Az ügyfélszolgálati ügyfélszolgálati munkatársai úgy érzik, hogy több csalódott ügyfelekkel foglalkoznak, mint valaha?
A Mattersight új kutatása néhány betekintést nyújt arra, hogy miért lehet ez. A Mattersight szerint a call center reps-ekkel beszélők több mint kétharmada csalódottnak érzi magát előtt még hívást is adnak. Sőt, 75 százalék még mindig csalódott az interakció után, még akkor is, ha a képviselő megoldja a problémáikat.
$config[code] not foundAz ügyfelek több mint 70 százaléka, aki rossz ügyfélszolgálati tapasztalattal rendelkezik, megakadályozhatja, hogy az ügyfelek újra megvédjék a vállalkozást, az ügyfelek elégedettségének megőrzése, ha felhívják őket, kiemelt fontosságúnak kell lenniük vállalkozásának.
Az ügyfelek csalódottságának, a Mattersight megjegyzéseknek az egyik oka, hogy az ügyfelek olyan sokféle módon jutnak el a vállalatokhoz, hogy támogassák ezeket a napokat. Ha probléma merül fel, a legtöbb ügyfél a vállalat honlapján, a GYIK-okon vagy más online súgóeszközökön keresztül kezd, hogy megpróbálja kiszámítani a problémát.
Amikor az ügyfelek ténylegesen hívnak egy call center-be, általában minden más módon próbálták megoldani a problémát, eredmény nélkül. Tehát, mi lehet a rep-végtől, mint az ügyfelek első problémája, hogy megoldja a problémát, az ügyfél számára egy hosszú és frusztráló utazás vége.
Azonban az ügyfélszolgálat „új valóságának” elismerése helyett a legtöbb call center reps továbbra is arra törekszik, hogy az ügyfelet a lehető leggyorsabban leállítsa a telefonról, hogy elérje a X hívások számát X-ben töltött idő alatt.
Hogyan tudja a vállalat javítani az ügyfelek élményét és élvezni a magasabb fogyasztói elégedettséget? Az alábbiakban néhány elvihető a jelentésből.
Ismerje meg őket
Ismerje meg az ügyfél csalódottságát és a probléma súlyosságát. Legyen extra beteg az ügyféllel. Érzéseik hitelesítésével segíthet nekik jobban érezni magát.
Személyre szabott segítségnyújtás
A hívásközpont-ismétlődéseknek képesnek kell lenniük arra, hogy gyorsan hozzáférjenek az összes olyan adathoz, amelyet a telefon másik végén talál. Olyan dolgok, mint a megrendelés története, az aktuális rendelés állapota és a közelmúltbeli kölcsönhatások a társasággal. Az ügyfél múltbeli viselkedésének és történetének ismerete a vállalkozással meggyőzni fogja őket arról, hogy az Ön rep-je valóban segíthet.
Szánjon időt a megértésre
Hosszú várakozási idő az ügyfelek első számú csalódása a call centerekkel. A második pedig olyan képviselőkkel foglalkozik, akik nem értik, amire szükségük van. Győződjön meg róla, hogy a call center reps tényleg meghallgatja, megismétli a problémát az ügyféllel, és tisztázza, hogy megértették a helyzet minden aspektusát.
Követés a megoldás után
A probléma megoldása után ne csak rohanjon az ügyfelet a telefonról. Szánjon időt arra, hogy ismételten bocsánatot kérjen a tapasztalt személy nehézségeiért, köszönöm a vásárlót a türelmükért, és kérdezze meg, hogy van-e valami, amivel segíthetsz. Hagyja, hogy az ügyfél legyen az, aki befejezi a hívást - nem te.
Az ügyfélszolgálati munkatársak néhány egyszerű lépést megtesznek a megfelelő gondolkodásmódra, amikor a call center ügyfelekkel foglalkoznak, és nemcsak a problémákat oldják meg, hanem az ügyfeleket is jó érzéssel hagyják el a vállalkozásával kapcsolatban.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Telefonkép a Shutterstock segítségével
További információ: Nextiva, Kiadócsatorna tartalma 2 Megjegyzések ▼
