Ügyfél tapasztalatának átláthatónak, közvetlennek és szociálisnak kell lennie. Proaktívnak és reaktívnak kell lennie, és mindenkivel együtt kell részt vennie, függetlenül attól, hogy milyen típusú betekintést kap. Ez a közelmúltban megjelent könyv mögötti előfeltétel, Ölelje meg a Haters-t, Jay Baer, aki adattámogatott mérőszámokat szolgáltatott az érvelés alátámasztására segít az ügyfelekkel való együttműködésben.
$config[code] not foundNemcsak a fogyasztói érdekképviselet fogalmát támogatja, hanem a márka megközelíthetőségét is.
Egyszerűen fogalmazva, még akkor is, ha valaki csak a szociális médiákra írja a figyelmet (és ahogy Jay a könyvében megállapítja, az emberek szabadabban használják a közösségi médiát, hogy panaszkodjanak a termékekről ma, mint valaha), ha a márka elkötelezi magát, akkor megfordíthatják ezt egy igazi rajongónak. De ezek figyelmen kívül hagyása azt jelenti, hogy nem akarsz ügyfelekkel foglalkozni velük, és szeretné, ha a probléma megszűnik. (Nem mindig megy el.)
A megközelíthetőség mögött álló gondolkodásmód nem minden márka által elfogadott. Egyes márkák különösen híresek arról, hogy szándékosan nem érhetők el.
Tudja, mit csinálok, mint a leendő ügyfeled? Remélem, van egy versenytársa, akit be tudok helyezni.
Ezért szeretnék felvázolni néhány lépést, amelyek segítenek a márka megközelíthetőségének növelésében, hogy Ön is megölhesse a gyűlöleteit.
Szociális média ügyfélszolgálati politika létrehozása
Fontos, hogy a szociális médián keresztül történő ügyfélszolgálatra összpontosítsunk. Ez az, ahol az emberek szeretik a leghangosabban kiabálni a legcsendesebb dolgokat, hogy csak a közönség legyen, Jay szerint.
Ez az a tény, amit még a szociális médiaszolgáltatás-agnosztikus márkák is elfoglaltak, a korábban teljesen csendes Apple most már a szociális médiában élt egy új (ish) támogatási-specifikus fiókkal, amely már közel 300 000 követőjével rendelkezik, és amely több mint 500 az első néhány órában, a közönséget az Apple terméktámogatásával kapcsolatos minden kérdésben
Ha szociális médiakörnyezetben reagál az ügyfeleire, amire emlékeztetünk, a közszféra, azt is megnyomja az ügyfelek rajongóinak benyomását, hogy ott vannak. Ez egy fontos üzenet, amit közvetíteni kell.
Ismételjük meg, hogy mit mondtunk az előző részben: Ha az ügyfélközpontú márka (amennyire csak lehet a közösségi médiában) és egy olyan márka között kellett választania, amely nem vett részt, jól megy valaha is az utóbbi felett, az összes többi dolog egyenlő?
A hírlevél azt mutatja, hogy az ügyfélszolgálat sokkal nagyobb üzlet lesz 2020-ban. Csak kérdezze meg a szerzőt Ölelje meg a Haters-t.
Vegyük ezt a gondolkodásmódot a honlapodra
Az a gondolat, hogy olyan weboldalt kell létrehozni, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kapcsolatba lépjenek veled, még egy újabb ötlet, amelyet meg kell vizsgálni.
Ez különösen igaz, mert a legtöbb vállalat nem is tudja ezt!
A Facebook már 2004 óta működik. A Twitter 2006 óta működik. Az új, in-app alkalmazású hírnökök már 2011 óta vannak, az Intercom indítása, majd a freemium eszköz, a Nudgespot.
Hányan voltak igazán a közösségi média marketingét 2006-ban, amikor a Twitter épp most jött ki? Mi a helyzet 2009-ben, amikor az emberek megkezdték a könyvek írását? (Ezt a könyvet írtam.)
Jobb. A legtöbbet valószínűleg nem. És mit láttál? A későn indultak a szociális média valószínűleg sok füst és tükrök. A korai örökbefogadó megkapta a férget.
Most már olyan helyzetben van, ahol az ügyfelek élménye, amely még mindig nagyon alacsony sávban van, az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz és valóban rock-hoz.
A szuper könnyű integrálható eszközök, mint például a Nudgespot vagy az Intercom, amelyekhez egyszerűen szükség van egy kis kódra, amelyet be kell illeszteni a webhelyére, akkor lehet, hogy futni fog, hogy egy jelentősen hatékony eszközt hozzon létre az ügyfeleivel való kapcsolattartáshoz az értékesítésektől a marketingig a támogatásig.
Legyen az emberek számára egyszerű megközelítés. Amint megvan a keret, akkor az emberek izgatottak lesznek; tudják, hogyan kell kapcsolatba lépniük, és valóban csodálatos élményeket teremthetnek számukra, ahol elmondják az embereknek, hogy milyen tapasztalatokkal rendelkeztek veled.
A nyereségesség legjobb gyakorlata
Csak azért, mert valami történik egy közösségi médiaplatformon, nem jelenti azt, hogy meg kell hajlítania a házirendeket, hogy megfeleljen a leghangosabb panaszos igényeinek. Fontos meggyőződni arról, hogy a válaszadási stílusa ugyanaz, akár egy társadalmi platformon, egy e-mail platformon, egy telefonplatformon, akár a webhelyén.
Biztosan láttam, hogy az emberek jönnek hozzám egy olyan szociális ügyfélszolgálati kapacitásba, amelyet az ügyfélszolgálati ügynökök által adott válasz, amely pontosan úgy tette, ahogyan azt a vállalati irányelvek és eljárások szerint tették. Ha azonban az ügyfelek nem hallják, hogy mit akarnak hallani, akkor rossz szolgáltató vagy, és egy másik szellőztető platformon, különösen a szociális médián keresztül tájékoztatják erről.
Fontos, hogy tartsa be a házirendjeit és eljárásait, és ne változtassa meg a hangját csak azért, mert megváltozott az elutasítás helye. Ismét, ha megvan a közönség, minden olyan ügyfél, aki meglátogatja, hogy kommunikál az ügyféllel, ugyanazt a kezelést kívánja.
Nem szeretné, ha egy személyre módosítaná a szabályzatot, csak azért, hogy egy másik ügyfelet kapjon a széltől, különösen, ha az ügyfélnek ugyanaz a kérdése van, és azt is szeretné, hogy bejusson. Az ügyfelek ezt fogják tenni, különösen azért, mert beszélnek egymással. És olyan vállalatok, amelyek túl sok kivételt tesznek, ha ez nem nyereséges, valóban megsérülhet a szabályok ismételt hajlítása miatt.
Ha ez az Ön számára működik minden eszközzel, menjen hozzá. Nem a jövedelmező, ha a kisebb vállalkozások vékony haszonkulcsokon dolgoznak, de akkor is, ha az ilyesfajta cselekményt alkalmazzák, nemcsak az ügyfél megtartása, hanem a márkajelöltek létrehozása is.
Jobb lenne egy olyan összetett ügyfélszolgálati politika létrehozása, amely biztosítja, hogy az A csapat (e-mail csapat) pontosan tudja, hogy a B csapat (a szociális média csapat) kezelési ügyekben van, és hogy az A csapat nem tér el a használt protokolloktól A B csoport ügyfelei tiszteletben tartják a politikákat, még akkor is, ha nem ideálisak. Ezeket eldobják, ha flöppöl az osztályokon, és elveszíthet bennünket, mint márka.
A legjobb jövedelmezőségi gyakorlatok megválasztása a tiéd. Az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel döntése azonban nem agy. Fontos, hogy kapcsolatokat építsünk ki ügyfeleivel, különösen akkor, ha elérik a figyelmet, és válaszolnak rájuk. Ne hagyja ki a lehetőséget, hogy hidakat építsen az ügyfeleivel, mivel ezek az ügyfelek végül építeni tudják a te dolgodat.
Hug Photo keresztül Shutterstock
4 Megjegyzések ▼
