Az elmúlt nyolc hónapban négy különböző alkalommal hackeltem a Yahoo e-mail fiókomat. Figyelembe véve, hogy eléggé hozzáértő internetes felhasználó vagyok, aki ismeri az alapvető biztonsági gyakorlatokat, ez eléggé bosszantó a Yahoo részéről.
Úgy látszik, nem vagyok egyedül. A Yahoo-fiókok több ezer felhasználója arról számolt be, hogy a számlájukat veszélyeztették - még a közéleti személyiségek, mint például a Sarah Palin is, problémái voltak a Yahoo-fiókjával. Annak ellenére, hogy ezek a kérdések több hónapig is fennálltak, a Yahoo lassan foglalkozott és javította őket.
$config[code] not foundLehet, hogy ez az oka annak, hogy a Yahoo jelenleg a piaci részesedésének 12,2 százaléka van, szemben a Google 66,7 százalékával? A Yahoo forgalmának ez a része riasztó ütemben csökken?
Az ügyfélszolgálat az üzleti élet egyik legjelentősebb része, és sajnos a Yahoo nem tudta kiszolgáltatni. A piaci pozíciójukat növelni kívánó márkák hasznosak lennének a Yahoo ügyfélszolgálatának tapasztalatából, és remélhetőleg a Yahoo helyreáll.
5 Ügyfélszolgálat tanulságai a Yahoo Missteps-ből
Kommunikálj
2013 januárja óta a Yahoo-nak problémája van az e-mail biztonsággal, ezért miért vette őket olyan sokáig, hogy foglalkozzon a kérdéssel?
Az online világ lélegzetelállító ütemben fejlődik, és az online fogyasztók is gyorsan várják a gyors kommunikációt. Az online ügyfélszolgálatnak gyorsnak és hatékonynak kell lennie.
Tedd személyre
Az egyik ok, amiért Marissa Mayer kivételes választás volt, mint a Yahoo vezérigazgatója, meghaladta a képesítését - ez az ő személyisége. Személyes, egy nő, és várandós volt a vezérigazgatói munka. Ellentétben a tipikus vezérigazgatói figurával, Mayer várhatóan új személyiséget fog lélegezni a Yahoo-ba, és ez a izgatott befektetők.
Hasonlóképpen, az ügyfélszolgálatnak nem csupán a fogyasztói problémák megoldására és megelőzésére kell irányulnia. Ehelyett célozzuk meg érzelmeiket és személyes kapcsolatukat velük.
Közvetítés hatékonyan
Amikor a hírek elterjedtek a széles körben elterjedt e-mail biztonsági megszegések miatt, miért nem volt a Yahoo a frontvonal figyelmeztető felhasználóinak a probléma miatt? Persze, valószínűleg megpróbálták elkerülni a negatív nyilvánosságot. De nem tudták volna legalább figyelmeztetni minket arra, hogy valami folyik?
A legtöbbünk számára nem vettük észre, hogy bármi rendben volt, amíg a saját számláinkat nem veszélyeztettük.
Kérjen visszajelzést
A fogyasztók tájékoztatása hatékony eszköz és stratégia, amelyet bármely márka beépíthet. A Yahoo kérhetett volna visszajelzést a hackelésre adott válaszukról, illetve arról, hogy a számlájuk biztonságban volt-e.
Sajnos, a Yahoo eléggé meglepőnek tűnt az egész helyzetért, és nem kommunikált, vagy megoldást ajánlott. Remélhetőleg más felhasználóknak más tapasztalataik voltak.
Fókuszban a részletekre
Ha egy ügyfélnek problémája van, nem törődnek a marketingstratégiával, a bocsánatkéréssel vagy a márka nagyszerűségével kapcsolatban. Egyszerűen csak a problémát akarják rögzíteni. Ha kijavít egy negatív helyzetet, az ügyfél emlékszik a jó tapasztalatra, és ismét üzleti kapcsolatban lesz veled.
Míg a Yahoo nem javította meg azonnal az e-mail biztonságát, a felhasználók megtartására támaszkodhatnak a nevük és a márka történetének hatalmára. Nem minden vállalkozás rendelkezik ilyen luxussal, így az ügyfél problémáira való összpontosítás azonnal döntő fontosságú.
Érintett hangulatjel fénykép a Shutterstockon keresztül
További információ: Small Business Growth 10 Megjegyzések ▼
