínos mások elkerülése érdekében a jelentés azt javasolja, hogy a munkavállalók egymással szembesüljenek az általuk észlelt problémákkal, és magántulajdonban, hogy ne zavarják a munkavállalót. (Például egy munkavállaló félretehet egy munkatársat, hogy csendesen kérdezzen néhány kérdést, miközben az ügyfél még mindig segítséget nyújt.)
Az alkalmazottak elkerülhetik, hogy a munkatársak gyengéden feltárják a helyzetet, olyan kifejezések használatával, mint például: „Nem vagyok benne biztos, hogy ezt jelentette, de…” vagy „talán nem is tudod erről…” megfigyelt; egyszerűen tüntesse fel a tényeket. A cél nem egy „gotcha” környezet kialakítása, hanem egymás hibáinak tanulása.
Mindenekelőtt, a jelentés kimondja, hogy minden alkalmazottat, függetlenül attól, hogy milyen helyzetben van, tisztelettel kell kezelni - és egyetlen alkalmazott sem kaphat hasznos kritikát. Ha alkalmazottai ezt a megközelítést alkalmazzák, akkor sokkal valószínűbb, hogy pozitív eredményt és jobb szolgáltatást nyújt.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Nem hallgat fényképen keresztül Shutterstock
További információ: Kiadócsatorna tartalma 1 Megjegyzés ▼
