Figyelembe vettem, hogy a Yelp válaszoljon és reagáljon az elmúlt néhány évben, és tényleg lenyűgözött a helyzet általános kezelése. Azt hittem talán érdekes mini esettanulmányként szolgálhat, mit tegyek, ha támadást találsz a márkádra.
Íme egy pillantást, amit Yelp tett és mit kell tennie.
Fellebbezés azokhoz, akik segíthetnek a beszélgetés megváltoztatásában
Amikor a dolgok kemények lesznek, az első dolog, amit meg akarunk tenni, hogy elérje az embereket, akik segíthetnek abban, hogy jobb legyen. Gyakran előfordul, hogy ez a bloggerek és a médiák, amelyek az Önök iparágát lefedik, vagy akik korábban barátságosak voltak az Ön számára. A rossz sajtó figyelemfelkeltésének egy igazán hatékony módja, hogy a márkájával kapcsolatos új anyagokkal helyettesítse. Ezáltal az embereknek valami mást is beszélniük kell, vagy legalábbis segíteni fognak az oldalon.
Amikor a hírek először törtek meg az új Yelp-ügyekben, e-mailt kaptam az egyik kapcsolatomról a Yelp-on. Elküldte nekem, hogy tudjam, mi folyik itt, hogy elmagyarázzam a helyzetet, és felajánljam, hogy kapcsolatba lépjek valakivel a szervezetben, ha többet szeretnék tudni, vagy megosztani a történetet az olvasóimmal. Ez okos lépés volt. Nemcsak a történetet kapja meg, hanem azt is lehetővé teszi, hogy az emberek, akik minden nap írnak, tudják, hogy nyitottak a kommunikációra, és nincs mit elrejteni. Segít abban, hogy a beszélgetés a jobb lábon kezdődjön.
Beszéljen közvetlenül az ügyfelekkel. Légy őszinte.
A válság elkezdése előtt létre kell hoznia egy olyan rendszert, amellyel közvetlenül beszélhet a közönséggel. Néhány hely, amiről tudni fognak, amikor információt kérnek a cégről. Ez lehet egy vállalati blog, egy másik terület a webhelyén, egy olyan közösségi hálózati oldal, ahol egy erős jelenlétet, YouTube-csatornát fejlesztett ki. Bármi legyen is ez a csatorna a szervezeted számára, amikor a dolgok rosszul lesznek, vagy van valami, amit meg kell vitatnod, akkor ott kell fejezned. Használja közvetlenül a vásárlókkal való beszélgetést, és olyan őszinte legyen, mint amennyit csak tud. Magyarázza el a helyzetet őszintén és egyszerűen, amennyit csak tud, és tegye meg a legjobbat, hogy válaszoljon azokra a kérdésekre, amelyek történnek. Minél több információt kapnak tőled, annál kevésbé kell keresniük a külső forrásokból.
Yelp hihetetlen munkát végez a blogjával, hogy tájékoztassa a felhasználókat arról, hogy mi történik. Számos álláshely állt a perben, amelyek célja a nevelés, nem a vád. A blogot arra használták, hogy lehetővé tegye a Yelp-nak, hogy tényleg kijelentse, hogy mi történik, és miért érzik magukat, hogy megtisztítják a díjakat. Azt hiszem, nagyszerű munkát végeztek a beszélgetés kezelésében és a történetek kiszerelésében. Szeretném, ha a Yelp észrevételeket nyitna meg a blogjáról, hogy az embereknek hangjuk legyen? Igen. De ez egy másik beszélgetés.
Továbbra is megközelíthető
Sok vállalat zár, amikor rossz helyzetek keletkeznek. Valaki azt mondja valami rosszat róluk, és azonnal abbahagyják az emberek beszélgetését vagy hideg vállalati arccal. Ez valóban ellentétes. Ehelyett meg szeretné tartani a megközelíthetőséget. Használja a humort, hogy humanizálja a helyzetet, amikor a kegyelmet és az alázatot megmutathatja. Az emberek sokkal valószínűbb, hogy megértsék, ha megmutatod nekik, hogy még mindig ember vagy, és nevethetsz magadra.
A múlt héten a Yelp tett valamit, amit teljesen szerettem. Elvitték a blogjukat, hogy megmagyarázzák a felülvizsgálati szűrőjüket, amely egy kicsit vita tárgyát képezte. Luther a Yelp-ről részletes hozzászólást írt, amelyben elmagyarázta, hogyan működik a felülvizsgálati szűrő, és miért olyan fontos. De nem állt meg ott. Ő is tartalmazott egy mókás videót, amely nagyszerű munkát végzett egy ellentmondásos témakör elmagyarázásával egy nagyon megközelíthető és mókás módon. Előfordulhat, hogy az emberek nem olvassák ezt az egész bejegyzést, de valószínűleg a három és fél percet veszik igénybe a videó megtekintéséhez, mivel ez vonzó és szórakoztató. Ők is beágyazhatják ezt a videót saját webhelyeikre és blogjaikra (amelyeket sokan tettek), hogy segítsék a történetet. Azt hittem, ez egy igazán nagyszerű lépés.
Jó volt látni, hogy a Yelp úgy döntött, hogy kezelni fogja a közelmúltban tapasztalt forró vizet. Azt hiszem, ez kiváló példája a kisvállalkozások tulajdonosainak, hogy az őszinte, közvetlen és alázatos hogyan segíthet a beszélgetés megváltoztatásában jelenleg a márka körül. Ha a dolgok rosszul állnak, ne állítsa le. Kezdj közvetlenül beszélgetni az emberekkel.
6 Megjegyzések ▼
