Az elégedettség király, és ha nem hiszed ezt, nézd meg a Netflix-et. Ha nem veszi figyelembe az ügyfelek elégedettségét, ha nem ad meg nagyszerű élményt az ügyfeleinek, nem térnek vissza. Ez nagyon egyszerű. Meglepő módon az ár nem feltétlenül fogja őket visszavezetni a droves-be. Ezek a meglepő eredmények a ForeSee-E kiskereskedelmi elégedettségi indexéből, hogy Brent Leary ebben az interjúban feltárja Larry Freed-et a ForeSee-ről.
$config[code] not found
Larry Freed: 2001-ben kezdtük el a ForeSee-t, és rájöttünk, hogy nem igazán jó az első adat-vevőnk időzítése, ami a 11. hét után, de nagyon korán már tényleg segített nekünk, mivel cégünk létrehozta, ami igazán fontos cégünk számára, amely annak biztosítása volt, hogy nagy értéket nyújtsunk ügyfeleinknek, és nagymértékben ez az, amit üzleti tevékenységünkben érdekel, ez az, hogy segítsünk a vállalatoknak az ügyfelek elégedettségének mérésében és az általános ügyfél-élményben.
Small Business Trends: A közelmúltban megjelent a „ForeSee-E kiskereskedelmi elégedettségi indexe az amerikai szezonra.” Mi az elégedettségi index?
Larry Freed: Amit ez az index mutatott, és amit tényleg nézettünk, a legnagyobb 40 online kiskereskedő volt. Ezután a ForeSee használatával vizsgáltuk az ügyfélélményt, és ugyanaz a technológia, amely az amerikai ügyfél-elégedettségi indexet használja. Ez a megközelítés a vevői elégedettség mérésére, amelyet sokan ellenőriztek előttünk, és valóban azt mutatják, hogy ez az ügyfél-elégedettség első számú pontos mérése.
Ezt a tanulmányt 2005 óta végezzük az ünnepek alatt, és elég érdekes trendet láthatunk. Ebben az évben 79 pontot értünk el a 0 és 100 közötti skálán, a 40 kiskereskedő között, és ez jó eredmény. Ez valójában a legmagasabb pontszám, amit ebben az indexben láttunk, és szem előtt tartva azt, hogy az ügyfelek elvárásai az idő múlásával emelkednek. Más szóval, az a tapasztalat, amelyet ma egy online kiskereskedőnél meglátogatunk, sokkal nagyobb, mint a két évvel ezelőtt várt tapasztalat.
Az a tény, hogy az eredmények emelkedtek az idő múlásával, az emelkedő elvárások ellenére, valójában jó jel.
Az elégedettség nem mérhető. Nagyon nehéz megmérni. De amikor az elégedettség egyszerű definíciójára gondolunk, valójában egy kombináció arról, amit kapsz és mit vársz. A növekvő elvárások hagyományosan csökkenő nyomást gyakorolnak az elégedettségre. Évente többet várunk az interneten. Ebben az esetben azt tapasztaltuk, hogy a kiskereskedők általában nagyon jó munkát végeztek a felemelkedő elvárásokhoz, és valóban látták, hogy az idő múlásával emelkedik a pontszám.
Kisvállalati trendek: A jelentésben azt látom, hogy az interneten generált bevételek egy ponton változtak.
Larry Freed: Jobb. Tényleg meg kell vizsgálnunk, hogy az elégedettség javítása milyen hatással lesz a pénzügyre. Ez a hatás lesz, mert a meglévő ügyfeleket visszajön, és többet vásárolnak. Ez azt fogja okozni, hogy másoknak ajánljanak, és sokkal könnyebb megtartani ügyfeleit, és visszatartani őket, mintha vissza kellene cserélniük minden alkalommal, amikor visszatérnek a vásárlási ciklusba.
Kisvállalati trendek: Az ügyfél elégedettségét négy elemre bontja: áru; alkalmassága; tartalmat és árat. Hol látják el a négy rangot az ügyfél-elégedettségi pontszámot illetően?
Larry Freed: Ha megnézzük ezeket az adatokat, megvizsgáljuk az egyes cégeket. Ezen négy négyzet vagy négy kategórián belül szeretnénk látni, hogy ezek a területek hogyan működnek az egyes területeken. Hogyan csinálják az árukat? Mit csinálnak az ár szempontjából? A tartalom a termékkel kapcsolatos információkra vonatkozik. A funkcionalitás a saját képességeikhez kapcsolódik.
Tehát, ha megvizsgáljuk ezeket az egyes elemeket, jobban megérthetjük, hogy a vállalatok hogyan csinálnak egyedileg ezeken a területeken. Nemcsak azért, hogy tudják, mennyire jól működnek, hanem hogy megértsék, milyen hatással lehet ezen területek javítására az elégedettség és a fogyasztók magatartásának javítására.
Az ár a négy legalacsonyabb pontozási eleme. Milyen hatással lesz az elégedettség? Ez azt jelenti, hogy ha javítjuk az árat, akkor nem fogjuk megérteni, hogy milyen hatással vagy felemelkedéssel fog rendelkezni az elégedettség javítása érdekében, ha az ebből eredő jövőbeli viselkedés valószínűleg megvásárol, majd ajánlani és visszatérni. Míg az elégedettségnek volt a legalacsonyabb ára, a legalacsonyabb hatása is volt. Ez azt jelentette, hogy alacsonyabb hozamot kapunk befektetésünktől az ár csökkentésénél, mint például az áruk tartalmának vagy funkcionalitásának javítása.
Az árucikkeket ezeknek a 40-nek az összességében vizsgálták, és valójában a legmagasabb prioritású elem volt. Más szóval, a legnagyobb hatással volt, ha javítani szeretnénk az árut. Ebben az esetben arról a fellebbezésről beszélünk, amelyet az áru a fogyasztónak nyújt. A kínált termék fajtája, a termékek elérhetősége és az általuk keresett termékek. Ez lesz a legnagyobb hatás, és így nem csak azt tudtuk megítélni, hogy valaki milyen jól csinál mindegyik ilyen területet, de megérti, hogy hol kell elosztani a forrásait.
Kisvállalati trendek: Beszélhetünk néhány eredményről, az Amazon és a Netflix.
Larry Freed: Az Amazon az E-Commerce egyik vezetője a létezésük kezdetétől kezdve. Ezt a mérést 2005-ben kezdtük el, és ez az első év, amikor az Amazon és a Netflix nem volt egy és kettő. Párszor kereskedtek foltokkal, de mindig az első kettő volt. Az Amazon továbbra is jól működik; pontszámuk 88% -ot tett ki, ami a kiskereskedő legmagasabb pontszámát vizsgálta.
A Netflixnek egy kicsit más története volt. A tavalyi 86% -ról 79% -ra csökkentek, ami nyolc százalékos csökkenés volt, és most már a csomag közepén vannak. Nem teljes meglepetés, ha figyelte a híreket és látta, hogy mi történik. A Netflixnek nagy kihívásokkal kellett szembenéznie az ügyfélkörrel a programok megváltoztatásában. Arról beszéltek, hogy különböző cégeket fonjanak ki, így lehet, hogy egy ilyen streaminget csinálnak, és az egyik a bérleti díjakat. Az ügyfelek nem tetszettek. A Netflix nem hallgatta meg az ügyfeleket. Megpróbáltak ezzel foglalkozni, és egy kicsit bocsánatot kérni. De egy kis időbe telik, hogy visszanyerjék ügyfélkörük bizalmát és bizalmát.
Kisvállalati trendek: Kik voltak a többi vállalat közül, akik a listába tartoznak?
Larry Freed: A GAP öt ponttal 73% -ra csökkent, a Overstock pedig négy ponttal 72% -ra csökkent. Ez felsorolta mindkét vállalatot a listánk alján. Most, szem előtt tartva, még mindig a 40 legnagyobb online kiskereskedő közül kettő, és az elégedettségi pontszám azt mondja nekünk, hogy jövőbeli kilátásaik valószínűleg nem olyan jóak, mint a múltbeli történelem. És hacsak nem tudják megfordítani, és jobb munkát végezni ügyfeleik kielégítésében, néhány kihívást fognak kapni.
Az egyes cégek esetében a vezetési kiváltó tényezők eltérnek majd arról, hogy mit fog tenni, és megtörik az elégedettségüket. Ezek a két vállalat elég gyenge elégedettségi pontszámokkal zárul, mint a tavalyi évben.
Kisvállalati trendek: Ha tanácsot adhatna a kisebb kiskereskedőknek és az online kiskereskedőknek, mi az a tanulság, amit megtanulhatnak és megtanulhatnak?
Larry Freed: Győződjön meg róla, hogy meghallgatja ügyfeleit, és győződjön meg róla, hogy megérti, hogy mennyire fontos ezek kielégítése. Ez nem csak az egyetlen tranzakcióról szól, hanem a jövőbeni tranzakcióról szól. Ha nagy tapasztalattal rendelkeznek, visszatérnek és többet vásárolnak. Ha rossz tapasztalattal rendelkeznek, akkor örökre el fognak menni, és a beszerzési költsége negatív módon elkezdi nagy hatással a vállalkozására.
A második dolog az, hogy míg a fogyasztók nem voltak izgatottak az árakkal kapcsolatban, azt is elmondták, hogy nem az a terület, amely a leginkább arra ösztönzi őket, hogy többet vásároljanak és lojálisak legyenek. Inkább az áru javulását látnák, és javult a termékekkel kapcsolatos információk és a weboldal funkcionalitása. Ezek nagy befektetési megtérülést fognak kapni, és több hatással lesznek viselkedésük megváltoztatására. Ez az első alkalom, hogy 2007 óta tapasztaljuk ezt a viselkedést.
A harmadik dolog az, hogy ügyfeleidre összpontosítva tényleg el kell döntened, hogy mi lesz a legfontosabb stratégiája az üzletednek, és győződj meg arról, hogy ezek az ügyfelek elvárásaihoz igazodnak. A marketing és a reklám egy részének meg kell erősítenie azokat a várakozásokat, amelyeket Ön fog teljesíteni. Ha Ön a legalacsonyabb szolgáltatóként hirdeti magát, és nem vagy, akkor elégedetlenek lesznek az ügyfelekkel. Ha ingyenes szállítást hirdet, de mindezek a feltételek teljesülnek, hogy ingyenes szállításhoz jussanak, akkor nem fogod kielégíteni őket. A legfontosabb az, hogy megfeleljen az elvárásoknak, amelyeket Ön az ügyfelekkel hoz létre.
Kisvállalati trendek: Hol tudnak többet megtudni a tanulmányról és arról, hogy mit csinálnak?
Larry Freed: A www.ForeSee.com weboldalunkra juthatnak, és szeretnénk, ha többet tudnánk beszélni azokkal az emberekkel, és elmagyarázzák, hogyan segíthet nekik.
Ez az interjú része a One on One sorozatú beszélgetéseknek a leginkább gondolkodó vállalkozókkal, szerzőkkel és szakemberekkel. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a jobb oldali nyílra az alábbi szürke játékoson. Az interjúsorozatban több interjú is megtekinthető.
A böngésző nem támogatja a
hang-
elem.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
3 Megjegyzések ▼
