Képzeld el egy olyan jövőt, ahol a kábeltársasággal való találkozás nem jelenti azt, hogy felhagynánk a napod felét, hogy a kábel srácra várjunk. Ez a jövő, amit a Yuval Brisker cége, a TOA Technologies dolgozik, azért dolgozik, hogy létrehozza - és ez közelebb van, mint gondolnád. Ebben az interjúban Brent Leary beszélt Brisker-rel arról, hogy a kisvállalkozásoknak miért kell az ügyfélszolgálati tapasztalatokat az ügyfél igényeihez igazítaniuk, nem pedig a vállalat számára, ha versenyképességüket akarják fenntartani.
$config[code] not found
Small Business Trends: Mondjon el egy kicsit arról, hogy mit csinál a TOA.
Yuval: A TOA felhőalapú szoftver megoldást kínál a mobil alkalmazottak kezelésére, azzal a céllal, hogy a vásárlói tapasztalatokra összpontosítson - a mobil alkalmazottak, mint a technikusok, a szolgáltatók és a kézbesítő emberek, akik kinevezésre kerülnek az ügyfelek otthonába.
Mindannyian tapasztaltunk a kábel srácra várni. Van olyan szoftverünk, amely előrejelezheti egy órás ablakot az emberek számára, hogy 98 százalékos pontossággal várjanak, így ahelyett, hogy egész nap vagy négy órát várnának, tudja, mikor érkezik meg a srác.
Small Business Trends: A közelmúltban az Economist Intelligence Unit kutatási tanulmányát támogatta az ügyfélszolgálati kihívásokról és a trendekről. A válaszadók kilencvenöt százaléka azt mondta, hogy a személyre szabott ügyfélszolgálat nagy szükség van a vállalkozások számára.
Yuval: Az emberek hozzászoknak ahhoz az elképzeléshez, hogy sajátos igényeikhez és vágyaikhoz igazíthatják a dolgokat, és ez elkezdődik a virtuális világon túl a valós világban. Az emberek ugyanolyan szintű személyre szabást akarnak, mint a virtuális világban fizikai világukban.
Kisvállalkozások trendjei: Az ügyfelek szociális hálózatokban vannak, mobil eszközöket használnak, és valóban szeretnék használni ezeket a dolgokat a lehető legtöbb életükben. Úgy tűnik, hogy az ügyfélszolgálat az egyik olyan út, ahol a kereskedők elvárják, hogy jobban szolgálják őket.
Yuval: Nos, mindannyian mélyen összekapcsoltunk, ugye? Tegnap elmentem a telefonomat egy taxiban, és úgy éreztem, hogy a jobb karomat levágták, amíg vissza nem tér. Ez a mély kapcsolat az eszközökkel és a hálózaton keresztül - a szociális hálózat, az információs hálózat, és ebben az esetben a szervizhálózat.
Ezek a kapcsolatok olyanok, amiket nem csak elvárunk, hanem attól függenek, és szinte addiktívak. Tehát nem meglepő, hogy az emberek szeretnék kiterjeszteni ezt a szintet a szolgáltatási tapasztalataikra.
Small Business Trends: És ennek köszönhetően az ügyfélközpontú igényeknek köszönhetően a válaszadók 51 százaléka mondja el, hogy az elkövetkező három évben új ügyfélszolgálati rendszereket vagy szoftvert fog bevezetni.
Yuval: Egyes szolgáltatási szervezetek már megtették a lépést. Például a UPS nemrég azt mondta az ügyfeleknek, hogy nem kell többé várnia a csomagot - valójában a honlapunkon is eljuthat, és testreszabhatja azt az időt, amellyel a csomagot otthonába szállítja.
Small Business Trends: A felmérésben rengeteg nagyszerű információ áll rendelkezésre, de van valami, ami meglepődik az eredményekben?
Yuval: Ez nem 100 százaléka úgy gondolta, hogy fontos a szociális médiában való részvétel és a szolgáltatások személyre szabása és személyre szabása az ügyfelek igényeire. Ez a 90-es években volt, ami nagyon magas. Célunk azonban, hogy biztosítsuk, hogy minden vállalat gondolkodjon: „Hogyan illeszthetem szolgáltatásaimat az ügyfeleim igényeihez?”
Kisvállalkozások trendjei: Ha egy év múlva nézel ki, hol gondolod, hogy a vállalatok a szociális és a vásárlói élmény javításában fognak részt venni?
Yuval: Úgy gondolom, hogy minden ilyen technológiát egyértelműen közelítenek egymáshoz. Amit egyedülállónak tartunk, és azt hiszem, hogy a következő hullám lesz, az előrejelzőbb.
Amikor ma az Amazon-on megy, vásárol valamit, és azt mondja, hogy a vásárlók ezt is megvették, és valójában olyan prediktív motor van, amely megpróbálja előre látni, hogy mit szeretne vásárolni. Egy évvel ezelőtt úgy gondolom, hogy sokkal több előrevetítő tapasztalatról van szó, amely megjósolja az ügyfelek igényeit, nem csak válaszolni, vagy az ügyfelek számára, hogy személyre szabhassák szolgáltatásaikat.
Kisvállalkozások trendjei: Hol lehet az emberek többet megtudni a tanulmányról?
Yuval: A tanulmányt a honlapunkon, a TOA Technologies-ban és a The Economist honlapján fogjuk közzétenni.
Ez az interjú része a One on One sorozatú beszélgetéseknek a leginkább gondolkodó vállalkozókkal, szerzőkkel és szakemberekkel. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a jobb oldali nyílra az alábbi szürke játékoson. Az interjúsorozatban több interjú is megtekinthető.
A hang meghallgatásához kattintson erre az ikonra
A böngésző nem támogatja a
hang-
elem.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
