Ügyfélszolgálati szakemberként ez virtuális garanciát jelent arra, hogy időről időre megbirkózik az ideges, dühös és durva ügyfelekkel. Az ügyfelek durvaságának motívumai megértése az első lépés e helyzetek kezelésében. A lépésenkénti szolgáltatás-megoldási megközelítés taktikailag követése kulcsfontosságú.
Légy empátia
A fellépések attitűdökből erednek. Ha úgy viselkedik, hogy az ügyfelek az ellenség, akkor nem lesz a megfelelő mentális felkészülés, hogy kezelje a durva ügyfelet. Ehelyett empátia van. Valószínű, hogy egy időben ideges vagy csalódott ügyfél volt. Ismerje meg a különböző okokat, amelyek miatt az ügyfelek dühösek és cselekednek. A termékkel, a szolgáltatással vagy az üzleti tapasztalatokkal való elégedetlenség az ügyfelek érzéseit idézi fel. Néhány ügyfélnek csak rossz napja van, vagy nincs hangulata a kedvességgel másokkal szemben. A legfontosabb az, hogy megközelítsük az ügyfelet, mintha az érzéseinek érvényes oka lenne.
$config[code] not foundÖld meg őket kedvességgel
Ez egy klisé, de a "meggyilkolás az ügyfelet kedvességgel" segít abban, hogy helyes perspektívába jusson, hogy együtt dolgozzon egy állásfoglalás felé. Sok esetben a durva vagy ideges ügyfél csak figyelmes fülre és valódi választ akar. Hagyja, hogy az ügyfél kifejezze a negatív érzelmek forrását, majd görgessen vele. Ne kapj védelmet. Ha egy ügyfél egy termékélményt idegesít, akkor azt mondhatja: "Ez egy drága termék, és minden joga van arra, hogy a legmagasabb szintű teljesítményt elvárja." Ha a rossz szolgálat a bűnös, akkor azt mondhatod: "Nem tudom visszavonni, mi történt, de tényleg jobb perspektívát adok neked, hogy a szolgáltatás hogyan működik itt."
A nap videója
Az Ön számára a Sapling által elhozták Önöket a Sapling általKezelje a helyzetet
Végül, egy durva ügyfélnek valamilyen felbontása van, hogy jobb üzletben hagyja a boltot. Ha nem hagytad ki a szikrákat, a haragjainak tüzei ismét kitörhetnek. Ha a probléma egy egyszerű bemutató arról, hogy a termék hogyan működik, akkor adja meg az ügyfelet. Ha a termék hibás, tegyen lépéseket, hogy a lehető leggyorsabban cserélje ki. Szervizekkel kapcsolatos problémák esetén szükség esetén újratárcsázza a szolgáltatást. Minden olyan esetben, amikor az Ön vállalkozása nem teljesítette a minőségi élményhez fűződő kötelezettségét, menjen túl, és kínáljon nagyszerű élményt és akár ingyenes dolgokat is, hogy az ügyfelet örömmel legyőzze.
Engedje el és nyissa ki
Néhány embernek természetes képessége van arra, hogy elnyelje a durva ügyfelek durva fényét és csiszolószavait. Sokan nem. Ember vagy. Ha néhány percet kell igénybe vennie, hogy megszabaduljon az ügyfél problémájának megoldása után, tegye meg. Gyakran a több durva ügyfelet kezelik, anélkül, hogy lélegzetet kapnának, ami még a jó értelemben vett ügyfélszolgálati szakembereket is felborítja. Az is jó, ha átgondolják a tapasztalatokat, és a következő találkozás során egy durva ügyféllel végezzük el a hozzáállást, a megközelítést vagy az állásfoglalásokat.
