Minden nap milliárd üzenetek áramlanak az üzenetkezelő alkalmazásokon, és egyre több ilyen üzenet érkezik az ügyfelek és a vállalkozások között. A közelmúltban a Facebook által megbízott tanulmány szerint 330 millió ember csatlakozott egy kisvállalkozáshoz idén először.
Az okok ügyfelei használják a Messenger-et és az Impact-ot
Ez egy hihetetlen szám, amely azt mondja nekünk, hogy azok számára, akik nem kommunikálnak az ügyfelekkel a Messenger-en, ideje elkezdeni kitalálni, hogy a lehető leghamarabb kezdje el.
$config[code] not foundLinda Lee, a Facebook Messenger stratégiai partnersége, megosztott velem a tanulmányi ismeretekkel, néhány példával arról, hogy a kisvállalkozások hogyan alkalmazzák a Messenger chatet az ügyfeleikkel való kölcsönhatásukban, és hogy a marketingesek hogyan vonzanak perspektívákat a Messengerbe, hogy vásároljanak ügyfeleket.
Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes interjú meghallgatásához kattintson az alábbi beágyazott SoundCloud lejátszóra.
* * * * *
Small Business Trends: Lehet, hogy adhatsz egy kicsit a személyes hátteredet.
Linda Lee: Amint megjegyeztük, itt stratégiai partnerségeken dolgozom itt a Facebookon, különös tekintettel a Messengerre és a Messenger platformra. Célunk, hogy valóban segítsünk és szorosan együttműködjünk a vállalkozásokkal, hogy kapcsolatba léphessünk az ügyfelekkel és a felhasználókkal, a rajongókkal és az olvasókkal a Messenger platformon, és kihasználjuk az eddig felépített összes eszközt és funkciót.
Kisvállalati trendek: Nemrégiben megbízást adott egy felmérésre, hogy megvizsgálja, hogyan használják a Messenger-et a vállalkozásokban és különösen a kisvállalkozásokban. Mielőtt elkezdenénk beszélni néhány eredményről, talán egy kicsit háttérképet adhatna nekünk a felmérésről, és miért döntöttél úgy, hogy most csinálod.
Linda Lee: Összességében azt látjuk, hogy az üzenetek egyre növekszik… Megvizsgáltunk egy tanulmányt - úgy vélem, ez 2016-ban történt -, ahol igazán belevágtunk ebbe egy kicsit, hogy jobban megértsük a fogyasztók üzenetküldési viselkedését. Különösen tekintettel arra, hogy hogyan akartak kapcsolódni a vállalkozásokhoz. Ebben a felmérésben a megkérdezettek 63 százaléka elmondta, hogy az elmúlt néhány évben üzeneteik a vállalkozásokkal nőttek, és ezen túlmenően 67 százalékuk azt várja, hogy a következő két évben még több üzenetet küld.
A legutóbbi tanulmány, amelyet 2017-ben megbízottunk, több mint 330 millió embert kezdett beszélgetni a vállalkozásokkal a Messenger-en. Azt hiszem, ismét csak megmutatja neked a hatalmat és a könnyedséget, amellyel a vállalatok a Messenger segítségével ilyen kapcsolatokat tudnak elérni.
Kisvállalati trendek: 330 millió ember csatlakozott egy kisvállalkozáshoz a Messenger-en. Ez elég nagy számnak tűnik. Beszélhetne egy kicsit arról, hogy mi van azokkal a dolgokkal, amelyeket az ügyfelek a kisvállalkozásokkal érintkeznek a Facebook Messenger-en?
Linda Lee: A Messenger és az ügyfelek közötti ilyen típusú beszélgetésekhez való nagyszerű alkalmazási lehetőségek a legkülönfélébb módszerek. A legegyszerűbb és legegyszerűbb módja annak, hogy ezeket a beszélgetéseket megkezdhessék az üzenetküldés bekapcsolásával a Facebook oldalon. Látni fogja, hogy amikor az ügyfelek egy kisvállalkozói oldalra navigálnak a Facebookon, könnyen érintsék meg azt a gombot, amit az oldal tetején látnak, amely azt mondja, hogy az „üzenet most” vagy „üzenetet küld” nekik, hogy feltegye ezeket a kérdéseket. Ez tényleg számos kérdés, amit látunk, amit felhasználási eseteknek nevezünk. Néhányan olyan kérdésekre válaszolnak, amelyek talán konkrét szolgáltatások vagy termékek köré tartoznak, ahol több részletre vagy specifikációra van szükségük. Akkor talán az ügyfélszolgálati kérdésekkel is foglalkozik. Lehet, hogy talán már vásároltak egy terméket vagy szolgáltatást, van egy kérdésük vagy egy kérdésük. Ez egy nagyon egyszerű módja annak, hogy az ügyfelek közvetlenül elérhessék a vállalkozásokat, és visszaszerezzék a személyes válaszokat.
Kisvállalati trendek: Beszélhetsz egy kicsit a Messenger-kódokról és arról, hogyan használják őket?
Linda Lee: Nagyon izgatottak vagyunk a Messenger-kódok miatt, csak azért, mert az emberek könnyedén csatlakozhatnak egy vállalkozáshoz. Azok számára, akik nem tudják, a Messenger kódok azok a szkennelhető QR-kódok, amelyeket az ügyfél megnyithat a Messenger-en, menjen a kamera interfészre, és megtarthatja a kódot, és minden vállalkozásnak saját saját kódja van. Több kódot állíthat be, talán attól függően, hogy offline kampányokat folytat, ha van-e az üzletben történő aktiválás vagy egy esemény vagy valamilyen típusú értékesítés, akkor ezt a kódot használhatja, amikor az emberek bejutnak a boltba, kérje meg őket, és üdvözölje őket. Azokat a beszélgetés kezdőpontjába irányítja, melyeket a vállalkozással szeretne. Beállíthatja a kódot azzal, amit hívási referenciaparamétereknek nevezünk, és talán, ha ez egy olyan krém, amely a mai áruházban van, akkor az első üzenet, amelyet az ügyfél látni fog, valamilyen információt tartalmaz a promócióról a terméket.
Szóval ez nagyszerű, ez valóban segít az online és az offline tapasztalatok összekapcsolásában, és nagyon egyszerű módja annak, hogy az emberek megkezdhessék a beszélgetéseket.
Kisvállalati trendek: Az emberek, különösen a kisvállalkozások, próbálják kitalálni a botokat. Tehát a Messenger és a személy közötti kölcsönhatásokról beszél, de hogyan segít a Messenger a vállalatok számára, hogy kihasználják a botok hatalmát, hogy kölcsönhatásba lépjenek az ügyfelekkel.
Linda Lee: Nos, a botok körül csak az automatizálás segíti ezeket a vállalkozásokat, hogy kezeljék az ügyfelektől származó érdeklődések számát vagy a beszélgetések számát. Olyan egyszerű, mint mondjuk, ha bekapcsolja az üzenetküldését a Facebook-oldalon, vannak automatikus válaszok, azonnali válaszok, amelyeket úgy állíthat be, hogy ha egy ügyfél megpróbál üzenetet küldeni, és ez a kikapcsolt órák alatt van, akkor válaszoljon vissza az üzenetre, és tudassa velük, hogy távol van, állítsa be az elvárásait, amikor visszajelzést várhat. Ez az automatizálás egy szintje.
Most, az olyan vállalkozások számára, amelyek érdekeltek a következő lépés megtételében egy automatizált bot kiépítésében, ez egy nagyon egyszerű módja annak, hogy válaszokat kapjunk. Néhány ilyen gyakran ismételt kérdés, vagy olyan dolog, ami segít az üzleti életben, újra kezelni fogja az érdeklődők számát és a beérkező megkeresések típusát. Azt hiszem, a vállalkozások számára az öt vagy tíz legfontosabb kérdés, amellyel az ügyfelek fognak kérdezze meg újra és újra. Szóval jó értelme van annak, hogy mit érdekel az ügyfelek, vagy megkérdezi. Ezek nagyon egyszerű módja annak, hogy automatizált bot segítségével valósítsuk meg azokat a válaszokat, amelyek automatikusan kezelhetik ezeket a válaszokat, és felszabadíthatják a vállalkozásokat arra, hogy válaszoljanak azokra a vizsgálatokra, amelyek talán egy kicsit több időt vehetnek igénybe, vagy magasabb szintű interakcióra van szükségük ahhoz, hogy elérjék felbontás.
Kisvállalati trendek: Amikor a Facebook Messengerre gondolok, gondolkodni fog arról, hogyan segíthet az ügyfélszolgálat szempontjából. De vannak-e olyan módok, hogy a vállalatok a marketing szempontjából szemléljék az interakciót, hogy megpróbálják kitalálni, hogy hogyan lehet az ügyfelet elhozni?
Linda Lee: Van egy csomó módja annak, hogy kihasználhassa a Messenger-et, valamint néhány alkalmazási termékünket. Csak azt szeretnénk biztosítani, hogy a vállalkozások ismét megismerjék a számukra rendelkezésre álló eszközöket. Tehát olyan dolgokról beszélünk, mint a Click to Messenger hirdetések, amelyek nagyon egyszerű módja volt a vállalkozásoknak arra, hogy valóban kihasználják a Facebook alkalmazásrendszerek és hirdetési eszközök célzási képességeit, hogy hirdetési kampányokat állítsanak be, mondjuk, a Facebook Newsfeedben potenciális ügyfelek és talán még meglévő ügyfelek, ahol további termékeket érdeklődnek a Messenger tapasztalatában.
Azt hiszem, tudatában vagyunk Aprille Franks-Huntnak. Valójában egy kisvállalkozás tulajdonosa. Ő egy Master Business Coach, és fantasztikus munkát végzett a munkahelyen, és a Messenger és a Facebook Newsfeed hirdetéseit használta, hogy néhány marketing kampányát vezesse; további feliratkozásokat kaphat néhány olyan coaching-munkamenet és termék közül, amelyekkel rendelkeznek. Nagyon sok jó példa és módja van annak, hogy a Messengeret ilyen módon használhatja.
Azt is szeretnénk biztosítani, hogy relevánsak legyenek a küldő marketing üzenetek típusával. Tehát rendelkezünk olyan üzenetkezelési politikákkal, amelyek biztosítják, hogy a forgalmazás során azt mondjuk, hogy valóban az a felhasználó, aki kezdeményezte ezt az interakciót a vállalkozással, és úgy döntött, hogy valamilyen módon kívánja hogy megkapja az ilyen típusú üzeneteket az üzletből.
Kisvállalati trendek: Mi az, ami a vállalatoknak tudatában kell lenniük annak biztosítására, hogy ne lépjék túl a határaikat, mert úgy tűnik, hogy a technológia ott van, és a lehetőség úgy tűnik, hogy ott van, de milyen dolgokat kell tudniuk, mielőtt ugrik teljes furatba kerül a Messenger?
Linda Lee: Úgy gondolom, hogy a kérdés, amivel mindig elkezdődik, az, hogy először megoldja a problémát. Ez nem olyan megoldás, amely problémát keres más szóval. Különösen a kisvállalkozások számára olyan jól ismerik ügyfélkörüket, és biztos vagyok benne, hogy sokan közülük ismételt vásárlásokat és gyakori ügyfeleket vásárolnak. Tényleg arról van szó, hogy megértsük, mi az ügyfelei igényei? Ami ma hiányzik, hogy milyen módon kommunikál vagy kommunikál az ügyfeleivel? Vegyünk például e-mailt. Elég sok vállalkozás küld e-mailt, de természetesen mindannyian sokszor tudjuk, hogy az e-maileket a beérkezett üzeneteidben megkapod, de általában a spam mezőbe kerülnek, vagy nem válaszol a visszatérő címre, így tényleg nem könnyű módja, hogy válaszoljon vissza. És tényleg ez a személyes kapcsolatok létrehozása. Tehát az ügyfeleknek küldött módok keresése - különösen a tartalom tekintetében -, ügyelve arra, hogy ismét releváns, személyes, hogy az is részt vegyen. Hogy meghívja az ügyfelet, hogy beszéljen veled.
Azt mondanám, hogy ez mindenekelőtt az, gondoskodik arról, hogy jó gondolkodást adjon a kiindulási pontodnak. Mi az, amit megold? Ez tényleg az emberekről szól. Az ügyfelek először jönnek, és gondoskodnak arról, hogy megoldják a szükségleteiket.
Kisvállalati trendek: Hol leszünk - egy kis üzleti szempontból - egy vagy két éven keresztül, hogy kommunikáljanak az ügyfelekkel a Messenger-en?
Linda Lee: A kisvállalkozások az egész országban a Messenger-et használják, hogy újra üzleti céllal dolgozzanak. Ez tényleg segít a kisvállalkozásoknak, a helyi vállalkozások kiterjeszti a hozzáférést. Segít számukra, hogy a helyi közösségeken túl globális vállalkozásokké váljanak. Ez az, amit nagyon izgatottak vagyunk.
Nem számít a vállalat méretétől, a hirdetési költségkeret méretétől, vagy az iparágtól, hogy a Messenger ezen a kereszteződésen lesz, és kritikus összetevője lesz annak, hogy a kisvállalkozások hogyan kapcsolódnak ügyfeleikkel egy folyamatos, vonzó, személyre szabott út.
Kisvállalati trendek: Linda, hol tudnak többet megtudni arról, mit kell nekik ajánlani a Messenger-nek a kisvállalkozás szempontjából? Hogyan lehet felkelni és futni, és hová mennek, hogy többet tanuljanak?
Linda Lee: A platformunk számára is nagyszerű dolog az, hogy teljesen nyitott platform. Tehát nincs szükség rá használni. Az összes nagyszerű anyaggal eljuthatsz. Van egy nagyszerű weboldalunk, a messenger.fb.com, és nagyszerű erőforrásokkal rendelkezik a kisvállalkozásoknak és a fejlesztőknek is, hogy elmenjenek és gondolkodjanak a Messenger-en keresztüli kliensekkel való kapcsolattartás tapasztalatai alapján. A botokkal kapcsolatban feltetted a kérdést.Több információval rendelkezik az API-k és a plug-inek technikai szempontjairól, valamint a dolgokról, amelyeket a vállalkozások hasznosíthatnak az embereknek a tapasztalatukhoz való igazítására.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
1
