A mai ügyfelek igényesebbek, mint valaha. Ők akarják:
- Személyre szabott szolgáltatás, csak nekik szóló ajánlásokkal.
- Mobilszolgáltatás, csakúgy, mint minden alkalmazásban, amit naponta használ.
- Azonnali szolgáltatás. Senki sem hajlandó többé várni.
- Prediktív szolgáltatás, így a problémákat még azelőtt ismerik meg, hogy még ismerik őket.
Mindezek a szokások lesznek a jövőben az ügyfélszolgálat számára. A manuális folyamatok és a leválasztott rendszerek nem felelnek meg az egyre növekvő igényeknek, és mi ez az egész: ez a vállalkozás nem lehet sikeres a teljes tech megoldás nélkül.
$config[code] not foundAz ügyfélélmény sokkal fontosabb, mint az ár.
Gondolj egy percre azokról a cégekről, amelyeket különösen szeretsz - talán az Amazon, a Virgin, a Zappos, vagy bármely más vállalat -, és esélye van egy közös dologra: nagyszerű ügyfélélmény. A szolgáltatás és a támogatás megkülönböztetővé vált, és a mai ügyfelek csak olyan cégektől szeretnének vásárolni, amelyek minőségi élményt nyújtanak, vagy kiváló szolgáltatást nyújtanak a végpontok között. Ez azt jelenti, hogy a vásárlói tapasztalat éppolyan fontos, mint az ár - és ugyanolyan fontos, mint az a termék, amelyet a vállalat értékesít.
A Savvy ügyfélszolgálati csapatok aktívan magukban foglalják a négy trendet, hogy kiemelkedő vásárlói élményt nyújtsanak, több bevételt hozzanak létre, és ismételt üzleti tevékenységet hozzanak létre. Lássuk.
1. trend: Nagy elvárások beállítása.
Az ügyfelek nagyszerű szolgáltatást várnak, így biztosítani kell azt. Ehhez az ügyfélszolgálati csapatoknak oda kell mennie, ahol az ügyfél: Minden csatorna, minden érintkezési pont, minden üzletág. Ez biztosítja a megfelelő válaszokat, de az ügyfélszolgálati csapata márkanévi nagykövetségként és további értékesítési csatornaként kezdi működését. Keresse meg a problémát? Lépjen be, hogy segítséget és javaslatokat ajánljon. Mindez viszont segít abban, hogy az egész üzletágban egységes frontot hozzon létre, hogy nagyszerű élményt nyújtson.
Trend 2: Felhatalmazza ügynökeit.
Ezt az egységes frontvonalat említettem? Csak akkor lehetséges, ha az ügynökök jogosultak. Segíts az egész szervezetnek, hogy működjön együtt és hozza először az ügyfelet. Felhatalmazza őket, hogy menjenek fölé és túlra, hogy nagyszerű élményt biztosítsanak. Ehhez vissza kell mennie az alapokhoz:
- Kiképzés. Szerezzen mindenkit ugyanazon az oldalon, és készítsen lágy készségeket és empátia.
- Technológia. Így kaphatunk termelékenységi eszközöket + 360 ° -os ügyfél nézetet.
- Ösztönző. Miért gondoskodnak az ügynökök? Adj nekik egy (kézzelfogható!) Okot.
3. trend: A metrikák és a célok megosztása.
Az indítások nem járnak a finanszírozás hiánya miatt; meghiúsulnak az ügyfelek hiánya miatt. A vállalkozás tetején maradni meg kell osztania nem csak az adatokat és a metrikákat, hanem a célokat és az elszámoltathatóságot is. Mint például: mind az értékesítés, mind a szolgáltatás ugyanabban a kategóriában történik. Például, ha az Ön értékesítési képviselőit megújítások vagy ügyfél-elégedettségi pontszámok alapján mértük volna, nem lenne hasznos az ügyfelek megvalósításában? Ha a támogatási ismétlődéseket keresztkereskedelemben mértük, nem válnak kíváncsiabbak az ügyfelekkel és az együttműködéssel az értékesítési csapatunkkal? Abszolút: A nagy teljesítményű csapatok 1,8-szor nagyobb valószínűséggel osztják meg a célokat (nem csak az adatokat), mint az alulteljesítőket.
4. trend: Intelligens szolgáltatás nyújtása.
A metrikákról beszélve a legjobb ügyfélszolgálati csapatok gyűjtik, elemzik és viselkednek az ügyfél visszajelzései alapján. A kis- és középvállalkozások 79% -a úgy véli, hogy ügyfeleik számára rendkívül, nagyon vagy némiképpen fontos, hogy olyan szolgáltatókkal dolgozzanak, akik ismerik a szolgáltatási történetüket (lásd a második éves SMB trend trendjelentést). Tehát ez az, amit az ügyfelek akarnak, de hány vállalat tud ténylegesen szállítani? Az intelligens szolgáltatás lehetővé teszi a kérdések megválaszolását, proaktív megoldások biztosítását és a problémák megoldását, mielőtt az ügyfél megkérdezi.
A Service Cloud Essentials szolgáltatással vegye fel ezeket a trendeket
A kifejezetten a kisvállalkozások számára létrehozott új Salesforce Service Cloud Essentials segít a négy trend használatában, és csodálatos vásárlói élményt nyújt.
- Gyorsan elkezdheti a munkát, és könnyen tanulhat ingyenes Trailhead modulokkal
- Segíts több ügyfelet kevesebb idő alatt hatékony teljesítményű eszközökkel
- Mérlegelj egy teljes platformon
- Adjon okosabb, intelligensebb szolgáltatást
- Kínáljon személyre szabott szolgáltatást konzolon, SMS-en, weben, chaten, telefonon és e-mailen keresztül
- Használjon mobil megoldásokat, hogy bárhová csatlakozzon az ügyfelekhez
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Képek: Salesforce
További információ: Szponzorált 1
