Egy másik üzleti területre gondolva, ahol a márkák gyakran túlságosan automatizálódnak, az ügyfélszolgálat eszébe jut. Aki nem volt olyan ügyfélszolgálat áldozata, aki mechanikusan leolvassa a forgatókönyvet, soha nem állt meg, hogy valóban megkérdezze, hogyan csinálunk?
Ha a vállalat ügyfélszolgálati képviselőit képezi, figyeljen. Ha Ön egy szolopreneur és maga az ügyfélszolgálat is fut, akkor erre a tanácsra is szüksége lesz ahhoz, hogy ne legyen ügyfélszolgálati robot.
$config[code] not found10 módja annak, hogy elkerüljék az ügyfélszolgálati robotba való belépést
1. Indítsa el a Script-et… Akkor dobja el
Értéke van annak, hogy egy sablont használunk, hogy segítsen bárkinek az ügyfélszolgálatban megérteni a kulcsfontosságú pontokat, amelyekkel telefonhívást érhetnek el. Azon túl, hogy a scriptre támaszkodva túlságosan sok az érzéstelenítő és kellemetlen tapasztalat az ügyfél számára. Ha képzést végez, fuss át sok forgatókönyvet, amíg a személyzet kényelmesen nem érzi magát. Ez józan ész:
Hello, Ms. Smith. Hogy van ma? Miben segíthetek?
A szoftverbe beletartozhat olyan utasításokat, amelyek segítenek az újbóli ügyfelek számára, hogy bizonyos típusú helyzeteket kezeljenek, de arra ösztönzik őket, hogy extrapolálják, mit kell mondaniuk, nem pedig szó szerint olvasva.
2. Vegyen részt Chitchatban
Az ügyfelekkel folytatott alkalmi beszélgetés megkezdése közben a hívásidő alatt az Ön üzleti pénzét is megfizetheti. Végtére is, az ügyfelek emberiek, és szeretik megkérdezni, hogyan megy a nap. Bőséges lehetőség van az időjárásról, a gyerekekről és más általános témákról beszélni, és ez segíthet egy megtorlott ügyfél nyugodt megtartásában, jobb eredményeket nyújtva.
3. Befektetni a kulturális képzésbe
A legnagyobb panaszos ügyfelek arról, hogy milyen márkákról van szó, amelyek kiszervezik az ügyfélszolgálatukat, az, hogy nem tudnak érzelmileg összekapcsolni az újságírókkal. Ez általában a különböző kulturális készleteknek köszönhető. Képzeld el, hogy mennyit fogsz fizetni, ha béreltél a kínai ügyfelek ügyfélszolgálati problémáira. Hol kezded? Mi lenne rendben beszélni és mi lenne a kulturális vonal átlépése?
Vannak olyan tanácsadók, akik a tengerentúli csapatok képzésére szakosodtak, hogy jobban megértsék az amerikai ízeket és érdekeket. Ha kiszervezéssel próbál pénzt megtakarítani, ez egy olyan befektetés, amely az idő múlásával előnyökkel jár.
4. Egyszerűsítse a hívási folyamatot
Néhány évvel ezelőtt részt vettem a Dell Ügyfél tanácsadó testületében. Az egyik panasz, amit ügyfeleinknek volt, az volt, hogy hány gombnyomással kellett elérnünk az embert, csak többször át kell adni valakinek. A vállalat meghallgatta, és egy évvel később arról számolt be, hogy 40% -kal csökkentették a személy által a híváson tapasztalható transzferek számát. Ez jelentős.
5. Bontsa ki az Ügyfélszolgálat csatlakozási pontjait
Semmi sem rosszabb, mintha csak egy ügyfélszolgálati részleget küldene, hogy soha ne kapjon visszatérő e-mailt. Befektessen több módon, amellyel ügyfelei elérhetik és használhatják őket. Az e-maileket és a szociális eszközöket könnyű megvalósítani, és nem kell reagálniuk. De válaszoljon ésszerű időn belül (ugyanazon a napon vagy annál rövidebb időn belül).
6. Határozza meg vállalati kultúráját
Az ügyfélszolgálat nagy forgalmú iparág. De ez nem jelenti azt, hogy nem kellene befektetnie annak megállapításába, hogy mit szeretne vállalati kultúrájának. Csak nézz Zapposra. Az ügyfélszolgálat kiemelt fontosságú, és rengeteg erőforrás áll rendelkezésre az ügyfélszolgálati csapat számára, beleértve a boot táborokat, a coachingot és a fórumokon.
7. Nézd meg a jobb oldali számokat
Az Inc. Magazin cikkében, 37Signals társalapítója, Jason Fried arról beszél, hogy figyelmet fordítson a megfelelő számokra: ügyfélszámok. Távolítsuk el a hívásidők számának fontosságát, hogy pénzt takarítson meg, és inkább a nagyobb, jobb képre összpontosítson: Hány hívás érkezik az ügyfelekkel? Hogyan lehet ezt csökkenteni? Hány elégedett ügyfél van?
8. Vizsgálja meg erőfeszítéseit
A marketinghez hasonlóan fontos, hogy megvizsgáljuk, mi működik és mi nem az ügyfélszolgálatban. Hallgassa meg ismételt hívásait, hogy megértse, hogyan lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel és hogyan reagálnak az ügyfelekre. Próbálja ki új dolgokat és mérje meg az eredményeket. Ha az ügyfelek ki vannak kapcsolva, mert a repsek megpróbálják felemelni őket, nex ezt az erőfeszítést.
9. Gyorsan válaszoljon
Az ügyfelek válaszokat akarnak, és most akarják. Ha túl sok időt vesz igénybe, hogy válaszoljon egy ügyfélre, akkor a felhasználók rossz véleményt kaphatnak a Yelp-ről, vagy egy csúnya megjegyzést a Twitterről. De ez nem lehet a gyors reagálás motivációja. Egyszerűen az ügyfél elvárásainak meghaladására kell törekedni.
10. Alábecsülés és Overdeliver
Ha valaha korábban vártnál valamit kapott, vagy ha egy cég jobb munkát végzett, mint amennyit ígért, akkor valószínűleg örült. Másrészről, ha egy vállalat elmondta, hogy csinál valamit, és nem, akkor valószínűleg megvetették. Próbáld meg ígérni, amit tudsz, hogy teljesen el tudsz szállítani, majd néhányat. Folyamatosan lenyűgözi az ügyfeleket, és elmondják barátaiknak.
Mindannyian ember vagyunk, bármelyik ügyfélszolgálati egyenlet oldaláról. Itt az ideje, hogy cselekedjünk.
Ügyfélszolgálat Robot Photo a Shutterstock segítségével
További információ: Small Business Growth 8 Megjegyzések ▼
