Az ügyfélszolgálat egy olyan évelő probléma, amely minden kisvállalkozó tulajdonosa számára kritikus. Bár minden vállalat küldetésében szerepel, senki sem akar rá koncentrálni. A 2011-es év néhány kulcsfontosságú ügyfélszolgálati trendje azonban még fontosabbá teszi az üzleti fázist az elkövetkező évben.
Itt 11 ügyfélszolgálati trend figyelhető meg 2011-ben:
- Csökken az idő, hogy reagáljon az ügyfélre. Ebben a 24/7-es azonnali kielégítő világban az idő, ameddig az ügyfél elvárja, hogy megoldja a problémáját, egyre kisebb. A legtöbb ügyfél arra számít, hogy 24 óráig elérheti Önt, és az első hívás során (vagy legalább ugyanazon a napon) megoldhatja az aggodalmát. Ez egyre nagyobb hangsúlyt fektet a vállalatok infrastruktúrájára és a vállalatok kényszerítésére, hogy biztosítsák az egyes ügyfelek jövedelmezőségét. Keresse meg, hogy a vállalatok elkezdhessék „meggyújtani” azokat a vevőket, amelyek nem felelnek meg a jövedelmezőségi mutatóiknak.
- Az ügyfélszolgálat lett az új marketing. A kisvállalkozások tulajdonosai régen attól tartottak, hogy egy elégedetlen ügyfél 7 embert mond. Most, szociális média oldalakon keresztül, meg tudják mondani 7 millió emberek. A flip oldalán a "raving fan" lehet az új üzletek legnagyobb forrása, mivel mindenki elmondja mindenkinek, milyen nagy a cége. A fogyasztók azt hiszik, hogy a társaik többet mondanak a vállalatáról, mint amennyire saját fizetett hirdetésükre gondolnak.
- Pontosan megtudhatja, hol beszélnek az ügyfelek a cégéről. Minden vállalkozásról beszélünk az interneten, de hol? Az olyan cégek, mint a Flowtown új testreszabott szoftvere lehetővé teszi, hogy a vállalkozás tulajdonosa beírhassa a partner nevét vagy e-mail címét, és azonosítsa azokat a szociális hálózatokat, amelyekben ez a kapcsolat részt vesz. Az ügyfelek bevonásának kritikus fontossága az, hogy hol vannak a kilátások és az ügyfelek.
- A „szociális támogatás” tapasztalata növekszik. A fogyasztók most beszélnek és kötnek egymással közvetlenül a termékek használatával. Az olyan cégek, mint a Get Satisfaction és a Feedback 2.0, olyan online közösségeket építenek, amelyek megkönnyítik a vállalatok és az ügyfelek közötti beszélgetéseket. A Get Satisfaction azt állítja, hogy 46 ezer vállalat használja a termékét, hogy szociális támogatási tapasztalatot nyújtson a hűséges ügyfeleik meghallgatásához és beszélgetéséhez.
- Az ügyfélszolgálati kérdések gyorsabb megoldása a blog és a közösségi média webhelyének megjegyzéseivel. A cég ügyfélszolgálati számának meghívása már nem a leggyorsabb módja annak, hogy egy ügyfél megoldja a problémát. Mivel a legtöbb márka nyomon követi, hogy mit mondanak róluk az összes szociális média oldalról, az aggodalom megosztása vagy a Facebook-on való közzététele gyakran gyorsabb eredményeket hoz. Ez különösen hatékony volt számomra az általam forgalmazókkal, mint a Comcast, a Vonage, az American Airlines és a Discover Card.
- A webes ügyfélszolgálat és a hagyományos telefonos támogatás integrálása. A testreszabott szoftverek most lehetővé teszik, hogy integrálódjanak azok a kilátások és az ügyfelek, akik az interneten beszélnek a vállalatáról. További megoldások, mint például a Parature for Facebook állnak rendelkezésre, hogy ezeket az információkat integrálják webhelyére és ügyfélszolgálati központjába. A szoftver most lehetővé teszi a Facebook-felhasználók számára, hogy keressék meg a tudásbázisukat, küldjenek súgót, és beszéljenek az ügyfélszolgálati munkatársakkal. Keresse meg az online és offline ügyfélbeviteli csatornákat, hogy továbbra is egyesüljenek a következő évben.
- További önkiszolgálás: Azt kezdődött ATM-ek 40 évvel ezelőtt, és most már ritkán megyünk a repülőtérre önkiszolgáló kioszk használata nélkül. Az elmúlt évben bonyolultabb tranzakciók, mint például egy autó bérlése, most már a Hertz cégek kioszkjain keresztül történik. Habár egy kicsit hosszabb ideig tart, hatékony a türelmetlen ügyfelek számára, akik nem akarnak sorban várni. Számos üzlet is bevezette a saját pénztárát. Lehet, hogy egy autó vagy ház megvásárlása önkiszolgálóval messze elmarad?
- A Faux személyre szabása elvárássá válik. A sok fogyasztói interakció, amely most online vagy automatizált kioszkokon keresztül történik az élő emberek helyett, az ügyfelek arra számítanak, hogy milyen típusú „személyes szolgáltatást” kapnak az Amazon-on. A jelenlegi, múltbeli és ajánlott jövőbeni vásárlások könnyedén követhetővé válása olyan várakozássá vált, amely nem könnyen illeszthető egy tégla- és habarcsboltba. Az Amazon mindig emlékszik arra, hogy ki vagy, de a helyi kiskereskedelmi üzlete? Ennek eredményeként hol vásárolna?
- A kiskereskedelmi üzletek most már tapasztalatok. A sikeres kiskereskedelmi üzletek, mint az Apple és a Brookstone, demóközpontokká váltak, és sok szolgáltatást nyújtó ember segített. A Fekete Pénteken, amikor más üzletek küzdöttek, hogy lépést tartsanak, 5 perc alatt beléptem az Apple boltba, és megvettem az iPad vásárlást. Az online vásárlással való versenyhez a sikeres üzletek mostanra szórakoztató helyek, hogy kijussanak és vásároljanak. Elmúltak azok a napok, amikor nem találhat valakit, aki segíteni tudna a Toys R Us-nál (és én nem hagyom ki).
- Beszélnie kell. Segítséget nyújt a webhelyen lévő ügyfélnek egy e-mail cím megadásához vagy a vállalat telefonszámának felsorolásához. A valós idejű csevegés mostanra követelmény, hogy segítse ügyfeleit. Lehet, hogy a videocsevegés olyan messze van, hogy még személyesebbé válik?
- Online leltárkövetés az ügyfél telefonjáról. Az Ön vásárlója már nem jön a boltba, hogy megnézze, van-e terméke. Az olyan cégek, mint a Milo.com, most elmondhatják az ügyfélnek, hogy a termék a polcon van. A vállalat azt állítja, hogy 5200 üzletben 3 millió termék valós idejű elérhetőségét követi. Ez az „ablakos vásárlás” vége?
Milyen ügyfélszolgálati trendeket lát 2011-ben?
28 Megjegyzések ▼
