Amikor az ügyfél rossz ügyfélszolgálatot szerez, akkor mi történik az alábbiakkal, megszakíthatja vagy megszakíthatja a kapcsolatot az ügyféllel. Negatív tapasztalat után nyerhet vissza egy ügyfelet? Ha igen, hogyan?
A felmérés szerint
Először is, a rossz hír: Az SDL egy tanulmánya szerint, amikor az ügyfelek nagyon rossz vásárlói tapasztalattal rendelkeznek, közel kétharmada (64%) vagy abbahagyja a cég ajánlását, keres egy alternatív megoldást, vagy aktívan elkezdi elterelni a céget szóbeli, szociális média vagy egyéb online eszközök révén.
$config[code] not foundAz ügyfélszolgálat minden szakaszában rossz ügyfélszolgálat történik. Valójában a gyenge vásárlói tapasztalatok 20 százaléka történik, mielőtt az ügyfél még megvásárolja a terméket vagy szolgáltatást, és 16 százalék a vásárlási ponton.
A fiatalabb ügyfelek kevésbé megbocsátanak, mint a legtöbb, amikor a vásárlói tapasztalatok kudarcai vannak - ami rossz hír, mivel ez a generáció a vállalkozás jövője. A fiatal Millennialok több mint egynegyede (27 százaléka) nem próbálja meg megoldani a problémát - hanem csak a versenyre lépnek. Összehasonlításképpen, a Baby Boomerek mindössze 13 százaléka adja fel az ügyfélszolgálati probléma megoldását.
Ügyfélszolgálat meghibásodása
Nyerje meg őket
A szörnyű vásárlói tapasztalattal rendelkező vásárlók egyharmada azt mondja, hogy soha nem fog visszatérni a vállalathoz. Azonban ez azt jelenti, hogy az ügyfelek kétharmada továbbra is nyitva áll a vállalatával folytatott üzleti tevékenység folytatásához - de ez némi erőfeszítést igényel.
A tanulmány szerint három dolgot tehetünk, amelyek nagyon hatékonyak az ügyfelek visszaszerzésében. Mindezeket együtt helyezzük el, és ezek a három cselekvés ütemtervként szolgálnak:
1. Vegye fel a felelősséget a kudarcról, és ismeri el hibáit. Ne próbálja meg az ügyfelet hibáztatni, még akkor sem, ha ez igazán tartozik! A meghibásodásért való felelősségvállalás sok mindent megtesz, hogy megnyugtassa az ügyfeleket, és 29 százaléka azt mondja, hogy ez megnyeri őket.
2. Valódi, személyre szabott bocsánatkérést adjon az ügyfélnek. Fontos meggyőződni arról, hogy ez a bocsánatkérés nem válik konzervként, mivel gyakran fordul elő az ügyfélszolgálati képviselőkkel. A telefonos megbeszélés e-mailben vagy akár személyes feljegyzéssel történő nyomon követése sokat teheti az őszinteség megerősítésére. A megkérdezettek huszonkét százaléka azt mondja, hogy a bocsánatkérés visszaszerezheti őket.
3. Adja meg az ügyfélnek kedvezményeket, jóváírásokat vagy árengedményeket azokról a termékekről vagy szolgáltatásokról, ahol a hiba történt. Érdekes, hogy valójában ez a legkevésbé fontos lépés a felmérésben részt vevő válaszadók három - 21 százalékának, akik szerint ez újjáépíti a kapcsolatukat. Ugyanakkor a gumi megfelel az útnak, hogy megmutatja, hogy a termék vagy szolgáltatás mögött áll.
Ez minden a népedről szól
A tanulmány megállapította, hogy az ügyfelek gyakran hibáztatják az embereket, ha rossz ügyfélélményük van, függetlenül attól, hogy ez indokolt-e vagy sem. Ugyanakkor ugyanakkor az emberek a döntő tényező a vásárlók visszaszerzésében. A felmérés szerint a sikeres ügyfélszolgálat legfőbb tényezői a kellemes és segítőkész ügyfélszolgálati munkatársak (35%), valamint a jól képzett és jól tájékozott ügyfélszolgálati munkatársak (27%).
Az elvihető: A jó emberek felvétele és megfelelő képzésük a legjobb fegyver az elkerülhetetlen ügyfélszolgálati kudarcok ellen. Fókuszáljon a megfelelő hozzáállású alkalmazottak megtalálására, majd adja meg az ügyfélszolgálati munkatársait a munkájukhoz szükséges képzéssel, eszközökkel és ismeretekkel. Jól lesz felszerelve, hogy lehetőség szerint megakadályozza az ügyfélszolgálati kudarcokat, és leküzdje őket, ha kell.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Frusztráció fénykép a Shutterstock-on keresztül
További információ: Kiadói csatorna tartalma
