Az élő chat-támogatás az egyik legjobb módja az ügyfelek bevonásának javításának. Megfelelően kezelt, ez a funkció jelentős és fenntartható növekedést biztosít az átváltási árfolyamok és a teljes ügyfél-elégedettség terén. 2017-ben az ügyfélszolgálati eszközként növekszik, akár 8,3% -kal.
Azonban sok hiba van, amit a vállalatok élő chat-támogatással hoznak létre - hibákat, amelyek elkerülhetők. Többet kell tennie, mint az élő beszélgetés az ügyfelek számára.
$config[code] not foundÉlő chat hibák elkerülése érdekében
Íme a legfontosabb dolgok, amelyeket az élő beszélgetés előtt meg kell fontolni.
Nem vagy Plug and Play?
Az élő csevegés minden előnyét elveszíti, ha a végfelhasználónak szüksége van arra, hogy az eget és a földet csak azért beszélje, hogy beszéljen veled. Először is, a szoftveres letöltések vagy a végfelhasználó hatalmas információs megragadásának megkövetelése a beszélgetés előtt nem az iparági szabvány. Azok a versenytársak, akik sikeresen alkalmazzák az élő chat-et, nem csinálják ezeket a dolgokat - jobb, ha egyedül hagyja az élő beszélgetést, ha az ügyfeleit csak annak használatára használja.
Először is, hagyja a hatalmas információs kapcsokat a csevegéshez. Ha túl sokat kérdezel, a kilátása elengedhet, mielőtt az első kérdését megkérdezi. Éppen elég ahhoz, hogy azonosítsa az Ön előtt álló személyt. A beszélgetés során megadja a többit!
Sőt, még rosszabb az, ha megköveteli a lehetőségét, hogy valamit telepítsen az oldalán. A felhasználó valószínűleg felhív egy technikai probléma megoldására, és több problémát ad neki!
Megoldása:
Sokkal könnyebb információhoz jutni, ha értéket ad a cserébe. Várja meg, amíg be nem vette a túl sok kérdést, mielőtt felveszte az ügyfelet a csevegésbe. Ne feledje, hogy ügyfele kapcsolatba lép veled, hogy kérdezzen, nem pedig fordítva!
Túl sok automatizálásod van
Nem minden ügyfélkötelezettségének teljes körű személyre szabása szükséges. Van egy hely a chatbots számára, és megfelelően használják, ügyfelei nem is tudják a különbséget. Az automatizálás túlzott használata azonban olyan kísértés, amelyet el kell kerülni. Ez végül is nem kerül értékesítésre, ahol az automatizálás a műveletek szerves részévé válik.
Meglepő módon a legtöbb vállalat nem vesz részt automatizálásban, hogy pénzt takarítson meg. Sok vállalat azt hiszi, hogy az ügyfelek válaszait csak akkor lehet ellenőrizni, ha csak néhány beszélgetési lehetőséget kínálnak. Bár ez az alapvető kérdésekre is megoldható, akkor végül mélyebb szintre juthat olyan kérdésekre, amelyekre a válaszok nem válaszolhatnak.
Ugyanez vonatkozik a sablonokra is. Nem számít, hogy hány szkriptet hoz létre a robot egy sablonból, a technológia nem elég jó ahhoz, hogy helyettesítse a jó ügyfélszolgálati munkatársat.
Megoldása:
Szétválaszthatja az egyszerű kérdéseket, amelyekre a robotok válaszolhatnak egy külön halomra, messze a mélyebb, emberi érintést igénylő problémáktól. Ha a költségvetésen van, úgy tekintse meg, hogy nem kell több munkaerő. Szüksége van jobb ügyfélszolgálati képviselőkre, több tapasztalattal és a lábukra gondolkodási képességgel.
Belépő szintű ügyfélszolgálatunk hívja a hívást
Az egyik legnagyobb fogyasztó kedvtelésből tartott háziállat a vészhelyzetben rendelkezésre álló ügyfélszolgálat hiánya. Annak ellenére, hogy a fenti tipp azt sugallta, hogy nincs szükség a túlterhelésre, akkor elegendő számú, magasan képzett, megfelelően képzett ügyfélszolgálati képviselőnek kell lennie. E képviselők száma nem olyan fontos, mint a tehetség és a képzés.
A vevői elkötelezettség folyamata általában azzal kezdődik, hogy a végfelhasználó jegyet nyit meg. Ha az ügyfél olyan üzenetben fut, amely megmutatja, hogy nem tudja időben szolgáltatni a szolgáltatást, előfordulhat, hogy elvesztette az ügyfelet. Több, mint ez, lehet, hogy éppen a negatív véleményt inspirálta a Yelp-ről, ami végül megtalálhatja a Google-t.
Megoldása:
Szánjon időt arra, hogy megtalálják a megfelelő embereket, hogy feltöltsék az ügyfélszolgálatot. Mielőtt megtalálná ezt a csoportot, ne adjon nyilvánosságra 24/7 ügyfélszolgálatot vagy élő beszélgetést a vállalat sajátosságaként. A befektetés az ügyfélszolgálati képviselői képzésben történik, ha megtalálta a megfelelő szakértelemmel és viselkedéssel rendelkező embereket.
Hiányzik a csúcsidőszak
Meg kell próbálnia az élő beszélgetést a nap 24 órájában, hetente hét napig működtetni. Ez az a hely, ahol az élő chat kiemelkedik a telefonos támogatással összehasonlítva. Ha ez lehetetlen az Ön számára, ki kell választania azokat az időket, amiket lefed. Nincs szükség arra, hogy kitaláljuk a csúcsidőket - rengeteg adat áll rendelkezésre az üzleti órákról, amelyek általában a legtöbb ügyfélszolgálati hívást kapják. Azonban a csúcsidők, amiket aggódnia kell, vagy az Ön vállalkozásának egyedülálló csúcsidőt.
A csúcsidőket figyelembe véve azt is értjük, hogy az ünnepek és a természeti katasztrófák hogyan befolyásolják a csúcsidőket. Az iparág változásokat is tapasztalhat az ügyfelek által választott módon. Tartsa a fülét az utcán, hogy lépést tartson az iparág mozgásának módjával.
Megoldása:
Gyűjtsük össze azokat az adatokat, amelyekre szüksége van ahhoz, hogy megértsék üzleti csúcsidőt. Vegyük figyelembe az ügyfelek többségének földrajzi elhelyezkedését is. Ütemezze meg az ügyfélszolgálati munkatársakat, hogy ebben az időben kezelje a hívásokat, ha nem tudja megtenni a 24 órás ütemezést. Ahogy folytatja az adatok gyűjtését, akkor végül meg tudja majd számolni, hogy az ügyfelek többsége hívjon be.
Ezek az ügyfélszolgálati órák, amelyeket közzé kell tenni. Miután beállította az ügyfélszolgálati órákra vonatkozó várakozásokat, sokkal kevesebb csalódást okoz az ügyfelek.
Fénykép a Shutterstock-on keresztül
5 Megjegyzések ▼
