Mindannyian tudjuk, hogy az online világ megváltoztatta az üzleti tevékenységünk módját. Az egyik nagyban érintett terület az ügyfélszolgálat és az ügyfélkapcsolatok volt. Azonban sok kisvállalkozásnak nincsenek alkalmazottai vagy erőforrásai ahhoz, hogy ezen a szinten maradhassanak olyan mértékben, amennyire szeretnék. Tehát mi a kisvállalkozás? Hangoljon be, amint Annie Tsai a Demandforce-ból csatlakozik a Brent Leary-hoz, hogy automatizált megoldást nyújtson.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: A kisvállalkozások, például a fogorvosok és orvosok, gyógyfürdők és szalonok, autókereskedők, kutyasétálók, azoknak az embereknek az iparágára koncentrálunk, akik nap mint nap szolgáltatásokat nyújtanak a fogyasztóknak.
Mi segítünk ezeknek a kisvállalkozásoknak az internetes gazdaságban való virágzásában. Hagyományosan offline üzleti tevékenységet folytatnak, és segítünk abban, hogy online kapcsolatba léphessenek az ügyfélkapcsolatokkal és az e-mail marketing, a társadalmi marketing, valamint a hírnévvel.
A fogyasztói hangok annyira erőteljesek, hogy új üzletet teremtenek, és mindenhol a cégek referencia motorjává válnak. A hagyományos kisvállalkozásoknak hangot kell kapniuk. Ahhoz, hogy ezt megtehessük, online kell lenniük, és segítjük őket.
Kisvállalkozások trendjei: Sok olyan hagyományos vállalkozás létezik, amelyek üzleti tevékenységük nagy részét offline állapotban teszik meg, de még mindig online jelenlétük szükséges.
Annie Tsai: A fogyasztók fogorvosot keresnek az új városban, ahol élnek. Ők nyomon követik a dolgokat az interneten, de kérik az ügyfelektől való hivatkozásokat.
Az egyik olyan üzenet, amit ügyfeleinkkel valóban megpróbálunk vezetni, az, hogy nem csak arról szól, hogy szinkronizálja a véleményét. Biztosítani szeretnénk, hogy automatizáljuk a kapcsolat darabot. Arra kérjük, hogy az Önhez forduljon; kérünk a felülvizsgálatokat; köszönetet mondunk; születésnapi emlékeztetőket küldünk.
Mindazok a dolgok, amelyeket az emberek történelmileg csigák küldtek vagy hívtak. Mi értük.
Kisvállalkozások trendjei: Bizonyos esetekben egyáltalán nem teszik. 20 dolguk van, amiket egyszerre próbálnak tenni, és a dolgok áthaladnak a repedéseken.
Annie Tsai: Igen, szeretnénk elmondani a leendő ügyfeleinknek, hogy a Demandforce számára nagyon sok fontos dolog az, hogy automatizálunk, és sok dolgot csinálunk, amit sok időt töltenek manuálisan. Így azok az ügyfelek előtt lehetnek, akik az ajtón sétálnak, és maximalizálják az idejüket.
Kisvállalkozások trendjei: Beszéljünk egy kicsit a címedről, az ügyfélfőnökről. Amikor iskolába mentél, hallottad ezt a címet, és azt gondoltad, hogy valami, amit egy napra akartam lenni, vagy valami olyasmi, ami kezdett dolgozni?
Annie Tsai: Határozottan az utóbbi gondolom. Számomra ez egy kicsit kanyargós út volt. De legboldogabb voltam, amikor az ügyfélélményre összpontosítottam. És nem csak a vásárlói tapasztalatok a marketing szempontjából, vagy a támogató ügyfél szempontjából.
Vezető ügyféltisztviselőként valóban egyedülálló helyzetem van, mert bármi, amit az ügyfél befolyásol, a csapatomnak van keze. Ez tényleg nagyszerű, mert segítünk meghatározni a DemandForce hangját, a hangot, amellyel üzenetet küldünk. Segítünk meghatározni a különböző részlegek különböző projektjeinek kézbesítését.
Véleményem szerint ügyfeleink valóban látják a különbséget.
Kisvállalkozások trendjei: Milyen gyakran lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel szociális hálózatokon, vagy e-mailben, vagy általában telefonon? Milyen kapcsolatban áll az ügyfél hangjával?
Annie Tsai: Nagyon kapcsolatban állunk ügyfeleinkkel. Személy szerint én a Demandforce Facebook oldalon figyelek, és a Twitteres hírcsatornánkban az ügyfelek válaszolnak, és a nap folyamán beszélgetünk velük.
Személyesen beszélek az ügyfelekkel heti rendszerességgel, és rendszeresen hozzuk ügyfeleinket a fókuszcsoportokhoz és a felhasználói csoport használhatósági tanulmányokhoz.
Néhány közösséges rendezvényünk volt, ahol odaértem, ahol valóban folytattuk a beszélgetést velük, továbbra is tanulhatunk ügyfeleinktől, és megtudjuk, melyik funkció van. Milyen jellemzőkkel kell rendelkezni, és azt is, hogy mit kell tennünk jobban.
Small Business Trends: Hogyan veszi ezt az információt a vezetői csapatok ülésein, és azt mondja: "Hé, ez az, amit az ügyfél mond."
Annie Tsai: Adok egy példát. A közelmúltban új integrációval hoztunk létre, és volt egy lehetőségünk, hogy visszajelzéseket kezdtünk hallani, mert ügyfeleink úgy érezték, hogy szükségesnek tartották.
Felhatalmaztam a csapatomnak, hogy saját részei legyenek az ügyfélélménynek, így a technikai támogatási vezetőnknek tíz legjobb szolgáltatása van. Ő az ügyfelek prioritásainak hangja, és meghatározza, hogy mi lesz a rögzített és milyen sorrendben az ügyfelek számára.
Nagyszerű munkát végzett a különböző bejövő csatornáink összegyűjtésével és összevonásával. És figyelembe véve azokat az adatokat, amelyekkel rendelkezünk - és van egy csomó adataink, amiket arra használunk, hogy megmérjük, mi történt az ügyfeleinkkel -, és ezt a hangot veszi. Azt mondja, hogy ez igazán fontos, és ezért, és én megfogom az üzenetét, és megpróbálom hazamenni.
Szerencsés vagyunk, mert minden ügyvezető csapat a ügyvezető csapatban nagyon ügyfélközpontú. Az ügyfelek még mindig Rick-nek hívják, elnökünket, és hagyjuk az üzeneteket vele, és visszahívja őket. Néha visszahívom őket is. Nagyon fontos, hogy biztosítsa, hogy az ügyfélhez is csatlakozzon. Mert ők voltak itt, és továbbra is olyan termékeket fejlesztünk ki, amelyek sikeresek.
Kisvállalkozások trendjei: Az a tény, hogy a vezérigazgató még mindig csatlakozik, még mindig hívásokat kezdeményez, hívásokat küld, és kölcsönhatásba lép az ügyfelekkel, nem feltétlenül halljuk ezt olyan gyakran, ahogy kell.
Annie Tsai: A 18.000 ügyfélnek és a növekvő vásárlóknak valóban beszélünk arról, hogy mi hiszünk ügyfeleinkben, és hiszünk abban, hogy ügyfeleink számára dolgokat teszünk. Ezt nem tehetjük meg, ha nem beszélünk velük.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni?
Annie Tsai: Látogasson el hozzánk honlapunkon a Demandforce.com weboldalon.
Ez az interjú része a One on One sorozatú beszélgetéseknek a leginkább gondolkodó vállalkozókkal, szerzőkkel és szakemberekkel. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a jobb oldali nyílra az alábbi szürke játékoson. Az interjúsorozatban több interjú is megtekinthető.
Annie Tsai - DemandForce a smallbiztrends által
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
