Ha valaha is felmerült a kérdés, hogy mennyire értékesek az ügyfelek visszajelzései, a Barclays nemrégiben bekövetkezett váltása a folyószámlahiteleken elegendő választ ad - ez elég értékes.
Miután a hitelkamatok manipulálásával megbecsülték a 290 millió font bírságot, a bank elérte az ügyfeleket, hogy megtudja, hogyan tudják a banki tapasztalataikat jobban teljesíteni. Megállapították, hogy az ügyfelek jobban megértették a folyószámlahitel-díjak lebontását. A túlnyomó válasz a díjak felülvizsgálatához vezetett, és összesen mintegy 1,4 millió font megtakarítást jelentett több mint 65 000 ügyfél számára; egy olyan lépés, amely valószínűleg megakadályozta, hogy az ügyfelek jó százaléka máshol végezhesse bankjait.
$config[code] not foundAz ilyen jellegű történetek ellenére a visszajelzések kapcsán hatalmas kapcsolat van az ügyfelek és a vállalkozások között. Az American Express felmérés (PDF) azt mutatja, hogy az ügyfelek 60 százaléka úgy érzi, hogy a vállalkozások nem foglalkoznak aggodalmaikkal.
„A fogyasztók úgy érzik, hogy visszajelzéseiket nem hallják, de a vállalkozások úgy őrzik, hogy maradjanak az online megjegyzésekkel,” mondta Geoff Begg az American Express-től.
A vállalkozások számára ez nem biztató hír, hiszen a vásárlói élményre vonatkozó hatásvizsgálati jelentés (PDF) által megkérdezettek 89 százaléka azt állította, hogy a versenytársakkal kezdtek üzleti tevékenységet folytatni rossz ügyfélélmény után.
Egy kisvállalkozás számára egy rossz tapasztalat meglehetősen károkat okozhat.
Vevői visszajelzésekre támaszkodva
Az őszinte vásárlói visszajelzések megszerzése elengedhetetlen lehet azoknak a vállalkozásoknak, akik javítani kívánják az ügyfél tapasztalatait. Az ügyfelek érzéseinek megragadása azonban nem mindig könnyű, ha úgy gondolja, hogy az ügyfelek 91 százaléka nem panaszkodik, amikor boldogtalan, mert úgy vélik, hogy a visszajelzés megadásának ideje nem éri meg az időt, mert az üzlet egyszerűen nem gondoskodás.
De ha az ügyfél tudta, hogy azonnali válasz lenne, 81 százalék azt állította, hogy visszajelzést adnak az üzletnek.
A Barclays incidens megmutatja, hogy mennyire értékes lehet a gyors válasz. A bank sérült hírnevével és ügyfeleinek túlterhelésével vádolták, hogy üzletük jó részét elveszíti. Viszont az ügyfelektől kapott visszajelzések összegyűjtésével, elemzésével, hogy mit kellett mondaniuk, és az ügyfelek igényeire támaszkodva ez a bank képes volt elkerülni a közönséges rémálomot, és megmentette hírnevét ügyfélkörével.
A vállalkozások jól tudnák ezt a példát tanulni, mivel az előnyök, különösen egy kisebb üzleti ügyfelek felépítésére törekvő vállalkozások számára, meglehetősen lenyűgözőek lehetnek. És ahhoz, hogy az adott szakaszba lépjenek, bármilyen méretű vállalkozás képes elérni, ha meghallgatják, amit az ügyfelek jelentettek a CEI felmérésben:
- Győződjön meg róla, hogy telefonon és e-mailben elérhető.
-
Gyorsan reagáljon az ügyfelek problémáira.
-
Figyeljen arra, hogy mit mondanak az ügyfelek, ne légy ügyetlen.
-
Az erőfeszítéseket, hogy barátságos legyen.
-
Ismerje meg ügyfeleit és történetét.
A legfontosabb, hogy dolgozzon ki egy folyamatot az ügyfelek visszajelzésének összegyűjtésére és a nem csak a panaszok bejelentésére, hanem arra is, hogy Ön és cége hogyan reagál a problémákra, amint azokat jelentik. A tényleges visszajelzések trendjeinek követése nagy ígéretet mutatott a vállalat azon képességében, hogy megoldja a kis problémákat, mielőtt negatívan befolyásolná azt, hogy az ügyfelek hogyan látják őket.
Ne hagyja figyelmen kívül a pozitívat
Néha túl nagy figyelmet fordítanak a negatív visszacsatolásra és az ügyfelek panaszaira, és az emberek elfelejtik, hogy a pozitív visszacsatolás ugyanolyan hasznos lehet, ha egy üzleti növekedésről van szó.
A pozitív szavak és megjegyzések nemcsak azt mondják a vállalatnak, hogy mit csinálnak, hanem segítenek arra is, hogy másokat is észrevegyenek. Duncan J. Watts a Microsoft Research-től:
A siker legnagyobb akadálya csak észrevehető.
A pozitív visszajelzések azonban nem jönnek el, hacsak nem biztos, hogy helyes utat tesz.
Visszajelzés Fotó a Shutterstock-on keresztül
12 Megjegyzések ▼
