A Nextiva konferencia témája a NextCon idén az ügyfélélmény volt. A Small Business Trends nagyszerű munkát végzett az esemény lefedésekor. Tedd magadnak egy szívességet, és nézd meg a lefedettséget, mivel rengeteg nagyszerű hangszóró volt, köztük Brian Solis, Les McKeown és a Google Lawrence Cole, valamint a Nextiva alapítója és Tomas Gorny vezérigazgatója.
Örömmel beszéltem az üzleti televíziós személyiséggel és a legkelendőbb szerzővel, Carol Roth-szal, aki az elsődleges munkamenetét az ügyfélhűségre összpontosította, és az ötletet, amit az Ügyfélélmény 3.0-nak hív. Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes beszélgetés meghallgatásához kattintson az alábbi beágyazott videóra vagy SoundCloud lejátszóra.
$config[code] not found
Kisvállalkozások trendjei: Itt ülök a napfényben, a Phoenix, Arizona szórakozásában, a NextCon 17-en. A szórakozásról Carol Roth velem van. Carol, köszönöm, hogy csatlakozott hozzám.
Carol Roth: Szeretem, hogy a bevezetésem szórakoztató.
Small Business Trends: A NextCon-nál, a vásárlói tapasztalatok körében, megtartottuk a főszövetséget és a főszolgálatot. De mielőtt belépünk ehhez, sok dolgot csinálsz…
Carol Roth: Én csinálom.
Small Business Trends: Miért nem mondasz el nekünk egy kicsit ezekről a dolgokról?
Carol Roth: Rövid verzióm, hogy vállalkozó vagyok, és televízióban játszom magam. A tapasztalatok azonban a legutóbbi tervezési termék létrehozásától függnek: a Future File, amely segít megszervezni a kívánságait és az információit, és segíthet a szeretteinek az öregedés vagy az elhaladás esetén. Én is visszanyerő befektetési bankár vagyok, pár milliárd dollárt tettem, a New York Times egyik legjelentősebb szerzője az Entrepreneur Equation-nek. Ahogy mondtam, a kamera előtt állok mindenféle ember számára, általában heti párszor. És a kedvenc tidbitom az, hogy saját cselekvési számom van.
Small Business Trends: Nem mindenki tudja ezt mondani, így elég jó.
Carol Roth: Igen, köszönöm.
Small Business Trends: Ebben a konferencián az egész téma a vásárlói tapasztalatok köré épül, és az ügyfélélményről három pont ó. Lehet, hogy egy kicsit magas szintű képet kaphatsz arról, hogy mi van, és hogyan kaptunk 1,0-ról 3,0-ra?
Carol Roth: Az ügyfelek hűsége valójában minden értékesítés és értékesítés középpontjában áll, amit mostanában meg kell tenni, mert mi történt, a technológia olyan egyszerűvé tette mindenki elérését, hogy mindenki ezt kihasználta. Bár mindenkit elérhetsz, nem igazán tudod megosztani. Tehát tényleg arról van szó, hogyan vehetem fel az ügyfelet, hogy már van ilyen kapcsolata, hogy ne csak többet értékesítsen az adott ügyfélnek, legyen az gyakrabban, vagy a többletköltséggel, hanem hogyan használhatja őket a szószóróként a szó elterjesztéséhez saját hatáskörükön belül. Ez az alapja annak, hogy miért koncentrálok annyira az ügyfélhűségre. Azt hiszem, az 1.0-ról 3,0-ra való utalás az, ha a régi iskola gondolkodik a vásárlói hűségprogramról, az alkalmazásodról vagy a lyukasztó kártyádról gondolsz, vásárolj 9-et a 10. ingyenesen, vagy pontot kapsz egy dollárért, de ez egy sok különböző dolog.
Ez az árverseny szinte ilyen szintet teremt. Vásároljon 9-et és megkapja a 10. ingyeneset, mint egy 10% -os kedvezmény. Tényleg, nagyon nehezen kell dolgoznod, és aztán lehetővé teszik, hogy más emberek megpróbálják aláásni ezt. Lojalitást teremt egy programhoz, nem pedig márkához vagy cégéhez.
Úgy vélem, hogy ez egy nagyon rossz stratégia a vállalatok számára, ”mivel az emberek beleolvadnak az általuk megadott értékekbe, szemben a cég által kínált értékkel. Ezután befolyásolja azokat a személyeket, akik közvetlenül töltenek, de nem ragadja meg azokat a befolyásolókat, akik közvetve közvetítik az embereket a te dolgodba. Tehát, mivel 1.0-ról 2,0-ra haladunk, ami ugyanúgy használja a befolyásolókat, a 3.0 valójában az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítése. Megértésük, hallgatva őket, tudva, hogy érdekelnek. Vagy tudva, hogy érdekel, és valójában csak arra koncentrálsz, hogy megteremtsd a hiteles kapcsolatot a cégeddel és az általad kínált ügyfelekkel.
Most nagyon, nagyon egyszerűnek hangzik. Oké, megértjük, hogy kedvesnek kell lennünk az ügyfeleknek, kapcsolatokat kell kialakítanunk. Nem könnyű megtenni, és ezért van olyan kevés vállalat, amely ezt jól teljesítette. És az egyik oka annak, hogy ez olyan kihívást jelent, hogy mindenki beilleszti a saját rádióállomást, a WIIFM-t - mi van benne.
Mint cég, meg kell kitalálni minden ügyfél számára, mi fog vezetni a hűségüket, majd azt is, hogy azon a konkrét helyzeten belül találja meg, hogy mi az ügyfél, ez valami más az életciklusától függően. az ügyféllel. És így létrehoztam egy öt hűségoszlopot tartalmazó modellt, amellyel könnyebbé teheti ezt a folyamatot, de az egyik dolog, amit mindig mondok a vállalatoknak, az, hogy még mindig meg kell hallgatnia. Mindig meghallgatással kezdődik, mert akkor is, ha ismeri az öt pillért, ha rossz időben alkalmazza azt rossz ügyfélre, még mindig nem fogja létrehozni ezt a kapcsolatot.
Small Business Trends: Mi a legnehezebb dolog, amellyel a vállalatok szembesülnek, vagy gondot okoznak abban, hogy megértsük, hogyan lehet az ügyfelek következetes és sikeres élményeit idővel biztosítani?
Carol Roth: Azt hiszem, ez a következetesség tényező. Azt hiszem, az emberek igazán akarnak lenni, és készek lenni. Ezt egyszer csináltam neked, jó. És most elmegyek, és valaki másra összpontosítok. És ahogy tudjuk a személyes életünkben, ez nem működik jól. Nem lehet egyszerre virágokat hozni haza, és arra számíthat, hogy ez megbocsáthat az életért, soha többé nem kell újra virágot hoznia, ugye? Ezt a megbecsülést a kapcsolat során kell megmutatni, vagy a kapcsolat megszűnik, ugye?
Ugyanaz az üzleti kapcsolatokkal, hogy a következetesség szintje, véleményem szerint, nagyon kihívást jelent. És akkor a másik dolog, amiről azt hiszem, nagyon kihívást jelent, hogy a személyre szabás, amelyet egyáltalán nem nehéz megnehezíteni a szociális média és a beszélgetések és a technológia között. Nagyon könnyű létrehozni, amit intimitásfájlnak nevezünk.
Tudom, hogy nagyon titokzatosnak hangzik, de nem úgy értem, csak egy olyan fájl, ahol ismered az embereket, ismered a kedvenc sportcsapataidat, tudod, ha vannak gyerekeik, ismered a kedvenc ételüket, akármi is az, hogy egyszerűen csak húzza fel ezeket a jegyzeteket, és tudja, mi az, ami azt teszi, hogy ez a személy ketyeg, majd képes legyen alkalmazni ezt a helyes tényezőt. Azt hiszem, a vállalatok mit csinálnak. Mindenkinek ezt adjuk, ez a mi jelenünk, ez a mi bajnokságunk.
Kisvállalkozások trendjei: Nem személyre szabott, amit kap mindenki más.
Carol Roth: Megkapod, amit mindenki más… Majd nagyon tranzakciós lesz. És a hűség soha nem tranzakció. És ha nem veszi az időt arra, hogy megértse a személyt, és tegyen valamit, ami különleges számukra, tudni fogja. Tudni fogják, hogy ez… te vagy az a fickó, aki minden alkalommal megjelenik az első napon virágokkal. Ne feledje, hogy allergiás vagyok a virágokra, és hogy talán néhány csokoládéval kell megjelennie.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Igen. Nos, mit gondol az Amazon-ról olyan cégekről, akik… Nem feltétlenül érintik az érzelmi viszonyukat, de az emberek szeretik az Amazon-t, mert szállítják azokat a dolgokat, amelyeket sokat értékelnek, vagyis kétnapos ingyenes szállítás; adsz nekem a cuccomat, megkönnyítené nekem, hogy megkapjam a cuccomat, ez nem képzelet, de ez az a tapasztalat, amit az emberek keresnek.
Carol Roth: Ez teljesen. A „könnyű” a hűség hatalmas pillére. Ha valaki könnyebben tud valamit csinálni, különösen manapság, ahol az idő prémium, könnyűvé teszik, hogy megtörténjenek, nagyon széles választékuk van, így Ön egy és kész. probléma, soha nem kérdeznek róla, csak gondoskodnak róla. Ők valóban teljesítik azt, amit ügyfélszolgálati pillérnek nevezek, és ezért az Amazon annyira sikeres. Sokan úgy gondolják, hogy az Amazon alacsony árakkal rendelkezik, ha valójában árat vásárol az Amazon-on, most elmondom, hogy az Amazon nem rendelkezik a legalacsonyabb árakkal…
Small Business Trends: Nem többé.
Carol Roth: Igen. Általában megtalálhatja, hogy mit keres valahol máshol jobb, de keres
Small Business Trends: Azt mondta, tegnap, mindig versenyezni az értékért, nem próbál versenyezni az áron.
Carol Roth: Soha nem akarsz az áron versenyezni, mindig szeretnél versenyezni az értéken, és ezt tették. Elkezdték az árat, hogy felhívja a figyelmet, de ez az ügyfélszolgálat, ez az értéknövekedés, ami az Amazon-on marad. Mindaddig, amíg azok a tartományon belül és a tartományon belül vannak, sokkal könnyebb lesz velük üzleti tevékenységet folytatni, és ezért ők uralják minden olyan iparágat, amelybe bejutottak, és valószínűleg továbbra is ezt fogják folytatni.
v
Small Business Trends: És ebben a feljegyzésben adj nekünk egy vagy két dolgot, amit jövőre tehetünk, hogy nagyon fontos lesz, különösen a kis- és középvállalkozások számára, hogy a vásárlói tapasztalatokhoz igazodjanak; ha valami technikával kapcsolatos, vagy csak jó régi vágású cucc. Mit kell igazán elérniük a következő néhány évben?
Carol Roth: Azt hiszem, mindig visszatér az alaphoz. Mindig azt mondjuk, ó, mi a jövőkép? Azt hiszem, a jövőkép mindig eszköz, de az eszközök mindig segítik a mögöttes alapelemeket, amelyek soha nem változnak. Az ügyfelek megértése és a meglévő ügyfelek kihasználása továbbra is egyre fontosabb lesz. Tudom, hogy nagyon tetszetős, vagy talán azt hiszem, ez a helyes dolog, hogy ki kell mennem, és új ügyfeleket kell kapnom, de ha nem töltötted az időt a meglévő ügyfeleidre, tudd meg, hogy többet tudnak vásárolni tőled gyakran, vagy felemelte őket, rájön, hogy milyen termékeket és szolgáltatásokat kínálhat nekik, így minden egyes alkalommal, amikor vásárolnak, többet vásárolnak tőled, te és maguknak szolgálnak.
Ha nem közvetlenül vagy közvetetten használja fel az áttételeket, akkor maga és velük és barátaikkal szolgálatában szolgál. Tényleg azt hiszem, hogy visszajön ez a fő hangsúly. Ha új ügyfelet szeretne vonzani, ha van egy már meglévő ügyfele, aki ezt megteheti az Ön számára, az új ügyfelekkel való befolyásuk szintje annyira magasabb lesz, mint az a képesség, hogy megpróbálja megcsinálni az összes zajt ez ott van, és megkapja valakinek a figyelmét, így a legtöbb kisvállalkozás nem töltött semmilyen időt a meglévő bázisukra való visszatéréshez, és valóban megpróbálta pénzt nyerni, és azt az összeget, amelyet az üzleti embert csak azokból az emberekből tudsz növelni, akiknek valóban van ilyen szenvedélyük a te dolgod. Ki, legalábbis nem bízhat benned. Ez a legegyszerűbb dolog, amit esetleg kisvállalkozásként tehetnek.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni arról, hogy Carol Roth mire van szüksége?
Carol Roth: Igen. Látogasson meg engem a carolroth.com-on, a Twitteren, különösen, ha egy kissé megdöntött humorérzéke van a @CarolJSRoth-nál, és kérjük, nézze meg a Future File-t a futurefile.com-on, hogy segítsen védeni a szeretteit a legnagyobb idő alatt szükség.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
